Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг С.Г.Маковецкая Конференция «Реализация мероприятий административной реформы в 2006 – 2008 годах на федеральном и региональном уровнях», Москва, февраля 2006 года

2 Существующий неудовлетворительный характер качества и доступности государственных услуг Недоступность: лежачий больной не может получить паспорт; работающий гражданин не может посетить орган, оказывающий услугу, поскольку совпадает время работы Неучет предпочтений : помещения зонируются не в соответствии с процессом получения услуги потребителем; слабовидящие не могут прочесть текст инструкции (красный цвет). Проблемы отсутствия документа, фиксирующего запрос: Сопровождают практически каждую услугу. Например, право на получение пенсии возникает с момента подачи документов. Если гражданину при обращении дали недостоверную информацию (а это никак не зафиксировано), то пенсия ему будет назначена со следующего месяца. Несистемность правил и процедур: в Москве принят порядок, по которому страховые полисы выдаются по месту жительства, а в Московской области - по месту работы. Лица, которые работают в Москве, но зарегистрированы в Московской области, сталкиваются с проблемами при получении полиса Высокие издержки: 58% получателей жилищной субсидии готовы были обратиться за платной помощью в сборе необходимых документов

3 «Концепция административной реформы в Российской Федерации в годах» о разработке стандартов государственных услуг Повышение степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг В целях реформы Разработка и внедрение стандартов государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти, а также административных регламентов в органах исполнительной власти Подготовка нормативно-правовой и методической базы для стандартизации государственных услуг Разработка и апробация пилотных стандартов, массовая разработка и внедрение стандартов общественно значимых и других государственных услуг В основных задачах В мероприятиях реформы:

4 Развитие нормативно-правовых оснований для разработки стандартов (в настоящий момент) ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 11 ноября 2005 г. 679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» Проект методических рекомендаций по разработке адм. регламентов (внесен в Правительство в декабре 2005 года) Проект федерального закона О стандартах государственных услуг

5 Связь стандарта государственной услуги с административным регламентом В настоящий момент стандарты государственных услуг разрабатываются в составе административных регламентов (фактически адм. регламент разрабатывается под принимаемый в его составе стандарт) - т.е. стандарт устанавливается административным регламентом предоставления государственной услуги (ГУ) В дальнейшем ( при развитии законодательства о стандартизации гос. услуг) возможно установление стандарта государственной услуги отдельным нормативным правовым актом Выполнение стандарта гос. услуги обеспечивается разработкой и применением административного регламента государственной функции, связанной с оказанием ГУ

6 Качество гос. услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество гос. обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги. Стандарт государственной услуги – система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, принятая нормативным правовым актом в порядке, установленном законодательством о б административных регламентах и стандартах государственных услуг. Государственная услуга – деятельность уполномоченного органа по исполнению запроса граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, установлении юридических фактов, получении для их реализации материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также предоставлении документированной информации

7 Задачи стандартизации в целях повышения удовлетворенности получателей государственных услуг минимизация издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги; минимизация действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги; возможность виртуального (заочного) обращения получателей гос. услуги в орган, ее оказывающий; закрепление измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги; учет мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защита и обеспечение их прав на качественную и доступную услугу.

8 Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг Учитывает лучший отечественный опыт разработки стандартов бюджетных услуг Опирается на опыт пилотных разработок стандартов услуг и стандартов обслуживания Принимает во внимание применимый зарубежный опыт Предназначена для использования при разработке и внедрении стандартов государственных услуг. Предполагает обеспечение единого подхода, повышение качества и уменьшение затрат при разработке и внедрении стандартов государственных услуг

9 Методика описывает процесс разработки и внедрения стандарта государственной услуги Организационная подготовка (формирование раб. группы, планирование этапов и т.п.); Фиксация существующего качества и доступности гос. услуги, основных проблем получателей; Исследование предпочтений получателей ГУ; Разработка процедур в соответствии с предпочтениями, расчет возможностей внедрения, написание проекта стандарта; Экспертиза и обсуждение проекта стандарта, пилотная апробация; Утверждение стандарта Составление графика финансирования работ по обеспечению внедрения стандарта Внедрение стандарта Мониторинг исполнения и пересмотр стандарта

10 Состав методических рекомендаций Пошаговая методика планирования процесса разработки и внедрения стандартов услуги и обслуживания (включая проверочный лист к схеме процесса) Источники и методы исследования и описания существующего уровня качества услуги и проблем получателей с ее качеством и доступностью Перечень характеристик, определяющих качество и доступность услуги (из опыта исследований предпочтений потребителей) Типовая концепция стандарта (ТЗ для разработки текста стандарта) Типовая структура текста стандарта (шаблон) с рекомендациями по заполнению Правила составления графических схем с пояснениями

11 Что должен описывать стандарт государственной услуги Паспорт услуги : а)наименование ГУ, б) результат ГУ (как выглядит для получателя конечный результат), в) органы, оказывающие услугу, г) правовые основания оказания услуги, д) получатели ГУ, е) нормативный срок оказания ГУ, Все требования (обязательства органа, оказывающего услугу), обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества ГУ в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая: внесение запроса об оказании ГУ; его оформление и регистрацию; ожидание ГУ и ее получение; контроль качества ГУ и рассмотрение претензий получателя ГУ Параметры, по которым определяется качество услуги и степень удовлетворенности получателей услуги, минимально допустимые и целевые значения, периодичность и методику их измерения

12 Потребности получателей государственных услуг Функциональные Информационные Эмоциональные Место Время Способ оказания Понятность Конфиден- циальность Надежность и безопасность Удовлетво- ренность Обратная связь Точность и аккуратность

13 Анализ и рекомендации по использованию источников получения информации о предпочтениях потребителей нормативные требования стандарты (проекты стандартов) аналогичных государственных услуг; Анализ имеющихся жалоб и предложений получателей услуги; Беседы с получателями услуги. Беседы с сотрудниками, непосредственно ведущими прием; Сведения организаций, аккумулирующих мнения получателей Материалы СМИ имеющиеся Натурные обследования Анонимные закупки (эксперименты) Социологические исследования предпочтений потребителей Неспециализированные

14 Уровни качества государственной услуги Желаемое качество Требуемое качество Базовое качество Стандарты определяют показатели качества услуги. Степень удовлетворенности получателей - базов ый показател ь качества, так как он является целевым в Концепции административной реформы в РФ в годах. Остальные показатели должны выбираться таким образом, чтобы в первую очередь показывать уровень качества по характеристикам, в наибольшей степени влияющим на степень удовлетворенности получателей услуги.

15 Кому адресована методика Государственным и муниципальным служащим – разработчикам стандартов услуг Экспертам – готовым выступить в качестве субподрядчиков на отдельные работы в рамках стандартизации Организациям потребителей, бизнес-сообществу, НКО – стремящимся сформировать гармоничную среду взаимодействия гражданина и чиновника в интересах своих членов и для достижения общественной полезности и эффективности адм. реформы Преподавательскому и научному сообществу – для учета и использования в системе обучения и повышения квалификации