1 Менеджмент гостиничного предприятия

Технологический цикл обслуживания гостей

3 Классификация функциональных подразделений Центры прибыли (revenue centers) –Номерной фонд –Служба питания и напитков и т.д. Центры поддержки (service centers) –Все технические службы –Отдел по персоналу –Бухгалтерия и т.д.

4 Организационная структура гостиницы Владелец Генеральный директор Директор службы управления номерным фондом Директор по питанию Финансовый директор Технический директор Директор службы маркетинга и продаж

5

6

7 Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию: Дату и время заезда Примерную дату и время отъезда Категорию номера Количество гостей Имя, фамилия того, кто будет оплачивать счет Услуги, особые пожелания Цену Вид оплаты

8 Типы бронирования Гарантированное бронирование –Предварительная оплата услуг –Использование кредитной карты –Гарантия туристических агентств –Туристический ваучер –Корпоративная гарантия Негарантированное бронирование Сверхбронирование

9 Служба приема и размещения гостей –Регистрация гостей и показ комнат. –Предварительная регистрация и блокировка комнат. –Полностью владение процедурой предоставления кредита, умение обходиться с чеками и наличными деньгами. –Владение обозначениями статуса комнат. – Знание распределений комнат в гостинице и цены. –Применение подходящих методов продаж комнат и услуг. –Согласование актуального состояния комнат с хозяйственной службой. –Знание работы службы резервации. Принятие актуальных заказов на резервацию на текущий и следующие дни. –Приготовление ключей от комнаты –Умение обращаться с техникой в рецепции. –Расчёты с гостями.

10 –Фиксирование предоставленных услуг гостю, в счетах фирмы, менеджера. –Знание, как обращаться с вещами, сданными на хранение. –Отвечать по телефону, как принято на предприятии. –Рассылка уведомительных писем, владение процедурой принятия информации. –Ознакомление с планом мероприятий в гостинице. Знать, какие мероприятия проходят в гостинице. –Участие в служебных собраниях. –Согласование необходимых ремонтных работ в комнатах гостей с инженерно- техническими службами. –Знать, как действовать в чрезвычайных ситуациях. –Забота о чистоте и порядке на своём рабочем месте. –Понимать, что иногда в интересах предприятия приходится менять график работы.

11 Хозяйственная служба Горничные Уборщики - общественных помещений - производственных и служебных помещений - уборка территории, прилегающей к гостинице

12 В офисе заведующего хозяйственной службы: 1.Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов 2.Проверить записи в административно- хозяйственном журнале 3.Посмотреть прогноз заполнение номеров и уточнить количество выписывающихся 4.Проверить отчеты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления 5. Горничные получают задания и отчитываются о выполненной работе (даются задания для выполнения работ по секторам)

13 6. Обрабатываются все сообщения по освободившимся и приготовленным к заселению комнатам. 7. Поступают объяснительные записки по поводу не убранных к определенному времени номеров. 8. Выдается предметы хозяйственного обихода. 9. Проверяется постельное бельё, скатерти и.др. 10. Выдается униформы и спецодежда. 11. Хранение и контроль всех ключей служебного пользования.

14 Должностные обязанности горничной 1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения. 2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели. 3. Принимает номер от проживающих при их выезде. 4. При обнаружений порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу. 5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение. 6. Соблюдает правила техники безопасности и этические нормы общения с проживающими.

15 Перед началом работы горничная должна: Одеть форменную одежду и подходящую обувь От старшей горничной получить список заданий, в котором указаны убираемые номера и виды уборки; Получить ключи от номеров Проверить состояние инвентаря Получить чистое белье Получить рекламные материалы Укомплектовать рабочую тележку

16 Виды уборки номеров Уборка забронированных номеров Ежедневная уборка занятых номеров (текущая уборка) Уборка после выезда гостя Уборка по запросу гостя (за плату) Генеральная уборка (один раз 7 – 10 – 14 дней)

17 Сервисная служба Швейцары Коридорные Носильщики багажа Koнсьержи Гардеробщики Смотритель лифтов Транспортный персонал Охранник автостоянки

18 Служба безопасности Обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице; Обеспечить охрану имущество гостиницы; Поддерживать общественный порядок; Обеспечивать гостям покой и конфиденциальность; Обеспечить возможность незамедлительно и эффективно реагировать в случае какого-либо происшествия или несчастного случая. Гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы.

19 Система электронных замков Сейфы –Малые сейфы в номерах –Ячейки централизованных хранилищ ценностей Системы видеонаблюдения Охранная сигнализация