Оценка деятельности управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга Фонд «Институт экономики города». При реализации проекта используются средства государственной поддержки (грант) в соответствии с Распоряжением Президента Российской Федерации от рп

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ КАК МЕХАНИЗМ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ Самый эффективный контроль – контроль «снизу», со стороны потребителей услуг Контроль на уровне отдельного МКД носит локальный характер Обобщенные оценки управляющей организации потребителями из разных МКД имеют общественную значимость Потребительский рейтинг: отражение текущей ситуации на рынке услуг способ задать вектор желательных изменений

ЧЕМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЕЙТИНГ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ РЕЙТИНГОВ? Потребительский рейтинг – это оценка управляющих организаций потребителями, а не органами государственной власти / органами местного самоуправления / рейтинговыми фирмами Критерии для потребительского рейтинга должны отражать ориентированность УО на потребителей и удовлетворенность потребителей услугами УО (качественные, а не количественные критерии) Потребительский рейтинг: как управляющие организации выглядят в глазах потребителей

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЕЙТИНГА УПРАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Создать источник информации для потребителей об управляющих организациях Стимулировать УО ориентировать свою деятельность на потребителей Вовлечь широкий круг потребителей в оценку деятельности УО и в решение вопросов, связанных с управлением общим имуществом Потребительский рейтинг позволяет сравнить управляющие организации между собой и с «лучшей управляющей организацией», описанной через самые высокие оценки по критериям

ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ ПРЕДМЕТОМ ОЦЕНКИ УО? 1)Качество информации об услугах и работах, предоставляемой неограниченному кругу потребителей (в открытых источниках) 2)Удовлетворенность потребителей качеством оказываемых услуг и выполняемых работ 3)Взаимодействие управляющей организации с потребителями при исполнении договора Управляющие организации по отношению к потребителям должны вести себя так же, как участники других рынков услуг, работ, товаров «Предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента» Питер Друкер, «Энциклопедия менеджмента»

ПРИНЦИПЫ ВЫБОРА КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ Критерии оценки (оцениваемые показатели) должны: соответствовать предмету оценки отражать важные с точки зрения потребителей стороны деятельности УО зависеть только от действий УО отражать результат деятельности УО позволять проводить оценку без обращения за информацией к УО или органам власти Критерии оценки не должны отражать чрезмерных ожиданий, должны соответствовать требованиям законодательства

I. Критерии для оценки качества информации, предоставляемой неограниченному кругу потребителей Критерий 1. Информация о перечне оказываемых (предлагаемых) услуг и работ по управлению, содержанию и ремонту МКД Критерий 2. Сведения о каждой услуге (работе) описание содержания (выполняемые действия) периодичность, сроки результат Критерий 3. Сведения о стоимости каждой услуги (работы) Критерий 4. Доступность информации (легкость поиска) Критерии соответствуют Стандарту раскрытия информации (ПП РФ 731)

Критерии (вопросы анкеты) для оценки УО непосредственно потребителями (советами МКД, правлениями ТСЖ) II. Критерии, отражающие удовлетворенность потребителей качеством услуг и работ управляющей организации III. Критерии, отражающие взаимодействие управляющей организации с потребителями Принципы оценки: оценку дают представители собственников помещений в МКД – советы МКД, правления ТСЖ или кооперативов коллегиальность объективность вовлечение (информирование) других собственников помещений

Возможные оценки по вопросам анкеты 5 баллов – самая высокая оценка («отлично») 4 балла – «хорошо» 1 балл – УО что-то делает, но нельзя поставить «хорошо» (оценка «за попытку») 0 баллов – это «совсем ничего» и «очень плохо» Если какой-то показатель не оценивается, поставьте в анкете прочерк (–). Этот показатель не будет учитываться в общей оценке управляющей организации Для всех критериев (вопросов анкеты) оценки описаны, начиная с 5 баллов (лучшие действия УО)

Вопрос 1. Как вы оцениваете выполнение УО услуг и работ по содержанию общего имущества в вашем доме в течение оцениваемого периода? Оцениваются отдельно: Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем Санитарное содержание помещений, относящихся к общему имуществу Содержание земельного участка, включая благоустройство и озеленение Вывоз ТБО, содержание контейнерных площадок Текущий ремонт Аварийно-диспетчерское обслуживание Капитальный ремонт 5 баллов – за полное соответствие качества, объема, периодичности, сроков выполнения услуг и работ условиям договора и (или) годовому плану работ

Вопрос 2. Как вы оцениваете качество коммунальных услуг, предоставляемых управляющей организацией потребителям в вашем доме в течение оцениваемого периода? Оцениваются отдельно: Холодное водоснабжение Горячее водоснабжение Водоотведение (канализация) Отопление Электроснабжение 5 баллов – за полное отсутствие претензий к предоставлению коммунальной услуги со стороны потребителей

