Владивостокский государственный университет экономики и сервиса Институт иностранных языков Кафедра русского языка РУССКИЙ ЯЗЫК В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ Лекция 1 Солейник Виктория Валерьевна

1. Цель, задачи и содержание курса Цель - грамотно осуществлять речевую коммуникацию в профессиональной деятельности. Задачи: - научиться эффективно организовывать общение; - научиться праильно строить общение в кризисных ситуациях, отстаивать свою точку зрения, показывать в деловом разговоре свои сильные стороны; - научиться правильно писать деловые документы; - научится грамотно вести разговор по телефону с возможным работодателем, начальником, подчиненным, партнером; - изучить основные законы общения, национальные особенности и традиции общения своего и чужого народов, правила и принципы бесконфликтного общения.

Содержание курса Курс рассчитан на 34 часа занятий в течении одного семестра по 2 часа каждую неделю. Примерный план занятий: Занятие 1-4. Законы, правила и приемы общения. Занятие 5. Принципы и правила бесконфликтного общения. Занятие 6, 7. Понятие речевого воздействия. Эффективное речевое воздействие. Коммуникативная позиция говорящего. Занятие 8. Невербальное и вербальное общение. Общение в кризисных ситуациях. Занятие 9, 10. Понятие спора. Поведение в споре. Ведение спора. Вопросы и ответы. Аргументация. Занятие 11. Национальные особенности общения. Занятие 12, 13. Понятие, виды и приемы делового общения. Деловой стиль. Деловое слушание. Общение на экзамене. Общение с официальными лицами. Занятие 14. Деловое общение по телефону. Занятие Деловое письмо.

Основные требования Посещение занятий 20 (17 + 3) Выполнение практических заданий 30 Выполнение домашних заданий 30 Зачетное задание 20

Законы, правила и приемы общения Общение это процесс обмена информацией между людьми при помощи языка. Разграничивают деловое и развлекательное общение. Развлекательное общение это общение за игрой, во время праздничного застолья, рассказывание анекдотов и занимательных историй и т. д. Цель развлекательного общения получить удовольствие от встречи и разговора друг с другом. В развлекательное общение входит также светское общение разговор на «общие темы». В современной лингвистике этот вид общения называют фатическим (букв. контактоустанавливающим).

Развлекательному общению противостоит общение деловое. В самом широком смысле слова это вид общения, направленный на достижение деловой цели. Под деловой целью понимается стремление человека при помощи речи что-либо получить или узнать - «для дела». Одолжи мне 100 рублей! Который час? Выходи за меня замуж! Приходи ко мне сегодня вечером! Вы не дадите мне ручку на минутку? Как пройти к вокзалу?

Законы, правила и приемы общения Законы общения (коммуникативные законы) описывают процессы, которые происходят в ходе общения. Коммуникативные законы отвечают на вопрос «что происходит в процессе общения?». Коммуникативыне законы реализуются в общении независимо от того, кто говорит, о чем, с какой целью, в какой ситуации и т. д.

Законы, правила и приемы общения Во-первых, большинство из законов общения нежесткие, вероятностные. Во-вторых, коммуникативные законы не передаются человеку при рождении, не достаются ему «по наследству» - они усваиваются человеком в ходе общения, из опыта, из его коммуникативной практики. В-третьих, законы общения могут со временем видоизменятся. В-четвертых, законы общения частично различаются у разных народов, т. е. имеют определенную национальную окраску, хотя во многом они носят общечеловеческий характер.

Правила общения это сложившиеся в обществе рекомендации по общению. Многие из них отражены в национальных пословицах, поговорках, афоризмах (Знай боле, да говори мене; Слово серебро, молчание золото; Шумом праву не быть; Умей пошутить, умей и перестать и др.). Правила общения отражают сложившиеся в обществе представления о том как надо вести общение в той или иной коммуникативной ситуации. Они вырабатываются обществом и поддерживаются социально-культурными традициями этого общества; они усваиваются людьми путем наблюдения и подражания окружающим, а также путем целенапрвленного изучения.

Различают нормативные правила общения и правила речевого воздействия. Нормативные правила общения отвечают на вопрос «как надо?», «как принято?» и описывают принятые в обществе нормы и правила вежливого культурного общения, то есть правила речевого этикета. Правила речевого воздействия описывают способы воздействия на собеседника и отвечают на вопрос «как лучше?», «как эффективней?» (как лучше убеждать? как эффективней просить?)

