Менеджмент качества в легкой промышленности Тема 4 Принципы, модели, инструменты и технологии управления качеством продукции.

Перечень вопросов, рассматриваемых в теме 4 1. Принципы обеспечения и управления качеством продукции. 2. Зарубежные и отечественные модели обеспечения качества (управления качеством) продукции. 3. Основные инструменты управления качеством продукции. 4. Основные технологии управления качеством продукции.

Принципы обеспечения и управления качеством продукции Общий принцип обеспечения качества – это принцип обобщения, т.е выделение основных факторов, влияющих на качество. Как уже отмечалось, для обеспечения качества продукции требуются: материальная база; квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе; глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности. Два первых фактора являются фундаментом, базой качества выпускаемой продукции, а третий фактор дополняет его (фундамент) и позволяет реализовывать возможности, создаваемые материальной базой и человеческим фактором. Все три фактора вместе создают не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества. При этом начинать решение проблемы качества необходимо с человеческого фактора, а именно с заинтересованности работников в повышении качества продукции, так как при низкой заинтересованности будет малоэффективным даже прекрасное новейшее оборудование.

Концепция обеспечения качества должна строиться на следующих принципах : Качество представляет систематический процесс, охватывающий все предприятие, а также потребителей и поставщиков. Процесс обеспечения качества должен быть построен так, чтобы обеспечить качественную работу как отдельных сотрудников, так и всех подразделений и отделов фирмы. Повышение качества должно обеспечиваться не только при изготовлении, но и на этапах маркетинга, подготовки производства и обслуживания. В процессе борьбы за качество во главу угла должны быть поставлены требования потребителя. Повышение качества на современном уровне требует применения новых технологий при выполнении и реализации различных процессов: технологических, управляющих, контроле качества и др. Широкомасштабное повышение качества возможно только при участии всех сотрудников фирмы. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда фирма разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качества и внедрит ее во всех звеньях.

Применительно к услугам принципы обеспечения качества остаются теми же, но при этом должны быть учтены следующие особенности, связанные с более тесным общением с потребителем в процессе оказания услуги: культура общения с потребителем; доступность персонала сервисной организации для клиентов; гибкость форм и оперативность предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Принципы управления качеством продукции Общий принцип управления качеством продукции заключается в непрерывности процесса воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. Системное управление качеством должно основываться на следующих принципах: установление прямой связи между технологией обеспечения качества и требованиям к качеству продукции; определение и формирование процедуры и органов управления, обеспечивая тем самым основу для уравновешивания требований и технологии; использование всего комплекса взаимосвязанной деятельности по схеме «человек – машина – информация»; установление действия «обратной связи», на основе которой оценивается действие всей системы; определение структуры необходимой системы качества; обеспечение постоянного контроля работ системы качества. Анализ принципов обеспечения и управления качеством четко показывает их взаимосвязь и взаимообусловленность.

Модели для обеспечения качества продукции Наиболее известные зарубежные модели для обеспечения качества продукции: Контрольные карты Шухарта (главная идея – улучшение качества за счет уменьшения изменчивости). Цикл Деминга «Принципы постоянного улучшения» (PDCA) – Планирование – Действие – Контроль результатов – Корректирующее действие. Может рассматриваться как часть «петли качества», включающей процесс создания продукции. Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения (ИСО 8402). Петля качества отражает непрерывный процесс управления качеством продукции в масштабе предприятия, который должен охватить все этапы ЖЦП. Выделяют вертикальную петлю управления (администативное управление) и горизонтальную петлю управления (оперативное управление качеством).

Зарубежные модели для обеспечения качества продукции (продолжение) Спираль качества (спираль Джурана). Обосновал необходимость переход от контроля качества к управлению качеством. Хорошая материальная база и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда – это необходимая база качества, представляющая собой вектор качества, указывающий потенциальные возможности предприятия. Для реализации этих возможностей необходима четкая организация управления качеством. При положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления. Спираль качества – это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого цикла управления. Диаграмма Исикавы. Это практический метод оценки причинно- следственных связей, вошедший в состав семи инструментов контроля качества. Суть концепции управления качеством, предложенной Исикава: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования СК, непрерывное обучение кадров, широкое внедрение статистических методов.

Зарубежные модели для обеспечения качества продукции (продолжение) Метод Тагути (инжиниринг качества) – основная идея - повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно данной модели эти два фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология основывается на признании фактора неравнозначности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от которого потери возрастают и достигают максимального значения –потери от замены изделия. При этом при анализе рассматриваются как потери со стороны потребителя, так и производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, не чувствительные к влиянию так называемых шумов, т.е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. Такая устойчивость называется робастностью. По мнению Тагути задача достижения робастности решается прежде всего на этапах, предшествующих проектированию.

