Организационные преобразования в ИТ-департаменте Олег Скрынник заместитель директора департамента ИТ-консалтинга компания IT Expert

Специфика проектов реорганизации ИТ В ходе таких проектов необходимо решить серьезные управленческие задачи: внедрение процессного подхода внедрение принципов управления качеством определение целей и ключевых показателей эффективности мониторинг и контроль обратная связь и корректировка внедрение «сервисной культуры» Зачастую проект затрагивает не только ИТ, но и основной бизнес компании Проект связан с существенными организационными преобразованиями… … которые направлены на изменение практики выполнения работ и взаимодействия участников

Основные элементы достижения цели Процессы: стандарты, регламенты, процедуры, инструкции, … Технологии: системы автоматизации работ, мониторинга инфраструктуры, приема и регистрации обращений, … Персонал: сотрудники ИТ

Пример значимости персонала Пользователь ИТ-системы согласно процедурам обращается в ИТ за поддержкой Оператор «горячей линии» регистрирует заявку в системе и назначает её на исполнителя Исполнитель НЕ выполняет работу. Почему это может быть? он не информирован о новом порядке работы он не обучен использованию новой системы он ждет четкий приказ или распоряжение он не поддерживает применяемый подход он не заинтересован в работе по-новому (или заинтересован в работе по-старому) …

Наиболее сложные препятствия при проведении преобразований

Личностные барьеры (1) Политика Экономика Поведение Убеждения Привычки Ценности Выполнимость

Личностные барьеры (2) ПолитикаКак это изменение влияет на мое положение, должность, взаимоотношения с моим руководителем и моими подчиненными? ЭкономикаКак изменение повлияет на бюджет в моем распоряжении? На мою зарплату? ПоведениеДолжен ли я буду работать по-другому? Насколько? УбежденияСоответствует ли это изменение моим убеждениям? Возможно, я знаю лучший способ достичь цели ПривычкиМы до сих пор делали это иначе, и вроде бы справлялись… ЦенностиПочему я должен быть согласен? А что, если я не разделяю эти планы? ВыполнимостьКогда и как я получу необходимые знания? Смогу ли я справиться?

Три основные подсистемы организации Техническая подсистема использование технических, людских, финансовых ресурсов степень формализации может быть высокой Подсистема политики распределение полномочий, власти, ресурсов получение преимуществ и выгод как правило, слабо формализована Культурная подсистема разделение общих ценностей совсем не формализована

Как же преодолеть эти барьеры?

Рецепт и прост, и сложен Осознать необходимость и важность работы с ключевым участником преобразований – персоналом Использовать специализированные методики и подходы организационных преобразований Выполнять изменения постепенно Помнить об этом на всем протяжении проекта, и даже после его окончания

Изменения принимаются по разному Люди могут быть разделены на три группы по принятию изменений: Следует концентрировать внимание на первой группе – энтузиастах 20% 60% Относятся нейтрально Быстро принимают изменения Сопротивляются изменениям

Что нужно, чтобы изменить отношение сотрудников Информирование что изменяется зачем изменяется – необходимость, преимущества как отразится на них что от них ожидается Обучение новый порядок работы – процессы, система автоматизации требуемые для работы знания и навыки единый язык внутри ИТ Мотивация поддержка изменений достижение поставленных целей

Спасибо за внимание!