Classification: Internal Part of Statoil Fuel & Retail Управление репутацией и репутационные риски в Интернете Татьяна Андриалович Менеджер по корпоративным коммуникациям «Статойл Энерджи энд Ритэйл Раша»

2 Part of Statoil Fuel & Retail Репутация как часть бизнеса Ваша репутация - это то, что говорят у вас за спиной. Эдгар Хау

3 Part of Statoil Fuel & Retail Что такое репутация? ДА Нематериальные вложения Лояльность Goodwill Стратегическое лидерство Управление кризисными ситуациями НЕТ Только PR Только CSR Только реклама Маркетинговые уловки Имидж компании

4 Part of Statoil Fuel & Retail

5 70 % Стоимости компании составляют нематериальные активы

6 Part of Statoil Fuel & Retail Репутация рождается внутри компании Репутация должна стать обязанностью каждого сотрудника Внутренние и внешние коммуникации тесно взаимосвязаны

7 Part of Statoil Fuel & Retail События Культура Публикации Истории Репутация создается на основе историй Управление репутацией – «влияние» на эти истории Репутация создается на основе историй Управление репутацией – «влияние» на эти истории

8 Part of Statoil Fuel & Retail Свойства информации в Интернете Интерактивность Доступность Долговечность Самовоспроизводимость Многоавторство Непредсказуемость

9 Part of Statoil Fuel & Retail Онлайн репутация Социальные медиа Электронные СМИ Результаты поисковых запросов

10 Part of Statoil Fuel & Retail Управление репутацией Анализ Мониторинг Влияние

11 Part of Statoil Fuel & Retail Мнение аудитории социальных медиа важно учитывать … 2/3 мировой аудитории Интернет пользуется социальными сетями; … 34% заметок в блогах имеют отношение к продуктам и брендам; … 25% поисковых результатов о 20 крупнейших брендах – это ссылка на пользовательский контент; … 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям других пользователей; … 14% пользователей социальных медиа доверяют стандартной рекламе.

12 Part of Statoil Fuel & Retail Эра социальных медиа

13 Part of Statoil Fuel & Retail Социальные сети в миреСоциальные сети в России

14 Part of Statoil Fuel & Retail 25 февраля Происходит авария 25 февраля Происходит авария Идет обсуждение Баркова и выражение негодования. Обсуждают не Лукойл, а Баркова. Происходит перенос проблемы с Баркова на Лукойл К Баркову теряется интерес. Начинается атака на Лукойл. В результате недостаточного внимания к репутации в блогах и социальных сетях негативная репутация индивидуума полностью перешла на компанию Новости Блоги Социальные сети Оффлайн-акции 25/02 Март 2010

15 Part of Statoil Fuel & Retail Из неприязни к индивидууму… …протест людей переносится на компанию… …и выходит на улицу

16 Part of Statoil Fuel & Retail British Airways и Virgin Atlantic 2008 Ноябрь 2008 – персонал по регистрации пассажиров аэропорта Гатвик обсуждает пассажиров в группе Фейсбука Новости появляются на других сайта и на телевидении Серьезный репутационный ущерб 13 жалоб на пассажиров при регистрации 13 сотрудников уволено Нанесен репутационный ущерб

17 Part of Statoil Fuel & Retail Зеленин и червяк Д. Зеленин в Twitter 12 октября 2010: «Такое случается и в Александровском зале. Вместе с говядиной подают салат с живыми дождевыми червями. Своеобразный способ подчеркнуть, что салатный лист свежий»

18 Part of Statoil Fuel & Retail

19 Part of Statoil Fuel & Retail Появдение видео на YouTube Обсужде ние видео в Твиттере и блогах Видео становится вирусным и его смотрят миллионы людей Видео показывают в традиционных СМИ Domino полностью изменяет рецепты приготовления пиццы Увольнения работников, извинения Domino Возрастает активность Domino в соцю сетях Измерение Zeta Interactive рейтинга Dominos Pizza – падение с 7.36 до 6.65 Стоимость акций упала на 9.6% Информация распространяется со скоростью света 8 часов

20 Part of Statoil Fuel & Retail United Breaks Guitars

21 Part of Statoil Fuel & Retail Рекомендации Репутация рождается внутри компании. Не вступать в полемику. Не отрицать факты (в Интернете любая информация может быть проверена без труда). Не отмалчиваться, не пускать общественное мнение на «самотёк». Признать проблему и принять меры. Сбить негатив нейтральной информацией. Использовать технические инструменты для борьбы с негативной информацией. Работать с лидерами мнений

22 Part of Statoil Fuel & Retail Presentation title Presenters name Presenters title address, tel: Thank you