О мониторинге качества транспортного обслуживания Костромина Елена Владимировна, директор Центра исследований Института экономики транспорта и транспортной политики НИУ ВШЭ, д.э.н., проф. Высшая школа экономики,

Продукт РЖД 2 Продукт РЖД – это сервис: -при бронировании и продаже перевозок; - в пункте отправления; - в поезде; - в пункте назначения.

3 Зачем нужен мониторинг качества транспортного обслуживания? 1. Клиент оценивает качество транспортного обслуживания в целом, вне зависимости от того, сервис предоставило какое-либо подразделение ОАО "РЖД" или его партнер. 2. Для обеспечения требуемого качества обслуживания, оказываемого партнерами ОАО "РЖД", недостаточно подписать SLA (Service Level Agreement), необходимо регулярно контролировать исполнение партнерами установленных требований. 3. Безопасность транспорта есть функция качества производственных процессов на транспорте. Необходима логичная система показателей безопасности транспорта с адекватными процедурами измерения их значений.

4 Зачем нужен мониторинг качества транспортного обслуживания? 4. Оценка удовлетворенности клиентов транспортным обслуживанием является основой для формирования и корректировки требований к качеству сервиса: -если удовлетворенность полная, а уровень исполнения требований невысок - требования нормативных документов завышены; - если удовлетворенность неполная, но требования выполнены полностью – требования стандартов занижены.

5 Зачем нужен мониторинг качества транспортного обслуживания? 5. Компонентами продукта ОАО "РЖД" в расширенном понимании являются: - информационное обслуживание клиентов до, во время и после перевозки; - сервис при бронировании и продаже перевозок; - обслуживание в процессе перевозки, в том числе при подъезде к терминалу (очереди, работа персонала, информирование, удобство и пр.), в терминале (доступность и работа персонала, комфортабельность и чистота зон, питание,связь, информирование, управление очередями и пр.); в поезде (безопасность и регулярность перевозок, комфортабельность и чистота вагона и места, работа проводников, предоставление питания, чистота, помощь особым категориям пассажиров и пр.), в пунктах пересадки и назначения (...), - обслуживание после перевозки (получение багажа и груза, рассмотре-ние претензий и обращений и пр.), - имидж и бренд ОАО "РЖД" и т.д.

6 Зачем нужен мониторинг качества транспортного обслуживания? 6. Для оценки качества продукта ОАО "РЖД" требуется более 100 показателей. Для выявления сложившихся тенденций и критических процессов, требующих принятия незамедлительных управленческих решений, предлагается с учётом действующего множества измеряемых показателей ввести единый интегральный показатель качества транспортного обслуживания ОАО "РЖД". Интегральный показатель рассчитывается как по ОАО "РЖД" в целом, так и каскадируется на уровень отдельной дороги и её участка, станции и терминала, провайдера услуг и пр. 7. Предлагаемый подход апробирован на воздушном транспорте. Интегральный показатель качества продукта первоначально был использован в системе стратегического управления авиакомпанией на основе BSC (в проекции "Качество бизнес процессов"), а в настоящее время служит одним из KPI системы ежеквартального и годового премирования персонала. 8. В зарубежной практике широко применяется система аудитов для оценки разных компонентов качества (например, на воздушном транспорте - IATA IOSA u ISAGO, SAFA). К идее интегрального показателя качества зарубежные партнеры проявляют неизменный интерес, но в деталях ознакомлены не были.

Интегральный показатель качества продукта Y 7 где Y – интегральный показатель качества продукта, a i - весовой коэффициент компонента, X i - показатель качества компонента продукта i; i - номер компонента; n - количество компонентов

Декомпозиция интегрального показателя качества продукта Безопасность перевозок Регулярность перевозок Комфорт поезда Обслуживание в пункте отправления Обслуживание в поезде Обслуживание в пункте назначения Коммерческие компоненты продукта СТАНДАРТ

Высшая школа экономики, 2011 Методы мониторинга фото - внешние аудиты экспертов ( тайные пассажиры; исследования специализированных агентств – SkyTrax, IATA GAP, IATA SOFiE); -внутренние аудиты смежных подразделений; -обращения клиентов и пр.

Высшая школа экономики, 2011 Выводы Получив новый инструмент управления, РЖД сможет: -оценивать качество сервиса ежемесячно на всех уровнях (дорога, участок, станция и пр.) и проводить необходимые изменения для выполнения требований стандартов; -анализировать и улучшать стандарты обслуживания клиентов; - обеспечить удовлетворение спроса разных категорий клиентов и увеличить прибыль ОАО «РЖД».

Е.В.Костромина: СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Высшая школа экономики, 2011