Вопрос 3. Как вы оцениваете изменения в состоянии вашего МКД в результате деятельности управляющей организации? 5 баллов – заметны значительные улучшения в техническом и санитарном состоянии МКД 4 балла (или 5 баллов) – если состояние дома было хорошим, когда управляющая организациям начала работу по управлению домом (или содержанию общего имущества), собственники не ставили перед управляющей организацией задачу улучшить состояние дома, при этом в результате деятельности управляющей организации хорошее состояние дома сохраняется 1 балл – состояние дома удовлетворительное или плохое и не меняется в лучшую сторону 0 баллов – состояние дома ухудшается Состояние дома – это не только результат деятельности управляющей организации, но и последствия решений, которые принимают (не принимают) собственники помещений

Вопрос 4. Предложила ли УО собственникам помещений в вашем МКД годовой план работ по содержанию и ремонту общего имущества на текущий год? 5 баллов – если УО предложила годовой план работ; Предложение разработано именно для вашего МКД с учетом его особенностей и состояния; Предложение по плану работ содержит все необходимые направления деятельности для надлежащего содержания общего имущества (в виде разделов плана): Содержание (техническое обслуживание) конструкций дома Техническое обслуживание внутридомовых инженерных систем Санитарное содержание помещений, относящихся к общему имуществу Содержание земельного участка Благоустройство и озеленение придомовой территории Текущие ремонты Энергосберегающие мероприятия Капитальный ремонт В каждом разделе предложенного плана указаны конкретные виды услуг и работ, периодичность (сроки) их выполнения, объем работ по ремонту, другие необходимые показатели.

Вопрос 5. Представила ли УО полный отчет об исполнении плана работ по содержанию и ремонту вашего МКД за предыдущий год? 5 баллов – если Отчет об исполнении плана работ представлен в отношении именно вашего МКД (а не в целом по управляющей организации) Отчет содержит все разделы, которые были в плане работ по содержанию и ремонту общего имущества на отчетный год Отчет содержит плановые показатели: сведения обо всех запланированных на отчетный год услугах и работах (по соответствующим разделам плана), их периодичности (сроках выполнения) Отчет содержит сведения о фактическом оказании услуг, выполнении работ, включенных в план работ на отчетный год В отчете указаны сведения об отклонениях от плана и причины таких отклонений

Вопрос 6. Как вы оцениваете предоставление управляющей организацией информации, необходимой собственникам помещений для принятия решений по управлению МКД (содержанию общего имущества)? Оцениваются отдельно: Информация о состоянии общего имущества, его соответствии требованиям безопасности (по результатам осмотра) Перечень необходимых (обязательных работ и ремонтов для надлежащего состояния общего имущества в МКД в соответствии с требованиями законодательства Предложения по проведению энергосберегающих мероприятий 5 баллов – УО предоставляет детальную информацию (предложения) с необходимыми обоснованиями, подтверждающими документами, пояснениями в срок и способами, определенными законодательством и (или) договором

Вопрос 7. Как вы оцениваете взаимодействие УО с советом многоквартирного дома (правлением ТСЖ или кооператива)? 5 баллов – если управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с советом МКД в соответствии с условиями договора (или соглашения между советом дома и УО), которыми определены способы взаимодействия управляющей организации с советом дома (правлением ТСЖ или кооператива) Например, способами взаимодействия могут быть: Регулярные встречи; Взаимодействие при приемке выполненных услуг и работ Рассмотрение предложений совета МКД Предоставление информации по запросу совета МКД

Вопрос 8. Как вы оцениваете взаимодействие УО с потребителями (собственниками помещений в доме) для получения обратной связи? Оценка на основании информации, которой располагает совет МКД 5 баллов – если управляющая организация охотно и регулярно взаимодействует с собственниками помещений в многоквартирном доме в соответствии с условиями договора и использует обычные (установленные законодательством) формы взаимодействия: Прием граждан в установленные дни и часы (в том числе в нерабочее время) Прием заявлений, обращений собственников помещений и ответы на них Предоставление информации по запросам граждан + не менее 3 других способов взаимодействия: Участие в общих собраниях собственников помещений; Регулярные встречи непосредственно в доме Проведение опросов (анкетирование) Ответы на вопросы на сайте УО Рассылка и прием сообщение по эл. почте Другое

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩЕЙ ОЦЕНКИ УО Оценки управляющей организации по результатам анкетирования потребителей из разных МКД – средние арифметические по каждому критерию Итоговая оценка управляющей организации: сумма баллов по всем критериям (максимум – 60) суммарная оценка, приведенная к 100 % Проведение оценки управляющих организаций для формирования потребительского рейтинга желательно проводить один раз в год в апреле- мае как общественную акцию

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Институт экономики города (495) – ;