1. Закон зеркального развития общения. Собеседник в процессе общения имитирует(повторяет) стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания. Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто-то допускает отклонение от нормы общения. Например, все говорили нормально и кто-то вдруг начал кричать мы тотчас же испытываем желание ответить тем же. Наиболее часто отзеркаливаются громкость речи, эмоциональность, темп речи, жесты, частота шагов, частота дыхания собеседника. Отзеркаливание это реализация принципа «подобное рождает подобное». Часто отзеркаливается тематика общения Тематическое отзеркаливание (как, впрочем, и его другие виды) позволяет установить и поддержать хорошие отношения с собеседником, один из важнейших принципов бесконфликтного общения.

1. Закон зеркального развития общения.

2. Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий. Чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения. В промышленности эффективно такое производство, при котором единица продукции произведена с минимальными затратами. В общении наоборот: нельзя повышать эффективность, снижая затраты, надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения, нормы этикета и т.д.

3. Закон первичного отторжения новой идеи. Новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается. Почему так происходит? Информация, которую получает человек сначала обрабатывается правым полушарием мозга, которое отвечает за образное мышление и эмоции. Новая идея нарушает сложившиеся у человека представления, дестабилизирует его психическое состояние. Для того чтобы правильно, объективно оценить слова собеседника и принять по ним верное решение, необходимо его слова осмыслить, а это делает левое логическое полушарие. Для этого нужно время и спокойная обстановка.

4. Закон возрастающего нетерпения слушателей. Чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.

Вывод: Из сказанного выше следует важный вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. А будет еще короче бедет лучше.

5. Закон падения интеллекта аудитории с увеличением её размера. Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже оказывается средний интеллект аудитории. Это явление ещё называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже «соображать», хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется, «снижение интеллекта» в толпе явление чисто ситуативное.

Находясь в большой массе людей, человек начинает хуже мыслить логически, в его умственной деятельности начинает доминировать правое эмоциональное полушарие. Человек среди большой массы людей - меннее внимателен к смыслу слов; - хуже понимает обращенную к нему речь; - с трудом понимает сложные предложения; - практически не может решать сколько-нибудь сложные интеллектуальные задачи.

При этом человек в «массе» легче реагирует на: - штампы; - прописные истины; - грубые шутки; - примитивные призывы особенно на негативные и деструктивные (ломай, бей, поджигай, долой). В большой массе людей у человека снижается критичность восприятия, он становится более доверчивым и внушаемым.

Отсюда следует, что выступать перед большой аудиторией людей надо не так, как перед маленькой, и убеждать большую аудиторию нужно по-иному, нежели маленькую. Выступления на массовых митингах имеют свою специфику чтобы оратора поняли и приняли его идеи, надо говорить - эмоционально; - кратко, короткими простыми выражениями; - громко, уверенно; - приводить общеизвестные истины пословицы и поговорки, использовать простой юмор; - обязательно заканчивать выступление простым и коротким призывом, лозунгом. Такое выступление воспринимается в основном эмоционально и поэтому обычно оказывается эффективным. Перед небольшой аудиторией надо выступать совсем по-другому, а убеждать одного единственного собеседника оказывается труднее всего он совсем не такой доверчивый и внушаемый, как толпа.

6.Закон ритма общения Отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека величина постоянная. Это значит, что каждому человеку необходимо в день определенное время говорить и определенное время молчать. На существование устойчивого соотношения между говорением и молчанием в речи отдельного человека впервые указал американский исследователь Эллиот Чаппл. Любопытно, что норма соотношения говорения и молчания в общении индивидуальная величина для каждого из нас.

Есть приблизительные данные, полученные венгерскими учеными: они подсчитали, что за 70 лет жизни человек говорит примерно 2,5 года, что соответствует примерно 51 минуту в день. Подчеркнем, что это величина весьма приблизительная, эта цифра может существенно различаться у разных возрастных, профессиональных категорий людей, у мужчин и женщин, просто у отдельных индивидов в зависимости от характера и темперамента. Но для нас важно общее соотношение говорения и молчания: средняя норма, будем считать, примерно 1 час говорения и 23 часа молчания в сутки. Таким образом, человек говорит гораздо меньше, чем молчит.

Закон ритма общения действует в человеческой жизни очень четко. Человеку необходимо соблюдать сложившийся, привычный для него ритм общения иначе он начинает ощущать психическое беспокойство, возникает стресс, ухудшается настроение, общее состояние здоровья. Индивидуальный ритм общения «сидит» в человеке и требует своего соблюдения. У нас в сознании как бы установлен счетчик, который нам сигнализурует мы переговорили, надо помолчать; мы слишком долго молчим, пора набирать свою норму говорения. При этом в равной мере для человека важно соблюдать как норму говорения, так и норму молчания.

