Самооценка деятельности сургутских библиотек на соответствие требованиям стандарта качества услуги «Библиотечное обслуживание населения» Юркевич Яна Борисовна, заместитель директора по библиотечной деятельности МБУК «Централизованная библиотечная система», г. Сургут 2013 год

Пример требования из стандарта качества 2007 года Организация, оказывающая услугу, должна иметь разрешение органов Государственного пожарного надзора на эксплуатацию помещений библиотеки

Пример требования из стандарта качества 2007 года Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей

Пример требования из стандарта качества 2007 года Помещения, в которых оказывается услуга, должны быть оборудованы санузлами и туалетными комнатами (раздельными для мужчин и женщин), доступными для посетителей

Пример требования из стандарта качества 2007 года …Перерывы работы гардеробов должны составлять не более 30 минут подряд и не более 1,5 часов в день

Содержание плана проведения внутренней проверки Основание проверки: «Сводный план работы МУК ЦБС на 2009 год», раздел Внедрение системы менеджмента качества, «План внутренних проверок структурных подразделений муниципального учреждения культуры «Централизованная библиотечная система» в 2009 г.». Область проверки Объекты проверки (структурные подразделения) и даты их проверки пункта Содержание пункта Пункты стандарта качества, в отношении которых проводится проверка результатов работы структурных подразделений В помещении библиотеки должен быть организован поиск книг и документов по каталогу …… …… Структурное подразделениеДата проверкиЧлены комиссии 1. Центральная городская библиотека им. А.С. Пушкина …… 1. Центральная детская библиотека … … 1. ……..

Пример работы с текстом нового стандарта качества Формулировка требования, предложенная в проекте стандарта Формулировка требования, предложенная сотрудниками ЦБС Результат Не допускается наличие в библиотечном фонде материалов, связанных с пропагандой вражды, насилия, жестокости, экстремизма, порнографии Не допускается наличие в библиотечном фонде материалов, отнесенных в соответствии с требованиями действующего законодательства к изданиям, пропагандирующим вражду, насилие, жестокость, экстремизм, порнографию. Принято в формулировке, предложенной сотрудниками ЦБС

Пример работы с текстом нового стандарта качества Формулировка требования, предложенная в проекте стандарта Формулировка требования, предложенная сотрудниками ЦБС Результат Организация, оказывающая услугу, обязана обеспечить наличие гардероба, который должен работать в течение всего времени приёма потребителей услуги. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие гардероба или вешалок для верхней одежды, доступных для пользования в течение всего времени приема потребителей услуги. Принято в формулировке, предложенной сотрудниками ЦБС

Пример работы с текстом нового стандарта качества Формулировка требования, предложенная в проекте стандарта Формулировка требования, предложенная сотрудниками ЦБС Результат Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить беспрепятственный доступ потребителей услуги к книге отзывов и предложений Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить сбор отзывов и предложений потребителей услуги относительно получаемой услуги, новых приобретений в библиотечный фонд любым доступным способом. Организация должна информировать потребителей услуги о принятых решениях с учетом высказанных ими мнений и предложений. Принято в формулировке проекта стандарта

Преимущества проведения самооценки Своевременное выявление невыполнения требований и устранение несоответствий или нарушений без участия внешней стороны Согласованное понимание действий персонала Выявление и анализ процессов, в которых можно ввести улучшения Своевременное внесение изменений в стандарт качества услуги

Алгоритм проведения самооценки Принятие решения о проведении самооценки. Подготовка необходимых документов Информирование руководителей о проведении самооценки Консультирование и инструктирование сотрудников по проведению самооценки Проведение самооценки Составление отчета (заключения) по итогам самооценки. Анализ результатов. Информирование персонала о результатах самооценки Планирование работ по улучшению деятельности и самого стандарта (если нужно) Реализация планов

Фрагмент листа самооценки Требование стандарта Соблюдается ли требование? (да, нет, частично, оценка затруднительна) Комментарии (заполняется при наличии оценок «да», «нет», «частично», «оценка затруднительна») …… …… Организация, оказывающая услугу, должна … …… ……

Выдержки из заполненных листов самооценки Требование стандарта Соблюдается ли требование? (да, нет, частично, оценка затруднитель на) Комментарии (заполняется при наличии оценок «да», «нет», «частично», «оценка затруднительна ») Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить наличие не менее одного охранника, следящего за соблюдением общественного порядка в помещениях, в которых оказывается услуга, или наличие кнопки вызова вневедомственной охраны. частичноОхрана есть, но желательно, чтобы она периодически делала обход, хотя бы в вечернее время

Выдержки из листов самооценки Требование стандарта Соблюдается ли требование? (да, нет, частично, оценка затруднительн а) Комментарии (заполняется при наличии оценок «да», «нет», «частично», «оценка затруднительна») Организация, оказывающая услугу, должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов. частичноИнформация о наличии документов предоставляется по телефону через систему электронных каталогов. Печатный каталог отсутствует.

Спасибо за внимание !