Сертификация системы менеджмента качества НТБ ТПУ Сертификация системы менеджмента качества НТБ ТПУ (На соответствие международному стандарту ИСО 9001:2000) Размарилова Н.И., заместитель директора Научно-технической библиотеки Томского политехнического университета

Томский политехнический университет ТПУ – один из крупнейших технических вузов нашей страны Профессорско-преподавательский состав 1500 человек Обучается свыше студентов Структура: 8 факультетов, 8 институтов 3 НИИ, Научно-техническая библиотека 7 филиалов, 12 представительств Сертифицирован по стандарту ИСО 9001:2000

НТБ ТПУ сегодня Открыта в 1900 году Фонд – 2,7 млн.: в подсобных фондах 1,5 млн., в т.ч.в открытом доступе 170 тыс. Читатели – 22 тыс. Посещаемость – 500 тыс. Книговыдача – 2 млн. Сотрудники – 110 (c высшим образованием 70%) Участники РБА, АРБИКОН,Томского консорциума

Сертификат на соответствие стандарта ИСО 9001:2000 НТБ ТПУ – первая библиотека РФ, получившая сертификат на соответствие системы менеджмента качества стандарту ИСО 9001:2000 в области предоставления информационно- библиотечных услуг

Сертификация Инсталляция системы менеджмента качества: март 2003 г. – декабрь 2003 г. За этот период прошло два внутренних аудита и один внешний (сертификационный) Сертификационный аудит проводила компания NQA (National Quality Assurance) – ведущая мировая компания в области международной сертификации НТБ сертифицировалась по всем разделам стандарта

Стандарты ИСО 9000 ИСО 9000 – это стандарт управления качеством. В стандарте ИСО 9001:2000 изложены требования к системе менеджмента качества, позволяющей управлять, обеспечивать и гарантировать качество создаваемой продукции или услуг Стандарт ИСО 9001:2000 базируется на принципах TQM (тотальное управление качеством)

Принципы менеджмента качества Принцип 1. Ориентация на потребителя Принцип 2.Лидерство руководителей Принцип 3. Вовлечение сотрудников Принцип 4. Процессный подход Принцип 5. Системный подход к управлению Принцип 6. Постоянное улучшение Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Создание системы менеджмента качества в НТБ ТПУ Если хочешь построить лодку, не зови людей, не бей в барабаны, а всели в них тоску по бескрайнему синему морю. А.Экзюпери

Этапы создания системы менеджмента качества 1.Мотивация и обучение 2.Исходный анализ (предварительный аудит СМК) 3. Реинжиниринг процессов (выявление бизнес- процессов, «хозяев» процессов, их описание) 4.Документирование СМК 5. Инсталляция 6. Внутренний аудит 7. Сертификационный аудит 8.Постоянное улучшение

Мотивация и обучение Сотрудники должны понимать, хотеть и иметь возможность претворить в жизнь изменения Изменения, связанные с внедрением СМК, затрагивают ВСЕХ сотрудников библиотеки, даже если сначала кажутся чисто структурными или техническими

Мотивация Мотивация - это осознанное побуждение, заинтересованность совершать определенные действия, направленные на удовлетворение материальных, духовных и социальных потребностей Мотивационные семинары

Обучение Учиться – это грести против течения, как только Вы перестаете учиться – Вас сносит вниз по течению Пустыня бизнеса усеяна костьми тех, кто посчитал, что понимает все и перестал учиться Ф. Кросби Обучение менеджеров по качеству

Исходный анализ Анализ текущего состояния НТБ Оценка соответствия информационно- библиотечных услуг потребностям пользователей Сравнение деятельности библиотек с требованиями ИСО 9001:2000 Определение областей, требующих улучшения

Реинжиниринг процессов Процессный подход: функционирование любой организации это сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов

Реинжиниринг процессов Выявить процессы Назначить их владельцев Описать процессы Установить цели и индикаторы эффективности процесса Определить ресурсы Отладить структуру процессов Управлять процессами на основе целей и индикаторов

Карта процессов НТБ

Цикл PDCA P – планирование – разрабатывайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями пользователя и политикой организации D – осуществление – внедрите процессы C – проверка – постоянно контролируйте и измеряйте процессы в сравнении с политикой, целями и требованиями на услуги и сообщайте о результатах A – действие – предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов P D C A

Бизнес-процессы НТБ Комплектование фонда Обработка документов и создание справочно- поискового аппарата Организация и хранение фонда Предоставление информационно-библиотечных услуг

Модели бизнес - процессов Выявление и отбор документов для научного и учебного процессов АБИС «Руслан» Зав. отделом, Сектор заказа и приобретения документов Заявка для заказа Бюджет РИ НТБ План Приказы МО Приказы и распоряжения по ТПУ Тематико- типологический план комплектования Заявки подразделений университета, библиотеки Бланк-заказ, карточка подписки на докомплектование

