– Управление качеством сервиса, дающее выгоду! Service Benefit Management

ЭТАЛОН __ ФАКТИЧЕСКИЙ СЕРВИСА УРОВЕНЬ СЕРВИСА __________________________________ МНЕНИЕ КЛИЕНТА SBM – это инструмент управления качеством обслуживания Задача SBM - измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталоном (нормативным или планируемым уровнем), понять причины происходящего, учитывая точку зрения покупателя/клиента компании Что такое SBM?

Программа SBM позволяет ответить на два основных вопроса 1)Во что вкладывать средства? ( в бизнес- процессы, существующие стандарты, мотивацию, обучение персонала и т.п.) 2) Сколько, каких вложений необходимо для достижения планируемого уровня качества?

Измерение качества обслуживания Оптимизация стандартов качества обслуживания Обучение персонала, супервизия, наставничество Мотивация: материальная нематериальная Реализация на уровне реальных бизнес- процессов Цикл программы: SBM

Целевая заточка. Разработка легенд. Продажа «сложных» услуг Продажа приоритетных (маржинальных) услуг Продажа приоритетных товаров Эффективная реализация маркетинговых предложений компании Возможность «настроить» замер под задачу компании Требования к оценщикам Соответствие целевой аудитории Наблюдательность Адекватность Умение излагать полученную информацию, описать событие. Наши оценщики – не специально подготовленные лица, а реальные или потенциальные клиенты компании Этапы реализации проекта

Замеры качества обслуживания Соответствие заданному времени (замеры по времени, согласованному с клиентом) Своевременность предоставления анкет (анкета по замеру поступает к Заказчику в течение двух рабочих дней) Соответствие предоставленной информации реальному событию (система «двойного контроля» - региональный координатор/координатор проекта) Предоставляемые данные имеют высокий уровень объективности, как за счет формата самой анкеты, так и за счет системы проверки полученных данных. Этапы реализации проекта

Итоговые данные Возможность расчета следующих коэффициентов: Специалист: Общий балл специалиста Соблюдение стандартов Профессионализм Клиенториентированность Точка замера (банк, салон, магазин) Субъективная оценка Посещение в целом

Анализ Соответствие заданным параметрам Соответствие нормативным параметрам Сравнение взаимовлияющих показателей Корректировка Планирование и реализация практических действий по конкретным ситуациям Корректировка критериев эффективности по качеству Актуализация существующих норм и стандартов Этапы реализации проекта

Итоги проекта Повышение управляемости за счет регулярного контроля уровня подготовки специалистов по работе с абонентами, соблюдения этапов продажи и качества сопровождения покупателей/клиентов Компании. Получение объемной многофакторной картины деятельности специалистов с точки зрения выполнения существующих норм и стандартов работы, ориентированности на клиента, его удовлетворенности уровнем работы с ним. Возможность оперативной корректировки ситуации на местах.

Определение основных зон «роста» специалистов, оценка их уровня знаний и навыков продвижения товаров и услуг Компании. Контроль результатов проведенного обучения, повышение результативности обучения. Объективные числовые показатели деятельности каждой точки замера (доп.офиса банка, салона, магазина), которые позволяют выстраивать систему мотивации персонала, привязанную к результатам.

ПОМНИТЕ! Сервис сегодня - это один из самых актуальных нематериальных активов, способный приносить реальные деньги! В среде жесткой конкурентной борьбы, клиенты имеют возможность обратиться в другую компанию, если они не удовлетворены вашим сервисом. Самая главная причина неудовлетворенности потребителей – это плохой сервис. Цель проекта- финансовый результат

Достижение поставленной цели и довольный клиент – главная оценка нашей совместной работы!