Зарубежные модели для обеспечения качества продукции (продолжение) Программа ZD (Нуль дефектов). Автор – американский специалист в области качества Филипп Кросби. Программа базируется на следующих концептуальных положениях: -ориентация на предупреждение, а не на выявление и исправление дефектов; -направленность усилий на сокращение уровня дефектности на производстве; -осознание того, что потребитель нуждается в бездефектной продукции, а производитель может и должен обеспечить ее выпуск; -необходимость для руководства предприятия ясно сформулировать долгосрочные цели в области повышения качества; -Понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством деятельности производственных процессов, но и непроизводственных подразделений; -Признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества. Основой успеха этой программы стал принцип недопустимости изначального установления какого-либо приемлемого уровня дефектности.

Зарубежные модели для обеспечения качества продукции (продолжение) Комплексное управление качеством (модель управления качеством Фейгенбаума). Главное положение концепции комплексного управления качеством - идея об управлении качеством, которое должно охватывать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. Требования к выполнению работ должны устанавливаться в фирменных стандартах. Качество должно планироваться, и на предприятии необходимо организовать учет затрат на качество. Комплексное управление качеством – это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. Модель управления качеством Фейгенбаума представляет собой треугольник, в котором выделены пять уровней качества: 1 - подготовка к проектированию системы, 2 – проектирование системы обеспечения качества, 3 – этап активации системы, 4 – этап реализации системы по стадиям, 5 – комплексный контроль качества. Известны и другие модели: модель Эттингера-Ситтинга, модель Нориаки Кано (иллюстрация прицельного качества, трехмерная модель управления качеством (модель Сегецци) и целый ряд других.

Отечественные модели обеспечения качества (управления качеством) продукции К наиболее известным отечественным моделям обеспечения качества относятся: - Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); - Львовская система бездефектного труда (СБТ); -Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ); -Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса НОРМ); -Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) (основной разработчик – ВНИИС при поддержке Госстандарта СССР).

Основные инструменты управления качеством Эффективно решать задачи менеджмента качества позволяют семь инструментов управления, которые собраны Союзом японских ученых и инженеров (1979 г.) как средство управления качеством. К ним относятся : -Диаграмма сродства; -Диаграмма (график) связей; -Древовидная диаграмма (дерево решений); -Матричная диаграмма или таблица качества; -Стрелочная диаграмма; -Диаграмма процесса осуществления программы; -Матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Диаграмма сродства позволяет сгруппировать родственные по проблеме данные по направлениям различных уровней. Общий заголовок для А и Б Общий заголовок А для (а) и (в) Информация (а) Информация (в) Общий заголовок В для (с) и (d) Информация (с) Информация (d)

Диаграмма связей направлена на выполнение логических связей между основной идеей, проблемой или различными данными. Пример: модель «Кольцо успеха» Качество продукции Удовлетворенность потребителей Конкурентоспособность продукции Экономический потенциал предприятия

Древовидная диаграмма –графический инструмент, обеспечивающий систематический путь существующей проблемы. Схема построения на рисунке. Проблема Причина 1 Причина 1.1 Причина 1.2 Причина 2 Причина 2.1 Причина 2.2 Причина 3 Причина 3.1 Причина 3.2

Матричная диаграмма – инструмент, выявляющий важность различных связей. Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности, например, коэффициентов весомости показателей качества продукции. Принятые обозначения: а 1....а i и b 1 …b j – компоненты исследуемых объектов А и В, которые характеризуются различной теснотой связей: - сильные; - средние; - слабые. А В b1b1 b2b2 b3b3 b4b4 b5b5 b6b6 …..bjbj а1а1 а2а2 а3а3 а4а4 а5а5 …… аiаi

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки работ для быстрой и успешной реализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно только после того, как выявлены проблемы, требующие решения, и определены меры, сроки и этапы их осуществления. Широко применяется для планирования или проектирования (в виде стрелочной диаграммы Ганга или сетевого графика). Диаграмма процесса осуществления программы – инструмент для оценки целесообразности проведения работ по проведению программ в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. Дает возможность: а) при планировании проанализировать последовательность действий и выявить проблемы, возникающие при реализации программы; б) осуществить корректировки процесса выполнения программы на этапе планирования. Матричный анализ данных : комплекс математических инструментов для анализа матриц с целью выбора оптимального решения. Примером может служить технология развертывания функций качества.

Основные технологии управления качеством К основным технологиям управления качеством относятся следующие технологии: -Технология развертывания функций качества; -FMEA-анализ; -Управление отношениями с потребителями; -CALS-технологии; -Концепция «Шесть сигм»; -Функционально-стоимостной анализ; -Диаграмма потребительской ценности продукции.