Особенности вовлечения персонала при выполнении ITSM-проектов Евгений Шилов заместитель директора по консалтингу

ITSM-проект Изменение того, как люди выполняют свою работу Изменение культуры Изменение отношения людей к работе Люди Процессы Технологии

Изменения Переход от работы «по-старому» к работе «по-новому» от сложившегося порядка взаимодействия к вновь спроектированным процедурам и новым коммуникациям Принятие процессного подхода как основной формы организации работ Принятие сервисной ориентации как основы работы ИТ- службы

Персонал в ITSM проекте Исполнители процедур процесса Менеджер процесса Потребители результатов Владельцы ресурсов …

Виды мотивации Личная мотивация –Нужно продать новый стиль работы персоналу –Обеспечить связь между новыми процессами и личными интересами сотрудников Социальная мотивация –Создать команду единомышленников –Соотнести цели проекта с интересами команды Структурная мотивация –Метрики, премии, штрафы

Структурная мотивация (кнут и пряник) Начальный этап работы процесса –Поощрение «правильной» деятельности –Отсутствие наказания за неправильную деятельность –Разбор полетов и обучение Динамика –По ходу жизни процесса состав и целевые значения метрик могут и должны меняться в зависимости от текущих задач и акцентов в процессах Прозрачность принятия решений –Исполнители должны понимать принцип принятия решений –Метрики должны однозначно зависеть от оцениваемого ими исполнителя –Необходимо избегать/выявлять ситуации накручивания метрик

Когда заниматься персоналом? Этапы проекта –Постановка задачи –Проектирование процесса –Проектирование конфигурации системы автоматизации –Построение и тестирование –Запуск процесса –Работа процесса Ответ – всегда!

Способы работы с персоналом (1/4) Интервьюирование –Что болит? –Какие ресурсы есть? –Как устроена работа сейчас? –Что не устраивает? –…

Способы работы с персоналом (2/4) Обучение –Теория – перед стартом проекта для формирования единого понимания подхода, его преимуществ, терминологии –Практика Обучение работе в новом процессе В ходе обучения должен освещаться не только ответ на вопрос «как делать», но и «зачем делать» Важно учить работе в процессе, а не только работе в системе Деловые игры –Иллюстрация имеющихся проблем –Самостоятельная разработка способов решения –Отработка навыков совершенствования процессов

Способы работы с персоналом (3/4) Привлечение к проектированию –Формирование команды единомышленников, которая затем станет точками распространения новой идеологии в коллективе –Использование опыта специалистов Сценарии работы процесса Специфика различных областей ИТ –Формирование ощущения собственного процесса, а не принесенного извне –Работа проектной команды может не заканчиваться после окончания проекта Разбор полетов, выявление узких мест в процессе Совершенствование процесса

Способы работы с персоналом (4/4) Выращивание менеджеров –Работа с первых дней проекта –Участие в проектировании процесса, котором затем придется управлять –Самостоятельное формирование документов –Самостоятельное проведение обучения –Контроль запуска и работы процессов

Специфика в распределенной организации Мотивация –Различные личные мотивы –Отдаленность от основной команды («они там придумали, а нам сверху спустили») –Сложность измерения Вовлечение –Привлечение к обучению –Вовлечение в проектирование –Контроль в ходе работы процесса Периодические инспекции Локальные менеджеры

Жизнь после запуска Постоянный контроль –Определение целевых значений метрик на заданные периоды –Контроль отклонений –Выявление и устранение причин Движение без остановки –Совершенствование процесса –Публикация новостей по процессам –Публикация Tips & Tricks –Обновление документации –Обучение при серьезных изменениях в процессе или большом количестве нарушений –Сбор отзывов о работе в процессе и их применение при совершенствовании процесса

СПАСИБО! Профессионально. Честно. С удовольствием.