Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Бережливая ИТ-Служба (Lean IT) Идея Бережливого Производства (Lean Production): «Всё, что не добавляет ценности для потребителя, является непроизводительными затратами и поэтому должно быть устранено.» «Time is the scarcest resource and unless it is managed, nothing else can be managed.» Питер Друкер, Гуру бизнес управления

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Три уровня управления эффективностью Управление трудозатратами как основа управления себестоимостью продукции (Workforce Management) Управление удовлетворенностью пользователей качеством (производительностью) ИТ-Сервисов (Experience Performance Management). Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью бизнес-приложений (Network Health Management, Application Performance Management)

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Три этапа управления эффективностью SNMP, WMI, IP SLA, Sniffing, Application Instrumentation, Transaction Simulation, Client Instrumentation, … Сбор данных Интерпретация данных и получение информации Использование информации Бизнес-процессы Экспертиза Оператор: обеспечивает сбор данных и контролирует текущие значения метрик (сравнение с Порогами). Администратор: анализирует получаемые данные, определяет Пороги, диагностирует корневые причины возникающих сбоев (root cause analysis). Эксперт: участвует в формировании Service Level Requirements, Objectives, Targets и предоставляет информацию для повышения организационной эффективности (численность, орг. структура, бизнес-процессы). Данные Пороги Оценки Требования Quality of Experience Quality of Service

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Комплексное управление эффективностью Инструменты Процессы Лучшие Практики Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operational Activities of Processes … – Change Management – Configuration Management – Release and Deployment Management – Capacity Management – Continuity Management – Availability Management – Knowledge Management – Financial Management for IT Services Continual Service Improvement Service Level Management ITIL v.3 May 2007 Другие Люд и

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011

Управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и производительностью приложений 1.Поддержка всех основных технологий сетевого управления: SNMP, WMI, IP SLA, Traffic Simulations, Transaction Simulations, Application Instrumentation, Client Instrumentation, NetFlow, sFlow, и других. 2.Встроенная экспертная система, выполняющая экспертизу «здоровья» ИТ- Инфраструктуры на «лету». 3.Содержательное оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес- приложений: «Кто может пострадать», Снимок Инцидента, автоматическое выполнение проверок (Check List). 4.Автоматизация диагностики скрытых проблем (встроенная поддержка Факторного Анализа). 5.Автоматическое создание Базовых Линий и Экспертных Отчётов. Автоматический контроль соблюдения провайдерами ИТ-услуг условий SLA (SLA Compliance Reports). 6.Единая инженерная консоль дежурной смены, позволяющая «связывать» жалобы пользователей со сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений. 7.Прозрачная интеграция с MS SCOM 2007, продуктами Service Desk (HP Service Manager, BMC Remedy, …) и другими. Подробнее: +

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Архитектура Решения Подробнее:

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Мониторинг «здоровья» ИТ-Инфраструктуры

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Содержательное оповещение о сбоях 3. Реквизиты Пользователя, который может «пострадать». 2. Описание устройства 1. Описание Трапа 4. Инструкция – что делать.

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Автоматическая передача Снимка Инцидента Большой удаленный офис Маленький удаленный офис Центральный офис Снимок Инцидента: Метрики «здоровья» ИТ- Инфраструктуры До в Момент и После Сбоя. Снимок Инцидента

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Автоматизация диагностики скрытых проблем

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Экспертные Отчеты о Здоровье Сети

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Встроенная поддержка Факторного Анализа Корреляционный анализ Регрессионный анализ Вероятностный анализ

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Подробнее: На компьютерах пользователей устанавливается специальное ПО - «Красная Кнопка». Для информирования ИТ-Службы об инциденте (например, о низкой производительности Сервиса или критической ошибке бизнес-приложения), пользователь нажимает определенную комбинацию клавиш (Красную Кнопку). В результате ИТ-Служба автоматически получает информацию о том, что произошло, где произошло и, опционально, скриншот компьютера пользователя в момент обращения. Полученная информация автоматически «привязывается» к информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры в момент возникновения инцидента, что позволяет быстро диагностировать корневые причины инцидентов и проблем. Важно, - пользователю не нужно указывать, - кто он, с каким приложением сейчас работает, какую операцию выполняет и т.д. Вся информация снимается автоматически. Все что пользователь должен сделать – это только нажать Красную Кнопку.

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Управление удовлетворенностью пользователей качеством ИТ-Сервисов 1.Пользователи ИТ-Сервисов получают психологически комфортный и менее трудоемкий способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах. 2.Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов. 3.CIO получает инструмент для оценки SLA на соответствие требованиям бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений? 4.Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт? 5.Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Архитектура Решения

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Содержательные сообщения о жалобах пользователей Название выполняемой бизнес-операции и описание проблемы

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Быстрая диагностика инцидентов

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Здоровье ИТ- Инфраструктуры Жалобы на определенный Сервис Быстрая диагностика проблем

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN,

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, Какова доля Продуктивной Работы в каждом подразделении? Можно ли её увеличить? Как это сделать? 2.Каково время выполнения типовых операции? От чего это время зависит? Можно ли его уменьшить? 3.Сколько типовых операций выполняется в месяц/квартал? От чего это зависит? Можно ли увеличить это число? 4.Сколько работников необходимо и достаточно в каждом подразделении? От чего это зависит? 5.Каковы совокупные затраты на поддержание каждого Ресурса? Можно ли их «безболезненно» снизить? Управление трудозатратами как основа управления себестоимостью продукции

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Управление себестоимостью методом Time-Driven Activity Based Costing Совокупные квартальные затраты на поддержание Ресурса 31680× Доля продуктивной работы × Время на единичную операцию × Число единичных операций, (выполняемых в квартал) Стоимость единицы времени (минуты) Число работников × Измеряется средствами Гамбургского Счета Ставка носителя затрат

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Архитектура Решения

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 SelfTrace - «фотоаппарат» рабочего дня Автоматический хронометраж Самохронометраж Ручной ввод данных

Бережливая ИТ-Служба, (С) ProLAN, 2011 Критерий истины - Практика Отзывы о продуктах ProLAN: