ПЛАН 1.АНАЛИЗ ОПРЕДЕЛЕНИЙ ПОНЯТИЕ «КАЧЕСТВО». 2.ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. ОБЩАЯ СХЕМА ЭВОЛЮЦИИ КАЧЕСТВА. 3. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА. ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА. 4. МОДЕЛЬ «ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ» ДЕМИНГА. 5. МОДЕЛЬ «ТРИ УГЛА КАЧЕСТВА» Э.ДЕМИНГА. Лекция 1. Понятие и сущность качества

1.Анализ определений понятие «качество». Качество – это совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предпо­лагаемые потребности. Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению. Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по сис­темам качества, считает, что качество – это пригодность к ис­пользованию. Данное понятие включает в себя четыре элемента: восприятие потребителями проекта (дизайна) товара; степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям; доступность товара для приобретения, его надежность и ре­ монтопригодность; доступный сервис.

2.Эволюция понятия качества. Общая схема эволюции качества. В процессе эволюции качества объективно сложились два альтернативных подхода – две идеологии раскрытия понятия «качество». Первый подход раскрывает качество с позиции «вещь в себе», т.е. качество определяется конструктивными отличиями объекта. Второй подход раскрывает качество с позиции «вещь для нас», т.е. качество определяется внешним проявлением внутренних отличий. Российские философы Ю.В. Крянев и М.А. Кузнецов выделяют субстратное, предметное, системное, функциональное и интегральное понимание качества. Существует 4 уровня развития качества: 1. «соответствие стандарту» - качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта – технические условия, договор и т.д.) 1. «соответствие стандарту» - качество оценивается как соответствующее либо нет требованиям стандарта (или другого документа на изготовление продукта – технические условия, договор и т.д.) 2. «соответствие использованию» - продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке. 2. «соответствие использованию» - продукт должен удовлетворять не только обязательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы пользоваться спросом на рынке. 3. «соответствие фактическим требованиям» - выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара. 3. «соответствие фактическим требованиям» - выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара. 4. «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям» - предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носят неявный, малоосознаваемый ими характер. 4. «соответствие латентным (скрытым, неочевидным) потребностям» - предпочтение у покупателей получают товары, обладающие в дополнение к другим потребительскими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителей носят неявный, малоосознаваемый ими характер.

3. Сущность качества. Петля качества. Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта (качества изготовления). В первом случае мы употребляем также вы­ражение планируемое качество, во втором – качество исполнения. Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Петля качества

Модель «Цепная реакция» Деминга. «Цепная реакция» Деминга – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества – не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потреб­ностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов.

Классификация типов качества. 1. В зависимости от формы проявления можно выделить качество как внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики. 2. По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой природы (любое природное тело – почва, вода, воздух и т.п. – определяется прежде всего по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, мир ценностей. 3. В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального тип качества находится принцип специализации, назначения. Системный тип качества значим для рассмотрения природных, социальных и духовных явлений.

5. Модель «Три угла качества» Э.Деминга. Согласно Э. Демингу, качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: самого товара; потребителя и способа использования товара, того, что он мог ждать от товара; инструкции по использованию, подготовки потребителя и подготовки обслуживающего персонала, организации сервиса.