Продажа услуги. Назначение комиссии. Развитие клиентской базы.

Цели работы с клиентом Получение максимального комиссионного вознаграждения Получение повторных обращений и обращений по рекомендации

Что продаём? Вася Ложкин

Путь клиента к покупке услуги Запрос на продажу или приобретение квартиры Осознание трудностей и рисков Запрос на Риэлторскую услугу Осознание возможности выгод

Основной риск работы с клиентом – псевдопродажа Он хочет купить у нас Мы продаем квартиру услугу

Российский рынок риэлторских услуг имеет серьёзную специфику, отличающую его от рынков западных стран Вася Ложкин

В России недвижимость – как правило, основной, и зачатую, единственный родовой капитал.

Риэлторская услуга в России – содействие в решении «жилищного вопроса» Качество жизни Капитал Отношения Права и обязанности «Серое-белое» Льготы ……

Современная риэлторская услуга – фабрика выгод клиента

«Оправдание» затрат на риэлтора продавец покупатель Получу больше, чем без него Обеспечение выбора Снижение рисков Экономия времени, сил, нервов Перекладывание ответственности

Содержание современной риэлторской услуги Обеспечение правовой защиты Проведение маркетинговой кампании Профессиональное представительство интересов клиента Обеспечение правовой защиты: Юридический анализ объекта с целью обеспечения прав клиента и избежания претензий претензий после сделки Обеспечение правовой безупречности сделки Проведение маркетинговой кампании: Анализ спроса и предложения на рынке Обеспечение максимального выбора объектов / покупателей Проведение рекламной компании с целью обеспечения оптимальной для клиента рыночной цены объекта Профессиональное представительство интересов клиента Помощь клиенту в формулировании оптимального запроса Представительство интересов клиента на переговорах с контрагентами и во взаимодействии с государственными органами Инфраструктурная поддержка

Как продаём? Вася Ложкин

ДВУХФАЗНАЯ ПРОДАЖА Желание получить Нежелание платить Вася Ложкин

ДВУХФАЗНАЯ ПРОДАЖА Контакт КонтрактРабота

Универсальная карта рыночной мотивации Алчность vs Страх Алчность vs Страх

Вася Ложкин

«ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ» Ключевой вопрос: доверие – недоверие Ориентация на личные отношения, «эксклюзивность» и «блат» Информационный алгоритм: газета – телефон – встреча «ШИБКО УМНЫЕ» Ключевой вопрос: убедил – не убедил Ориентация на «качественный продукт» и «особые предложения» Информационный алгоритм: интернет – переписка – телефон(?) – встреча

Риэлтор вчера Акцент на доверие «Разговорный жанр» Психология «Продаёт, в первую очередь, себя» «Гуру» («я –дцать лет на рынке!») Риэлтор завтра Умение продвигать сервисы компании и пользоваться ими Знание рынка, технических и потребительских характеристик жилья, знание финансовых инструментов, владение профессиональным инструментарием Внятное консультирование Вася Ложкин

Новые требования к компетенциям агента Способность выстраивать работу с клиентом, грамотно используя сервисы агентства Знание ипотечных продуктов, а также механизмов господдержки (жилсертификаты, материнский капитал, военная ипотека, налоговые вычеты и т.д) Способность проводить на показах техническую экспресс – экспертизу объекта Владение профессиональными интернет – инструментами

вчера агентство + агент

сегодня агентство агент +

Конкурентные преимущества Агентство Частникvs «Клиника» «Народный целитель» Комплекс корпоративных сервисов Личный опыт и связи

Конкурентные преимущества Агентство «Аутсорсор»vs «Оплата по факту» «Кто шил костюм?» Комплексное решение жилищного вопроса Отвечает только за свой участок

Конкурентные преимущества Агентство vs Набор, комплексность и проверенность качества услуг. Готовность брать на себя обязательства.

Алгоритм взаимодействия с клиентом

Этапы взаимодействия с клиентом Контакт Контракт Работа Итог

Профессионализм – это разнообразие!

Контакт Вася Ложкин

Нереальных вариантов не бывает!

Сбережения Экономия Займы Мотивация

Контакт Симпатия «А если мне будет приятно, то я тебя так довезу, что и тебе будет приятно!»

Контакт Симпатия Нам нравятся те, кому нравимся мы

Контакт Симпатия На лбу агента не должно быть надписей «Дай денег!» «Ты - моя последняя надежда»

Контакт Симпатия Соблюдение «правил поведения» Вася Ложкин

Контакт Авторитет Источник авторитета – опыт и отработанная технология компании

Контакт Понимание Что ему действительно нужно ?

Жильё – фундамент качества жизни семьи Безопасность Престиж Временные затраты Образование Спорт Досуг Общение Здоровье Секс Религиозная жизнь Стресс

Квартира Дом Место, где я живу, куда возвращаюсь с работы. Собственность Вложение денег Надежда на прибыль Шанс «на черный день» Наследство моих детей. «Лицо» То, что характеризует меня в глазах окружающих. Часть жизни Источник радости или источник проблем Перспектива Простор для изменения жизни

Сэкономить Удовлетворить потребность

ДОВОЛЕН КВАРТИРОЙ

Экономия – сохранение возможностей «На чёрный день» «На удачу»

VIP - клиент «Кому-то щи пусты, кому- то жемчуг мелок» Много – не значит лишние Принцип дороже денег Связи дороже денег Время дороже денег

Ипотечный кредит

Если ты сначала идешь в банк – то ты купишь ту квартиру, которая подойдет банку Если ты сначала идешь к риэлтору – тебе подберут банк, который одобрит квартиру, нужную тебе

Специфика формирования запроса на получение ипотечного кредита Не отождествлять себя в глазах клиента с банком

Специфика формирования запроса на получение ипотечного кредита Помочь оценить платежную нагрузку и принять ответственное решение

ОТНОШЕНИЯ С ПРОДАВЦОМ – БИЗНЕС - ПАРТНЕРСТВО Jerry Maguire

Квартира – товар. Она продаётся по законам конкурентного рынка

Конкурентоспособность – ресурс, который может быть конвертирован в деньги или во время

Рыночная цена на квартиру = _______________ ПРЕДЛОЖЕНИЕ СПРОС

Суть риэлторской услуги для продавца = наращивание конкурентоспособности + снижение рисков

Контакт Понимание Продавец: Для чего он её продаёт? Когда нужны деньги?

