Международный центр «КТК» Call Center World Forum 2012 «Повышение компетенции сотрудников на базе развития эмоционального интеллекта» +7(495)

Международный центр «КТК» В 3-м тысячелетии многие методы управления оказались неэффективными По причине незнания или неумения одного из сотрудников, а также в напряженной эмоциональной обстановке в общении, предприятие может потерять за одни сутки многие тысячи рублей. Из-за чего это происходит ?

Международный центр «КТК» Общеизвестно, что человек фиксирует в сознании лишь 5-7% от общей получаемой нашим мозгом информации (левое полушарие мозга), 93-95% является фоном, эмоциональным шумом, теряется в глубинах подсознания (правое полушарие мозга)

Международный центр «КТК» Так от чего еще кроме профессиональной компетентности зависит эффективность? От эмоций, забытых воспоминаний, ускользающих деталей, изменчивости настроения, резкости обычных слов, фальшивой интонации, несдержанности в высказываниях?

Международный центр «КТК» Кто виноват? Никто не виноват – так устроен человек и его психика. Что делать? Научиться использовать неосвоенный ресурс коммуникации. Этому уже учат в западных бизнес- школах.

Международный центр «КТК» Новый ресурс компаний, кратно повышающий деловую эффективность Феликс Рохатин, инвестиционный банкир, видный американский дипломат и финансист утверждает: «Большинство соглашений являются на пятьдесят процентов эмоциональными и на пятьдесят экономическими» Исследование в более, чем 200 компаниях по всему миру показало, что примерно 1/3 разницы в производительности обусловлена техническими знаниями и «обычным» интеллектом (IQ), в то время как 2/3 связаны с эмоциональным интеллектом (ЭИ). (В работе топ-менеджеров разница более, чем на 4/5 зависит от эмоционального интеллекта). American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников, после прохождения которой практически 90% консультантов повысили эффективность своей работы.

Международный центр «КТК» ЭИ и эффективность деятельности. Результаты российского исследования, проведенного МЦ КТК в году.

Международный центр «Консалтинг. Тренинг. Коучинг» +7(495) Экспериментальное исследование 2009 – Гипотеза: Существует связь между индивидуальной мерой выраженности эмоционального интеллекта личности и эффективностью ее деятельности

Международный центр «КТК» +7(495) Эффективность деятельности - Ключевые показатели эффективности (KPI) Система сбалансированных показателей - Balanced Scorecard (BSC) : - Финансовая - Клиентская - Внутренние бизнес процессы - Обучение и развитие

Международный центр «КТК» +7(495) Способность использовать эмоции в решении проблем имеет решающее значение для финансовой составляющей BSC. Способность сознательного управления эмоциями имеет решающее значение для клиентской составляющей BSC. Способности идентифицировать эмоции, использовать эмоции в решении проблем, и понимать и анализировать эмоции, важны для составляющей BSC «внутренние бизнес-процессы». Кроме того, способности идентифицировать эмоции, использовать эмоции в решении проблем и понимать и анализировать эмоции, важны для обучения и развития персонала как составляющей BSC. Эффективность деятельности Эмоциональный интеллект

Международный центр «КТК» Что же такое Эмоциональный интеллект?

Международный центр «КТК» В сотрудничестве с основателями теории ЭИ P. Salovey профессор психологии и ректор Йельского университета J.D. Mayer профессор психологии в Университете штата Нью-Гемпшир D.R. Caruso профессор психологии Йельского университета, основатель EI Skills Group

Международный центр «КТК» 2009 – 2010 Экспериментальная проверка эффективности программы: Разработана и реализована программа социально-психологического тренинга, направленного на развитие эмоционального интеллекта Повышение качества и эффективности коммуникаций через развитие Эмоционального интеллекта Программа развития Эмоционального интеллекта.

Международный центр «КТК» Для проведения формирующего эксперимента были созданы две группы испытуемых: 1. Экспериментальная группа 6 месяцев– цикл тренингов развития ЭИ (120 часов) ( Модуль = тренинг 24 часа + супервизия 4 часа + индивидуальная консультация 2 часа ) Тестирование : 1 этап: до модуля 1 2 этап: после модуля 4 3 этап: через 6 мес после модуля 4 Модуль 1Модуль 2Модуль 3Модуль 4 1,5 мес. Модуль 1Модуль 2Модуль 3Модуль 4 1,5 мес.

Международный центр «КТК» 2. Контрольная группа 3 этап: через 6 месяцев после модуля 4 2 этап: после модуля 4 Только тестирование: 1 этап: перед модулем 1

Международный центр «КТК» Динамика общего уровня ЭИ в экспериментальной и контрольной группах после тренинга и через 6 месяцев после тренинга Проверено: Развивается!

Международный центр «Консалтинг. Тренинг. Коучинг» +7(495) Данные результаты были представлены на 3-ем Международном конгрессе по ЭИ и получили высокую оценку автора концепции эмоционального интеллекта, ректора Йельского университета, профессора Питера Саловея (P. Salovey) 3-ий Международный конгресс по Эмоциональному интеллекту (8-10 сентября 2011)

Международный центр «КТК» Результат программы развития Эмоционального интеллекта: повышение лояльности сотрудников к компании повышение ключевых показателей участников обучения повышение продаж, за счет виртуозного управления эмоциями клиентов достижение более высокого уровня показателей ССП (системы сбалансированных показателей) повышение личностного эмоционального интеллекта, как следствие - мотивация к достижению высоких результатов в своей зоне ответственности.

Международный центр «КТК» Отдельные техники комплексной программы развития ЭИ, повышающие эффективность телефонного общения 1.Техника передачи позитивной эмоции другому 2.Техника самообладания 3.Шаги работы с агрессией 4.Понимание защитных автоматических реакций человека 5.Техники управления эмоциями и эмоциональными реакциями при общении по телефону 6.Позитивное представление результата общения 7.……………………………………………………

Международный центр «КТК» Алгоритм освоения навыка управления эмоциями 1. Понимание эмоций (у себя / у другого) как проявляется эмоция на физическом уровне тела, как мы проживаем эмоцию, что мы чувствуем, что думаем 2. Управление эмоциями (своими \ других людей) как мы можем усилить, ослабить, смоделировать эмоцию 3. Использование эмоции как мы можем использовать эмоцию для достижения нужного результата. 3 шага: - Осознать, что происходит. - Отрегулировать эмоцию. - Использовать нужную эмоцию в текущей ситуации.

Международный центр «КТК»

+7(495) Эмоциональный Интеллект - внутренний потенциал человека, который может быть обращен на достижение профессиональной эффективности. Emotional Intelligence Эмоциональный Интеллект не просто присутствует у каждого, он может развиваться, совершенствоваться, направляться на стоящие перед человеком цели в бизнесе и личной жизни.

Международный центр «КТК» Спасибо за внимание. +7(495)