Модернизация организационной структуры НТБ

Схема взаимодействия библиотеки и университета

Документирование СМК Нужный документ в нужное время на нужном месте Результативность и эффективность СМК зависит от того, насколько она качественно документирована Документация СМК – совокупность документов, определяющих построение, функционирование и улучшение системы

Требования стандарта ИСО 9001:2000 В документации должно содержаться Политика и цели в области качества Руководство по качеству Обязательные документированные процедуры –управление документацией, –управление записями по качеству, –внутренние аудиты СМК, –корректирующие действия, – предупреждающие действия, –управление несоответствиями Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования

Документы СМК Предписывающие –Руководство по качеству РК –Документированные процедуры ДП –Должностные и рабочие инструкции ДИ и РИ Подтверждающие – записи по качеству

Пирамида документов СМК Политика в области качества, цели в области качества, Руководство по качеству Устанавливают общий подход, состав системы и ответственность руководства А Процедуры В Устанавливают что, кто, когда Рабочие инструкции С Устанавливают, каким образом D Записи Фиксируют выполнение действий

Пирамида документов НТБ Политика и цели в области качества Руководство по качеству Обязательные документированные процедуры Документированные процедуры на технологические процессы Рабочие инструкции на процессы Записи по качеству РИ ДП РК ПК

Руководство по качеству Описание политики организации в отношении требований ИСО Описание взаимодействия процессов Может являться частью общего документооборота в организации Может быть структурировано по процессам или в соответствии с содержанием стандарта Может содержать документированные процедуры, описывающие СМК или ссылки на них и другие документы системы

Документированные процедуры Подробно описывают процессы организации Указания к действию Разрабатываются сотрудниками, ответственными за выполнение процессов

Рабочие инструкции Описывают простейшие операции Могут быть представлены в виде алгоритмов, блок-схем Находятся на рабочих местах у непосредственных исполнителей

Должностные инструкции Описывают должностные обязанности, полномочия, ответственность сотрудников Должны быть согласованы с юристом, работодателем и исполнителем

Формы Все формуляры, бланки для ведения записей в процессе выполнения работ Записи по качеству Доказательства выполнения процессов Источник данных для анализа

Управление документацией СМК Разработка, переработка, внесение изменений Проверка, утверждение/повторное утверждение Изъятие из обращения устаревшей документации Архивирование Наличие и доступ во всех местах пользования Использование актуальной документации Идентификация и прослеживаемость Предупреждение неумышленного использования устаревшей документации

ДП, РИ, Записи по качеству НТБ 4 документированные процедуры на технологические процессы - Комплектование фонда - Обработка документов и создание справочно-поискового аппарата - Организация и хранение фонда - Предоставление информационно-библиотечных услуг 6 обязательных процедур

ДП, РИ, Записи по качеству НТБ Рабочие инструкции 38 рабочих инструкций на подпроцессы и операции Рабочие инструкции на каждого сотрудника (110) 19 форм для записей по качеству Бланк-заказ, читательский билет, акты, отчеты, требование на документ, извещения и т.д.

Описание процесса Суть процесса – направление деятельности Место в карте процессов К какому элементу стандарта относится? Входные данные – управляющее воздействие Какие требования необходимо учитывать? Ожидаемые результаты – выходные данные Какие подразделения / сотрудники задействованы? Составить матрицу ответственности Взаимодействие с другими процессами

Описание процесса Составить алгоритм – последовательность действий для получения промежуточного / конечного результата Какие средства необходимо использовать? Необходимы ли дополнительные РИ для детализации подпроцессов / операций? Возникают ли записи? Какие формы есть / необходимо ввести

Важно при описании процесса Иметь подробное представление о процессе Лучше работать в группе Стремиться к единообразию Знать содержание РК Не указывать имен в ДП и РИ Разъяснять специальные понятий и сокращений Не стремиться к большому числу документов Оценить имеющуюся документацию и возможность ее применения в системе качества

Инсталляция Пользователи (удовлетворенность) Процессы (результативность) Услуги (качество) Цели – измеримые индикаторы -

Внутренний аудит Внутренний аудит Проводится 2 раза в год Отчет с указанием несоответствий Разработка плана корректирующих мероприятий Реализация плана

Сертификационный аудит Сертификационный аудит проводится 1 раз в 3 года Надзорный аудит - 1 раз в год Отчет с указанием несоответствий Разработка плана корректирующих мероприятий Реализация плана

Какие результаты получены? Максимальный учет потребностей пользователей Оптимальная организационная структура Единая система документации Эффективное управление процессами Максимальная реализация возможностей сотрудников Долгосрочное и взаимовыгодные отношения с поставщиками Повышение имиджа библиотеки

Что дальше? Постоянное улучшение

Спасибо за внимание! Контактная информация – Размарилова Наталья Ивановна, заместитель директора НТБ ТПУ, уполномоченный по качеству (3822) ,