Контакт Дистанция Максимально близкие отношения в рамках деловых Девиз: «Вы нам за это платите деньги!»

Контакт Паритет «Риэлтор сверху» «Риэлтор снизу» На равных

АЛЬТЕРНАТИВНОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

ДЕВОЧКА, ЧТО ТЫ ХОЧЕШЬ - ЧТОБЫ ТЕБЕ ОТОРВАЛИ ГОЛОВУ ИЛИ ПОЕХАТЬ НА ДАЧУ?

Контакт Паритет «Риэлтор снизу»

Контакт Паритет На равных

Контракт

Эксклюзивный договор Клиенту он нужнее, чем нам!

Эксклюзивный договор Для продавца заключение эксклюзивного договора – единственная гарантия продажи его квартиры по максимально возможной цене

Эксклюзивный договор Для покупателя работа без эксклюзивного договора – гарантия перелаты за недвижимость

«Продажа» комиссии Что бы ни говорил клиент, платить он готов Вася Ложкин

«Продажа» комиссии Отсутствие комиссии или ее нерыночный размер вызывает подозрение

«Продажа» комиссии «За наши услуги платит покупатель» – переводится «Мы тебя гарантированно кинем по заказу нашего клиента»

У ПРОДАВЦА И ПОКУПАТЕЛЯ – РАЗНЫЕ ИНТЕРЕСЫ

«Продажа» комиссии Требование рыночности цены – страх ПЕРЕПЛАТИТЬ

Контракт Стоимость Оптимальная стратегия торга: Заявление цены Доброжелательный уход от торга

Почему нужно брать максимальную комиссию? Немотивированная скидка снижает общую стоимость услуги на рынке Немотивированная скидка вызывает подозрение Предоставление немотивированной скидки другим оскорбляет лояльных клиентов Немотивированная скидка побуждает к дальнейшему торгу Один раз отстояв цену, каждый последующий раз это делать легче Высокая цена повышает требовательность клиента и стимулирует профессиональный рост

Приемы торга «Это столько не стоит»

«За углом дешевле»

Приемы торга «Сами мы люди не местные, живем пять семей на вокзале…»

Приемы торга Заманивание на «свою территорию»

Приемы торга «Разберем по пунктам…»

Контракт Принятие ответственности «Ударили по рукам!»

Работа

Главная задача – удержание клиента! Конкуренты не дремлют!!!!

Всегда рядом с клиентом!

Поддержание контакта Непрерывное информирование (Проблема «первой недели»)

Поддержание контакта Демонстрация постоянной занятости работой над запросом клиента («Я только что думал о Вас!»)

Поддержание контакта Протоколирование переговоров ОТЧЕТ Агента И.И. Иванова по исполнению договора 111 от ?? В период с____ по _____ ПОРУЧЕНИЕ Агенту И.И. Иванову по исполнению договора 111 от ?? В период с____ по _____

ПОКАЗЫ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫБОРА Риэлтоский «мерчендайзинг»

ВЛАДЕНИЕ ИНИЦИАТИВОЙ Не «просмотр» а «показ»!

Работа на покупателя Не «впаривать», а анализировать и консультировать

Работа на продавца Проводим «предпродажную подготовку Нахваливаем товар Уважаем «фетиши» Разучиваем с хозяином «речёвку»

КОНТРАГЕНТ ВОЗМОЖНОСТИ «Консилиум» Контроль за поведением его клиента РИСКИ Непрофессионализм Утрата инициативы «Бледный вид» перед своим клиентом Перехват

Работа Информация о проблемах Никакой растерянности (не «проблема», а «новая ситуация»)

Позиции при информировании о проблемах У каждого «минуса» есть свой «плюс»! «Могло быть хуже» «Я не виноват»

Работа Информация о проблемах Никакой растерянности (не «проблема», а «новая ситуация») План «В»

Работа Доработка контракта Новая продажа услуги – новые условия

Итог Вася Ложкин

Итог «Репетиция» сделки

Маршрутный лист сделки ВремяМестоЧто там будет происходить На что обратить внимание Адрес, название учреждения, ФИО контактных лиц Изложенное доступным языком описание

Итог «Подстраховка» на сделке

Итог Оплата С Вами приятно иметь дело!

Итог Маркетинговый эффект «Я от Ивана Ивановича» Напоминания о себе (забота и поздравления) Принцип «одного окна» (семейный риэлтор)

Книжки М.Я. Гороховский «Наш клиент – продавец квартиры» В.К. Тарасов «Искусство управленческой борьбы» Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Роберт Фишер, Уильям Юри «Путь к согласию. Переговоры без поражений» V. «Менеджер мафии» Эрик Берн «Игры, в которые играют люди»

Успехов Вам!!! Группа «Риэлторы: информация и аргументы для клиентов»