2. Система и инструменты внутреннего маркетинга ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ

Основное положение выявлении и удовлетворении потребностей сотрудников, что является предпосылкой для удовлетворения потребностей внешних клиентов. Большинство определений ВМ, отличаясь в деталях, сводятся к единой мысли, заключающейся в выявлении и удовлетворении потребностей сотрудников, что является предпосылкой для удовлетворения потребностей внешних клиентов. Результат ВМ – взаимодействие внутренних поставщиков и потребителей. Одновременность функций поставщиков и потребителей.

Взаимосвязь ориентации на внешних клиентов и сотрудников организации

Влияние внутреннего маркетинга на качество товаров/услуг

SERVQUAL

1.Ориентация на удовлетворение потребностей персонала. 2.Мотивация всего персонала фирмы на удовлетворение потребностей внешних потребителей. 3.Использование методов традиционного маркетинга внутри организации. 4.Межфункциональное сотрудничество всех подразделений, активное взаимодействие персонала с менеджерами, клиентами и прочими стейкхолдерами. 5.Готовность к изменениям

Основные результаты, ожидаемые от внутреннего маркетинга 1.Понимание сотрудниками компании направлений развития бизнеса, движение в одном стратегическом направлении, а не хаотичная трата внутренних ресурсов. 2.Повышение лояльности персонала. Лояльные сотрудники – это конкурентное преимущество компании. 3.Увеличение количества носителей бренда, точек контакта с потенциальными клиентами. Позитивная информация о компании из первых уст. 4.Уменьшение количества конфликтов между функциональными подразделениями, т.к. все движутся «в одном направлении». 5.Образование сплоченной команды, которая представляет собой большое конкурентное преимущество.

Внутренний маркетинг особенно необходим организациям Находящимся в стадии трансформации (слияния, поглощения и т.д.), а также при ребрендинге, перепозиционировании, когда возникает необходимость постоянного обмена информацией. Поощряющим персонал к построению долгосрочных отношений с клиентами. Это требует обеспечения высокой приверженности персонала ценностям бренда. Испытывающим недостаток взаимопонимания между работниками и работодателем. Необходимо объединение на основе общих целей и ценностей.

Ключевые элементы ориентации на персонал Исследования интересов персонала Оценка руководством понимания интересов персонала Планирование стратегий, касающихся интересов персонала Делегирование полномочий и ответственности Развитие персонала Удовлетворение сотрудников

Элементы внутреннего маркетинга (1) 1.Миссия, традиции, история фирмы 2.Имидж организации 3.Подбор, обучение и повышение квалификации персонала 4.Организационная структура, должностные обязанности 5.Стандарты качества обслуживания 6.Мотивация персонала, оценка его работы (в основе успешных мотивационных программ лежит принцип «Наше предложение-наш сотрудник») 7.Информация, коммуникации (между руководством и персоналом; между менеджерами) 8.Корпоративная культура 9.PR внутренний и внешний 10.Бренд работодателя

Элементы внутреннего маркетинга (2)

1.ПРОДУКТ (что компания должна предоставить, а что может пленить сотрудника?) 2.ЦЕНА (блага, получаемые сотрудником за свою работу) 3.СИСТЕМА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И МЕСТО ПРОДАЖИ (правильное распределение сотрудников и получаемой ими работы) 4.ПРОДВИЖЕНИЕ (КОММУНИКАЦИИ)

При внедрении внутреннего маркетинга сотрудники организации путем формирования клиентоориентированного мышления становятся маркетологами по совместительству, то есть каждый при выполнении своих функций задумывается об удовлетворении клиента.