Маркетинг услуг Материалы к уроку Основы проектирования

Типология услуг услуги по предоставлению жилья ; обслуживание семей ; отдых и развлечения ; индивидуальное санитарно – гигиеническое обслуживание ; услуги здравоохранения ; частное образование ; услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги ; страховые и финансовые услуги ; транспортные услуги ; услуги в области коммуникаций.

Классификация услуг и их реципиентов ЛюдиВещи Природа действий по услугам Осязаемые действия здравоохранение; пассажирские перевозки; салоны красоты; центры здоровья; рестораны; парикмахерские грузовые перевозки; ремонт и установка промышленного оборудования; уборка территорий; чистка и стирка; охрана; ветеринарная помощь Неосязаемы е действия оборудование; радиовещание; информационное обслуживание; театры; музеи банки; юридические консультации; расчетные операции; безопасность; страхование

Характеристики услуг ( отличающих их от физического товара ) Неосязаемость ; Неразделимость ( неотделимость ); Переменность ( вариабельность, непостоянство качества, изменчивость ); Зависимость нужды в ней от времени ( недолговечность ) « Быстрое умирание ».

Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг Компания Внешний маркетинг Потребители Двусторонний маркетинг Работники Внутренний маркетинг

Критерии, отражающие качество услуги : степень доступности ( насколько просто получить своевременный доступ к услуге ); репутация компании ( насколько компания заслуживает доверие ); знания ( действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента ); надежность ( насколько последовательна и надежна услуга ); безопасность ( не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском ); компетенция персонала ( имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества ); уровень коммуникации ( насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги ); обходительность ( насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям ); реакция сотрудников ( проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу ); осязаемые факторы ( связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги ).

План маркетинга Проведение маркетингового исследования рынка подобных услуг ; Внутренний маркетинг ( переподготовка или набор нового персонала ); Вхождение на рынок ; Контроль качества, увеличение производительности и диверсификация услуг ; Двусторонний маркетинг.

Факторы ближнего и дальнего внешнего окружения Факторы дальнего окружения ( макросреда ): Экономическая среда, Политико - правовая, Культурная среда, Природная среда, Демографическая среда и т. д. Факторы ближнего окружения ( микросреда ): конкуренты, клиенты и потребители, поставщики, партнеры.