В своей профессиональной деятельности переговаривают учителя, вузовские преподаватели, руководители (у них 80% рабочего времени занимает общение, причем значительную часть телефонное общение самое напряженное и стрессогенное), журналисты, врачи, юристы, экскурсоводы, служащие, которые ведут прием граждан, продавцы, предприниматели и некоторые другие категории людей. Эти люди нуждаются в систематическом отдыхе от общения. Учитывая указанное выше усредненное соотношение говорения и молчания в человеческом общении - 1:23, следует констатировать, что молчание для человека в структуре общения представляет большую ценность, чем говорение, оно более востребовано.

Для восстановления ритма общения после его нарушения вовсе не обязательно компенсировать говорение или молчание в полном объем. Достаточно чуть дольше помолчать или поговорить с кем-то - и баланс общения восстановлен. Отметим, что ритм общения зависит от пола женщины обычно испытывают большую потребность в говорении, чем мужчины. Люди, живущие вместе долгое время, разговаривают друг с другом меньше, чем в первые годы совместной жизни. Ритм общения претерпевает определенные изменения с возрастом: у детей и молодежи огромная потребность в общении, у людей среднего возраста она уменьшается, а в пожилом возрасте опять возрастает. Сущесвует также национальная специфика реализации данного закона: есть народы, у которых потребность в общении по сравнению с другими народами низка например, народы Севера. Южные народы обычно говорят больше.

7. Закон речевого самовоздействия. Закон гласит: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего. Из практики давно известно, что словесное выражение некоторой мысли позволяет человеку укрепиться в этой мысли, окончательно уяснить её для себя. Старый учительский анекдот учительница говорит ученику: «- Ваня, я тебе уже 20 раз объяснила, сама наконец поняла, а ты всё не поймешь»!

На данном законе базируется так называемая аутогенная тренировка, в основе которой словесные команды самому себе, регулирующие психическое и физическое состояние: «Я спокоен, сердце бьется ровно, у меня хорошее настроение» и т.д.

8. Закон отторжения публичной критики. Формулировка закона: человек отторгает публичную критику в свой адрес. Любой человек имеет высокую внутреннюю самооценку. Именно поэтому любое поучение, критика или непрошенный совет в процессе общения воспринимаются настороженно как покушение на нашу самостоятельность, сомнение в нашей компетентности и способности принимать самостоятельные решения. Когда критика осуществляется в присутствии других людей, она отвергается почти в 100% случаев.

Исследования показывают, что от публичной критики начинают лучше работать 10% людей, 10% начинают работать хуже, а остальные 80% испытывают раздражение от самого факта критики и переносят это раздражение на критикующего и окружающих. Следствие: критиковать, делать замечания лучше лично, с глазу на глаз. Те же иссследования показывают, что 60% людей не обижаются и конструктивно принимают критику с глазу на глаз.

Отсюда важный вывод: если мы действительно хотим улучшить работу подчиненного, сотрудника, изменить поведение ребенка замечания ему лучше делать наедине, это гораздо эффективнее. А вот от публичной похвалы человек работает лучше. Публично похвалить человека это стимулировать его к дальнейшей хорошей работе.

9. Закон доверия к простым словам. Сущность этого закона, который можно назвать законом коммуникативной простоты, в следующем: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и охотнее тебе верят. Простота содержания и формы общения залог коммуникативного успеха. Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны, привычны. Интерес к вечным и простым истинам у людей постоянен.

Обращение к простым истинам основа популизма в политике. Популизм (когда политики говорят народу то, что народ хочет услышать) надо повысить зарплату, улучшить медицинское обслуживание, увеличить пенсии, снизить цены и под.; популисты отвечают на те вопросы, которые волнуют людей. То же самое касается и речевой формы чтобы быть воспринятым, быть приятным и вызвать доверие, говорящий должен «упаковать» простые идеи в простые же слова, короткие фразы, понятные выражения, ясные формулировки, простые и короткие лозунги. При этом уровень интеллекта, профессиональной подготовки и другие характеристики тех людей, на которых эти слова рассчитаны, не имеют принципиального значения простым истинам и словам доверяют и малограмотный, и образованный.

10. Закон притяжения критики. Формулировка закона: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия. Этот закон объясняет, почему завидуют людям, которые чего-либо достигли, которые чем-либо выделяются из своего окружения.

11. Закон коммуникативных замечаний. Формулировка закона: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение. Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания: верх берёт либо отзеркаливание коммуникативной манеры собеседника, либо модификация его поведения в зависимости от ситуации, участников общения, их коммуникативных ролей, социального и должностного положения и т.д.

12. Закон ускоренного распространения негативной информации. Смысл этого закона в следующем: негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера. Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться.

