Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский

Жизнь – это Жизнь Жизнь – это опыт Опыт – это события События – это контакт Контакт – это переживание Переживание – это развитие Развитие – это Жизнь

Планирование жизни? Проектирование опыта! Конструирование опыта? Планирование событий Организация контакта Управление переживаниями Направление развития Повышение качества жизни

Customer Experience Источник:

Проектирование опыта Это планирование пути Путь состоит из вех- событий

Customer journey maps Метод визуализации и структурирования опыта – Карта пути – Учет исходных представлений пользователя – последовательность взаимодействий – точки соприкосновения человека и системы/бизнеса

Исходные данные Профиль пользователей Сценарии использования Потоки задач

Планирование развития Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя

Touch point – Точка контакта Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем

Барьеры Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое: – Тачпоинт может оказаться непройденным. – Контакт разрушится.

Мотиваторы – решение проблем Преодолевать барьеры помогают мотиваторы Сила мотиватора должна быть больше отталкивающей силы барьера

Customer Journey Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это

Пример: полет

Пример: StarBucks

незнаниетачпоинт приверженность Обобщим Начальная точка – незнание Конечная точка - приверженность

Воронка продаж Эффективность бизнеса измеряется деньгами Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги Обычно деньги в конце пути – Путь должен быть управляемым

Труба продаж? В идеале воронка – это труба – Но могут быть и другие формы, например расширяющаяся вниз

Применимость техники Проективно (дизайн) Ретроспективно (редизайн)

Особенности ретроспективы Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах – Недостаток пропускной способности – Инерция изменений

А что дальше? Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов

Пример: Студенты творят

Вопросы? Обсуждаем?