Владивостокский государственный университет экономики и сервиса Институт иностранных языков Кафедра русского языка Солейник Виктория Валерьевна ЛЕКЦИЯ 5 (ч.2) Русский язык в профессиональной сфере Деловое общение по телефону

Цель – познакомиться с правилами делового общения по телефону

Телефонное общение Телефонное общение – неотъемлемая часть делового общения. У руководителей 80% рабочего времени занимает общение по телефону. При этом во время бесед по мнению специалистов, линия занята передачей информации только на треть. Две трети уходят на паузы между словами и фразы для выражения эмоций по поводу тех или иных сведений. Американские психологи пришли к выводу, что телефон сокращает жизнь человека на 3-4 года. Дело в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидании звонка, который может раздаться в любую минуту, из-за напряжения при передаче той или иной информации и реакции на неё.

4 Структура телефонного разговора а) информативная беседа: - взаимное представление, - введение собеседника в курс дела, - заключительные слова и слова прощания; б) обсуждение проблемы: - взаимное представление, - введение собеседника в курс дела, - обсуждение ситуации, - заключительные слова и слова прощания

Деловое телефонное общение Требования к деловому телефонному разговору: логичность, информативность, дружелюбный тон, вежливость, краткость. Правила этикета телефонного разговора. 1. Разграничивать официальные (деловые) и неофициальные телефонные разговоры. По официальным вопросам принято звонить на работу и не принято звонить людям домой. 2. Соблюдать принятые в обществе требования к допустимому времени телефонных звонков. Звонки до 9 утра и после 10 вечера неэтикетны. 3. Не звонить домой незнакомым людям. 4. Говорить кратко.

Деловое телефонное общение 5. Соблюдать принятую в обществе тематику телефонных разговоров 6. При разрыве связи перезванивает тот, кто позвонил. 7. Необходимо контролировать понимание важных сведений, передаваемых по телефону. 8. Прерывание разговора должно быть мотивировано. 9.В телефонном разговоре надо демонстрировать повышенную культуру речи. 10. Завершает разговор тот, кто позвонил.

Приёмы эффективного делового общения по телефону Когда звоните вы Обязательно поздоровайтесь. Лучше сказать доброе утро, или добрый день – это менее формально. Когда вам ответили ни в коем случае не говорите «Кто говорит? Кто у телефона? Куда я попал?» Называйте себя, когда звоните- начала фамилию, потом имя и отчество, откуда вы, сообщайте из какой вы организации – это повышает к вам внимание. Если звоните начальнику через секретаря, говорите утвердительным, а не просительным тоном: «Здравствуй, это…Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Аркадьевичем».

Приёмы эффективного делового общения по телефону Скажите, кто посоветовал вам обратиться по данному телефону, это обычно повышает внимание к вашему звонку и труднее отказать вам в просьбе. Говорите коротко, подготовьте тезисы. Звоните в установленное время, не звоните в перерыв, перед окончанием рабочего дня – на такие звонки отвечают неохотно. Если у вас спрашивают по какому вопросу вы звоните, можно использовать следующие варианты: если надеетесь, что шефа разговор с вами заинтересует, то сообщите главную тему и некоторые подробности, чтобы сделать секретаря обладателем некоторой вашей информации и сделать его союзником;

Приёмы эффективного делового общения по телефону Если вам надо ещё заинтересовать шефа, то назовите тот повод или тему, которые увеличивают возможность того, что разговор состоится, а затем уже переведёте разговор на нужную вам тему; Если вы хотите, чтобы секретарь не знал, о чём вы будете говорить, лучше сказать « Я хочу переговорить с Николаем Петровичем лично» или так: « Доложите, что с ним хочет переговорить Владимир Фёдорович Петров, директор компании «Ларс». Название фирмы может формально заменить для секретаря ответ на вопрос о цели звонка.

Приёмы эффективного делового общения по телефону Если вы хотите по телефону договориться о встрече, следуйте таким правилам: Сразу точно указывайте место и время; Если договариваетесь о деловой встрече впервые, не спрашивайте собеседника, когда он может с вами встретиться, а предложите ему несколько своих сроков и предоставьте возможность выбрать «Могли бы вы встретиться со мной завтра или послезавтра?»: так легче заставить его принять решение; кроме того, он не будет думать, что вы готовы встретиться с ним в любое время; Если собеседник говори Я постараюсь быть, В случае чего я дам вам знать), т неопределённо (подтолкните его к принятию решения, сказав: - Итак, я записываю в свой : встречаемся в понедельник в 15:30 в банке. До встречи!

Приёмы эффективного делового общения по телефону Когда звонят вам Поднимая трубку на своём служебном месте, отвечайте так, чтобы звонящий понял, куда он попал. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение. Люди хотят знать с кем они разговаривают. Это, кроме того, создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках и в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: отдел рекламы, бухгалтерия и.т.д. Когда звонит телефон рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвёртого звонка.

Приёмы эффективного делового общения по телефону Нужно уметь прерывать разговор. Самая вежливая форма – просьба прервать разговор со ссылкой на то, что к вам пришли или вас вызывают: Простите, ко мне пришли. Простите, меня вызывает начальник. Простите, ко мне звонят в дверь. Извините, меня вызывает начальник. другая форма – ссылка на то, что, разговаривая с собеседником, вы прервали дело, которое не закончили: Простите у меня идёт совещание, мне надо продолжить работу. Ещё один способ – ссылка на то, что подходит время ранее назначенного мероприятия, в котором вы должны участвовать: Простите через пять минут у меня совещание.

Приёмы эффективного делового общения по телефону Всегда имейте на столе бумагу, ручку, карандаши для записи телефонных сообщений, которые вы можете получить. Имейте на столе список наиболее важных телефонов, по которым вам часто приходится переадресовывать звонки.

Задания 1. Какие этапы телефонного разговора проигнорированы собеседниками? Исправьте допущенные ошибки. - Алло! Нина Петровна! Это Саша. Я завтра к вам не приеду! - Алло! Кто это говорит? Вас совсем не слышно! - Позовите Валю? - Але! Привет! Это кто?

Задания 2. Ответьте на вопрос: Можно Николая Петровича? Так, чтобы ответ был вежливым. 3. Проанализируйте приёмы отказа о вступления в телефонный разговор. Исправьте нарушения, если они есть. Простите, мне некогда сейчас с вами разговаривать. Простите, я занят сейчас. Извините, меня вызывает начальник. У нас перерыв. Я уже ухожу, не могу с вами поговорить. Простите, у меня срочные дела. Перезвоните позже. Вы позвонили в очень неудачное время.

Использование материалов презентации Использование данной презентации может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую- либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.