USABILITY опрос заявителей оценка описания услуги «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг» 20 получателей субсидии на жилье в г. Ярославле индивидуальное стандартизованное интервью + анкета описание услуги, разработанное в соответствии с новыми принципами и структурой насколько понятен текст насколько содержание текста соответствует целям респондента достаточно ли информации, содержащейся в тексте устает ли респондент при чтении текста стал бы респондент вторично обращаться за информацией к подобному тексту стал бы респондент рекомендовать текст друзьям и родственникам ?

положительно оценили текст в целом устали, читая текст стали бы и в дальнейшем обращаться за информацией к такому документу стали бы рекомендовать текст друзьям и родственникам работоспособные пенсионеры 90,5% 9,1% 72,7% 63,6% 76,9% 33,3% 44,5% USABILITY опрос заявителей оценили текст как понятный получили нужную информацию 84,8% 93,9% 77,8% 88,9%

«Не понятно, кто относится к членам семьи?» «Военнослужащие и осужденные – имеют право на субсидию или нет?» «Лучше написать не 14%, а конкретно, какой должен быть доход, в рублях» «Гражданство – это не главное. Зачем оно на первом месте? Главное – это документы» «В списке нет реквизитов банковской карты, а если их не принести при подаче документов – придется идти домой» «Что такое документы о платежах? Лучше написать просто - квитанция об оплате» «Документы, подтверждающие родственные отношения, – непонятно. Надо конкретно написать, какие документы» «Непонятно, как послать документы по почте, заверенные нотариусом. Это же сколько денег надо нотариусу заплатить!» «А почему электронный вид на первом месте? Главное – адреса» «Очень сложные названия… Надо написать просто – в отделе субсидий» «Очень длинный текст. Надо все уместить на 1-2 листа» «Очень много слов… Все должно быть выпукло, кратко» «Много текста. Надо короче – прийти туда-то, принести то- то…» USABILITY опрос заявителей замечания респондентов к тексту применена экспертная система упрощены наименования текст сокращен на 70%

USABILITY экспертная оценка ЕПГУ Экспертный опрос поставщиков услуг 57 служащих органов исполнительной власти Ярославской области рассылка анкеты по электронной почте, с сопроводительным письмом 1. Пользовались ли Вы уже Единым порталом? 2. Получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении? 3. Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие в единым порталом по 5-балльной шкале: - поиск нужной информации на портале; - поиск информации о конкретной услуге; - регистрация на портале; … 4. Какие замечания и предложения по структуре и по работе с Единым порталом у вас есть? 5. Как Вы оцениваете полезность Единого портала в целом? 6. Рекомендовали бы Вы Единый портал своим знакомым?

USABILITY экспертная оценка ЕПГУ Получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при личном обращении? Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие с Единым порталом по 5-балльной шкале, где 5 – очень легко и удобно; 4 – в целом, нормально; 3 –затрудняюсь оценить; 2 –трудно, неудобно; 1 – я пытался, но так и не смог это сделать

пользуются ЕПГУ считают, что получить услугу в электронной форме удобнее, чем при личном обращении рекомендовали бы ЕПГУ своим знакомым хотели бы в будущем получать услуги через ЕПГУ эксперты-поставщики услугнаселение Ярославской области из тех, кто пользовался ЕПГУ: считают наиболее удобным на ЕПГУ считают наименее удобным на ЕПГУ 75% поиск нужной услуги на портале поиск информации о нужной услуге вход в личный кабинет поиск информации об ОИВ 88% 82% поиск нужной услуги на портале поиск информации о нужной услуге заполнение заявления прикрепление документов 36% 52% 7% USABILITY экспертная оценка ЕПГУ

Предложения экспертов Простые наименования: нужны более простые формулировки в названиях услуг; убрать одинаковые названия Доступное описание: кратко, на доступном для граждан языке Разнообразные варианты поиска услуг на портале: поиск услуг по жизненной ситуации сделать более полным и более адресным; поместить в центр «жизненные ситуации» и популярные услуги; использовать доступные простому человеку формулировки в классификаторе; ввести поиск услуг по ключевым словам, по жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам Индивидуальный подход к заявителю: все данные, указанные заявителем, в том числе, прикрепляемые документы, должны сохраняться; введенная заявителем информация о себе должна учитываться для выведения на экран услуг, нужных именно для этого заявителя; ввести геопозиционирование с отбором услуг по местонахождению Открытость поставщиков услуг: внести на портал сведения о конкретных сотрудниках, предоставляющих услугу, и их контактных данных; предусмотреть возможность задать вопрос по электронной почте нужному сотруднику Обратная связь с заявителем: реализовать возможность досудебного обжалования через портал; упростить процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты для оценки доступности услуги и документов, необходимых для получения услуги; сделать возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по конкретной услуге USABILITY экспертная оценка ЕПГУ