Конференция Интернет-магазины Украины 2012 Докладчик: Юрий Кушнеров Почему интернет-магазин неэффективен? 10 причин плохой работы

Интернет-магазины: - это не имидж компании; - не должны быть, чтоб быть; - не существуют, потому что есть у конкурентов; - не создаются, чтоб было куда потратить деньги; - не покупаются, чтоб было куда пристроить родственника учредителей... Интернет-магазины должны РАБОТАТЬ и приносить ПРИБЫЛЬ!

3 1. Клиент не находит сайт Симптомы: низкая посещаемость сайта Причина: пользователи хотят купить ваши товары, но просто не могут найти ваш сайт среди множества других Решение: комплексная раскрутка сайта

4 2. Находит, но не клиент Симптомы: посещаемость нормальная, но заказов нет Причина: неверная рекламная стратегия (не те сайты для баннеров, неверное семантическое ядро...) Решение: корректирование рекламной стратегии

5 3. Клиент не может найти нужный товар Симптомы: много просмотренных страниц, а заказов почти нет. Или очень высокий показатель отказов.

6 3. Клиент не может найти нужный товар Причина: плохое юзабилити сайта Решение: анализ интерфейса сайта и комплексная оценка юзабилити

7 4. Клиент не понимает условий покупки Симптомы: клиенты отказываются на этапе оформления заказа, много возмущений, или страница «доставка» - одна из самых популярных по «показателям выхода» Причина: запутанная система доставки (или запутанное описание) Решение: или подробно расписать условия доставки, или вообще не забивать голову клиенту такими вещами

8 4. Клиент не понимает условий покупки

9 5. Клиенту не нравится цена Симптомы: много посетителей, но почти никто не кладет товар в корзину Причина: у конкурентов цена ниже, или ваша цена не соответствует ожиданиям потребителя Решение: проанализировать уровень цен на рынке, обосновать свою цену (не опускаться до ценовых войн)

10 6. Клиенту не нравится репутация магазина Симптомы: мало или нет заказов Причина: клиенты видели много негативных отзывов о магазине Решение: заняться анализом и управлением репутации в сети

1 7. Клиенту не понимает, что конкретно ему продают Симптомы: очень много звонков и писем с вопросами «а что же вы продаете?» Причина: на сайте плохо описан товар или услуга Решение: улучшить описание товара, возможно, изменить позиционирование компании, сделать презентации

12 8. Клиент не может оплатить товар Симптомы: люди кладут товар в корзину, но не оплачивают, или на странице «оплата» большой показатель выходов Причина: клиент не понимает, как оплатить, или его не устраивают предоставленные варианты оплаты Решение: расширить список принимаемых валют, узнать какие основные способы оплаты у вашей целевой аудитории

13 9. Клиент просто передумал Симптомы: прерванные конверсии в цепочке (не оплаченные товары, не до конца оформлена заявка) Причина: в каждом случае своя, однако их все равно можно систематизировать и разбить на группы Решение: следует провести опрос посетителей. Чаще всего такие «передумал» обусловлены одной из предыдущих причин (репутация, цены, условия доставки). Если таких прерванных конверсий более 10% - изучением этого вопроса следует серьезно заняться Например, клиент может уйти по виджету «погода» или «курсы валют», или красивому баннеру

Клиент делает разовую покупку и забывает про сайт Симптомы: основная часть клиентов - новые. Очень низкий процент возвратов на сайт Причина: с клиентами не проводится пост-работа Решение: постоянная работа с клиентами: - узнать, доволен ли он покупкой; - попробовать определить интересы; - кросс-продажи; - постоянная рассылка новостей; - программы лояльности - и т.д.

15 Спасибо за внимание! Ваши Вопросы? ICQ: Skype: last_elven Телефоны в Одессе: (048) (048)