Управление взаимоотношениями с клиентами ( Customer Relationship Management) на примере Издательского Дома ® на платформе программного комплекса

Схема бизнес-процессов База клиентов Ввод нового клиента Уточнение данных Справочник писем Подготовка типовых писем Служба доставки Контроль доставки Положительное решение Расчеты с клиентом Выписка счета Контроль оплаты Контакты Отправка приглашения Планирование контакта Контакт (телефон, ) Отправка печатных материалов ДАНЕТ CRM менеджеры DM менеджеры Редакция Менеджеры + Бухгалтерия Служба подписки/ доставки Формирование стандартных комплектов

База данных клиентов Десятки пользователей совместно наполняют базу данных информацией о потенциальных клиентах Каждая запись перепроверяется путем телефонного звонка За каждым закрепляется ответственный менеджер

Карточка клиента Вы можете иметь всю необходимую информации по клиенту: –Любые его атрибуты –Хронику контактов –Перечень ответственных лиц клиента –Ваши обязательства перед ним, его оплаты и т.д. и т.п. –Вы можете хранить даже изображения Карточка содержит абсолютно всю информацию по клиенту, распределенную по нескольким закладкам.

Карточка клиента «Контакты» Закладка «Контакты» содержит список контактных персон, с указанием их должностей, телефонов, .

Карточка клиента «Обязательства» В этой закладке менеджеры различных служб могут вводить свои обязательства по клиенту: –Подписка на журналы (CRM-менеджеры) –Размещение рекламы (менеджеры отдела рекламы) Менеджеры могут видеть все обязательства по клиенту, но изменять могут только свои обязательства

Карточка клиента «Хроника» Сюда попадает хроника абсолютно всех контактов с клиентом: звонки, , отправка корреспонденции, приход денег… Карточка клиента не может быть закрыта без заполнения нескольких обязательных параметров (скажем, без планирования следующего контакта). Звонки вводятся как в этой карточке, так и в специальной форме «Планировщик контактов» «Планировщик контактов»

Карточка клиента «Подписка» Здесь либо вручную, либо на основании счета-фактуры формируется помесячный график подписки для клиента. Каждая строка таблицы определяет выписанное клиентом издание с описанием: –адреса доставки * –персоны получателя * –прилагаемых бонусов –службы доставки (* - выбираются из реквизитов клиента)

Работа с базой данных клиентов У Вас могут быть десятки тысяч клиентов и, тем не менее, Вы можете быстро найти нужную информацию: –введя несколько первых символов названия –определив «маску» для отбора по любым параметрам клиента –установив фильтр по значениям любых колонок

Начало работы с клиентом ДМ-менеджер обязан внести в базу исчерпывающую информацию о потенциальном подписчике Руководитель группы назначает ответственного менеджера по этому клиенту Ответственный ставит письмо с предложением сотрудничества в очередь отправки Письмо готовится и отправляется службой Direct Mail Через 7 дней CRM-менеджер обязан перезвонить клиенту «Клиенты» клиентCRM- менеджер ДМ- «Рассылки»«Контакты» «Универсал» четко организует этот бизнес-процесс!

Планировщик контактов Главный инструмент CRM- менеджера. Удобная форма для отработки контактов, стоящих в плане, а также планирования последующих контактов. Верхняя часть отображает перечень актуальных контактов. В нижней части дается расшифровка хроники контактов по контрагенту. Проведя разговор, менеджер должен тут же поставить в план следующее событие. CRM-менеджер работает со «своими» клиентами до успешного оформления подписки. Потеря потенциального клиента исключается полностью!

Совместная работа ИД «Стандарт» издает несколько журналов. С одним клиентом по одному журналу в рамках одного обязательства имеет право работать только один менеджер. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПОДПИСКА РЕКЛАМА По каждому из них ведется продажа как подписки, так и рекламы (т.н. «обязательства»). CRM- менеджер 1 КЛИЕНТ Контакт 2 Контакт 1 CRM- менеджер 2

Совместная работа Необходимо разграничить права пользователей в рамках бизнес-процесса. Каждый, кто работает с той или иной фирмой по любому из обязательств, может одним кликом мышки ознакомиться со всей историей взаимоотношений с клиентом. Все менеджеры работают с одной карточкой клиента, но с разными полями. CRM- менеджер 1 CRM- менеджер 2 CRM- менеджер 3

Подготовка типовых писем Для каждой маркетинговой кампании готовится письмо. Оно печатается в типографии на фирменном бланке и не содержит обращения к получателю. Для каждого такого стандартного письма в программе настраивается, какое обращение к получателю должно использоваться: –должны ли различаться обращения к мужчинам и женщинам, формулировка обращения –определяется конструкция из фамилии, имени и отчества

Организация рассылок Для этого ему необходимо указать: –имя контактной персоны (выбор из списка контактных персон данного клиента) –выбрать стандартное письмо из списка заранее подготовленных –подтвердить отправку Письмо будет поставлено в очередь на отправку службой Direct-Mail CRM-менеджер, работая с карточкой клиента, может подготовить письмо для отправки

Организация рассылок Т.о. работа DM-менеджеров хорошо организована и полностью автоматизирована! DM-менеджер работает со списками писем, подготовленных CRM-менеджерами. DM-менеджер может отфильтровать список писем по типу, по городу, по CRM- менеджеру По подготовленному т.о. списку могут быть распечатаны как сами письма, так и наклейки с адресами на конверты

Анализ работы Специальные отчеты помогают анализировать количественные и качественные характеристики клиентских баз как отдельных менеджеров, так и территориальных групп, а также отдела в целом.

Анализ работы Менеджер может получить: –перечень «своих» компаний, с которыми он не общался определенное количество дней –хронику работы с ними и спланировать свои дальнейшие действия –Информацию о днях рождения контактных персон «своих» клиентов

Анализ работы Руководство получает такие сводки: –число контактов по территориальной группе –количество внесенных в систему карточек клиентов, контактных лиц –количество созданных и отосланных писем и т.п. –количество выписанных и оплаченных счетов

Доставка Программа учитывает особенности отправки комплектов из разных журналов, которые выходят и отправляются в разное время. Система гарантирует точную доставку каждому клиенту всех выписанных журналов. Журналы и сопроводительные документы могут отсылаться по разным адресам. Корпоративные подписчики, выписывающие по 5–10 комплектов, могут требовать доставлять эти комплекты по адресам своих филиалов.

Доставка ИД «Стандарт» сотрудничает с несколькими десятками курьерских служб по доставке выпускаемых изданий, что тоже учитывает модуль «Доставка» системы «Универсал». С помощью системы осуществляется контроль доставки акционных подарков. «Универсал» также учитывает стоимость подарка в комплекте журналов.

Резюме На платформе ПК «Универсал» автоматизированы следующие специфические задачи: –Управления отношениями с клиентами (CRM) –Организации адресных рассылок –Доставки журналов С помощью системы «Универсал» создана совершенно прозрачная, понятная и гибкая система управления бизнес-процессам ИД «Стандарт»!