13. Закон искажения информации при ее передаче(«закон испорченного телефона»). Формулировка закона такова: любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих её лиц. Искажения происходят вследствие субъективной интерпритации каждый понимает передаваемое по- своему, а также в силу действия «правила комментирования» чужих слов каждый передающий информацию фактически комментирует её в рамках своего понимания, хотя бы интонационно демонстрирует к ней свое отношение.

Искажения вызываются также нашим неумением слушать собеседника, а иногда боязнью продемонстрировать свою непонятливость и нежеланием переспрашивать, когда что-либо непонятно (мы не поняли, а уточнить переспросить стесняемся). Естественно, что чем через большее число голов проходит информация, тем большему искажению она подвергается; на этом основана забавная популярная игра «Испорченный телефон». Данное явление особенно опасно при передаче директивной информации от руководителя к исполнителям (ср. в армии Повторить приказание!). В связи с этим письменные приказания и распоряжения позволяют снизить риск искажения директивной информации.

14.Закон детального обсуждения мелочей. Формулировка закона: люди охотнее сосредотачиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем. Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-то коллективно. Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам, как правило, все люди имеют собственное и вполне определенное мнение. В то время как при решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами в соответствующих сферах и фактически чисто формально присоединяются к мнению специалистов или авторитетов.

Английский исследователь С.Паркинсон, автор знаменитой книги о законах бюррократии «Законы Паркинсона», приводит такой пример: обсуждение выделения многомиллионного кредита на строительство атомного реактора занимает у правления компании две минуты, а дискуссия по проблеме утверждения суммы в 35 шиллингов в месяц на кофе для заседания некоего комитета час с четвертью:

15. Закон речевого поглощения эмоции Большое значение имеет для нас знание законов эмоционального общения. Таких законов два. Формулировка закона: при связном рассказе о пережитой эмоции она «поглощается» речью и исчезает. Например, горе, будучи рассказанным и выслушанным, исчезает вместе со словами, которые были использованы для этого рассказа. Данное явление известно в формулировке «поплакаться в жилетку» - если твою жалобу выслушали, посочувствовали, твое огорчение, расстройство, переживание значительно ослабляется, а часто и совсем уходит. Если же рассказать о горе некому, человек, особенно русский, очень тяжело переживает.

Многие женщины, особенно пожилые, любят рассказывать родственникам, знакомым или просто первым встречным всякие страшные криминальные истории, о которых они узнали из прессы или видели по телевидению. Рассказав о страшном, они от этого страха избавляются во-первых, выразив его словами, а во- вторых, напугав других: взаимность страха, как известно, делает страх более легко переносимым если все боятся, то мне уже и не так страшно, я не один. Если человек рассказывает о своей радости, то она тоже постепенно уходит: рассказал, за тебя порадовались, и все радости больше нет. Поэтому американские психологи рекомендуют чтобы продлить ощущение радости некоторое время держать радостное событие втайне от тех, кому больше всего хотелось об этом рассказать, и при этом «ходить вокруг» этих людей тогда, по мнению американских психологов, вы сможете получить настоящее удовольствие от своих положительных эмоций, насладиться ими.

Еще одной формой реализации данного закона является ни на кого направленная эмоциональная речь, в том числе брань, никому не адресованная: - Вот, черт! - Проклятье! - Черт возьми! и др., вплоть до самых резких выражений. Подчеркнем, что в таком употреблении ругательства выполняют функцию выпуска пара: безадресно выругался - полегчало. Установлено, что если человек ударился ногой обо что-либо и выругался себе под нос, нога болит меньше. Важно, лишь иметь в виду, что в подобных случаях ругательства должны употребляться безадресно и никто их не должен слышать; употребление же их адресно (в лицо обидчику) приводит к усилению выражаемой ими эмоции, является оскорбительным.

16. Закон эмоционального подавления логики. Формулировка закона: в эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи и плохо понимает обращенную к нему речь. Когда человек эмоционально возбужден, у него доминирует только правое полушарие головного мозга. А это полушарие «понимает» преимущественно короткие, наиболее употребительные «готовые» фразы, может понимать отдельные слова, но плохо понимает рассужения, очень плохо понимает связную речь и практически не воспринимает каких-либо аргументов.

Если же возбужденный человек начинает говорить сам, то он обычно очень неубедителен в своих высказываниях, допускает много речевых ошибок, многократно повторяет одни и те же слова, аргументы и т. д. Следствием из закона эмоционального подавления логики можно считать следующее: возбужденному человеку не надо ничего доказывать, не надо убеждать его в чем-либо, с ним нужно общаться эмоционально, соглашаться с ним и постепенно снижать уровень его эмоционального возбуждения, успокаивать его, чтобы в конце концов «включить логику».

Спасибо за внимание!