© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Небольшой Call-центр – миф или реальность? Решение на базе «IP Office» Avaya – 1 в решениях для Call-центров

2 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Как меняются клиенты

3 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Везде ли клиент получает Сервис? Туу..Туу..Туу … Ждите ответа.. …Повторите вопрос… 10-ый раз … [никто не отвечает]

4 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Везде ли клиент получает Сервис?

5 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Каким компаниям требуется Call-центр Автосалоны, автосервисы Торговые сети Дистрибуторские компании Гостиницы Финансовые, страховые, инвестиционные компании Медицинские учреждения Справочные службы Службы такси и другие Наши клиенты:

6 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya IP Office. Call-центры. Россия и СНГ годы: более 100 мини-Call-центров более 700 операторов работают на базе Avaya IP Office

7 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Частая ситуация? 1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих –Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов 2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет –Решение на IP Office: система регистрации в системе, мониторинг 3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах –Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам 4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит –Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных

8 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Ситуацию можно изменить! 1) Несколько телефонных номеров не позволяют организовать очередь звонящих –Решение на IP Office: автоматизированная система распределения вызовов 2) Нет контроля за операторами – когда принимают звонки, а когда нет –Решение на IP Office: система регистрации в Call-центре, on-line мониторинг, запись разговоров 3) Нет архивной информации – о принятых и потерянных вызовах –Решение на IP Office: полный учет звонков, статистика по операторам, 60 встроенных отчетов 4) Нет привязки к автоматизированной системе – операторы не знают, кто звонит –Решение на IP Office: интеграция с любой базой данных

9 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Как меняются Call-центры

10 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Автоматизация распределения вызовов Автоматические маршруты звонков: Маршрутизация по запросу позвонившего ( через голосовое меню) Автоматическая маршрутизация –на основании определителя номера или дополнительной авторизации (кнопками на телефоне) –VIP-вызовы на VIP-группу, хулиганов на голосовую почту и пр. Возможность получить информацию самостоятельно –связь с базами данных для получения необходимой информации (о специалистах, расписание работы, адрес проезда и пр.)

11 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Автоматические системы Клиент получает информацию без оператора: АТС: [получает номер заказа от позвонившего] [находит заказ в базе данных] [сообщает информацию] АТС: «Ваш заказ поступит на склад 10 апреля 2008 года»

12 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Распределение вызовов по операторам Единый номер телефона. Распределение звонков по операторам: 1 - наиболее свободный Свободен 1 минуту Свободен 5 минут Свободен 4 минуты Свободен 6 минут выбирается оператор, кто дольше всех не отвечал на вызовы по очереди, с 1-ого в группе - по очереди, со следующего - все одновременно Другие возможные способы распределения на базе «IP Office»:

13 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место оператора телефонный аппарат –для ежедневной регистрации в Call-центре –для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую» компьютер –с базами данных –со статистикой, сколько человек ожидают на линии гарнитура –для удобства работы

14 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место оператора Телефонный аппарат –для ежедневной регистрации в Call-центре –для указания статусов – «обед», «занят», «отсутствую» регистрация проверка пароля Вызовы распределяются только на активных операторов Возможно несколько групп для каждого оператора –можно работать одновременно в нескольких группах, –можно подключаться по мере необходимости Автоматическое отслеживание нарушений: –если оператор, например, не включил режим «обед» и ушел, то система автоматически выключит его из распределения звонков и сообщит супервизору о возникшей ситуации

15 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место оператора Компьютер –для отслеживания очередей –для работы с базами данных АТС-клиенту: «Пожалуйста, подождите на линии. Время ожидания составит 2 минуты» Клиент: … [ждет, т.к. знает сколько времени это займет] Оператор: … [занят], [видит очередь]

16 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место оператора Компьютер –для отслеживания очередей –для работы с базами данных АТС: [определяет номер телефона позвонившего] [находит его в базе данных клиентов] [открывает карточку клиента на экране оператора] Оператор: «Здравствуйте, Мария Ивановна! Как Ваше здоровье?» Клиент: «Здравствуйте! Спасибо, что спросили. …»

17 © 2008 Avaya Inc. All rights reserved. Рабочее место супервизора Компьютер: –для мониторинга операторов –для анализа работы Call-центра Прослушивание разговоров операторов Управление операторами (удаленно) Управление недопустимыми событиями Информационные сообщения для операторов Архивные отчеты для анализа Call-центра и оценки работы операторов