Особенности реализации процессных моделей управления ИТ на базе Naumen Service Desk Гузик Сергей Викторович Генеральный директор Компании GSV

Содержание 1.О Компании GSV 2.Современные мировые требования к процессным моделям управления ИТ 3.Методологии и стандарты содержащие модели процессного управления 4.Практика становления процессного управления ИТ в Российских компаниях 5.Возможности применения Naumen Service Desk для поддержки процессных моделей

О Компании Компания GSV была образована в январе 2002 г. Как результат многолетнего содружества специалистов консалтинговых, системных интеграторов и производственных компаний. Назначение деятельности компании - предложение услуг по управлению, сопровождению и аудиту информационных и смежных технологий: –Управление информацией и информационными технологиями организаций; –Сопровождение, обслуживание информационных систем и технологий; –Аудит и обследование информационных систем и технологий (на соответствие лучшей практике и стандартам); –Экспертная оценка информационных систем и технологий (находящихся на всех стадиях жизненного цикла: исследование, проектирование, внедрение, эксплуатация …);

Опыт проектов Консультанты компании GSV имеют опыт управления, построения и реорганизации служб сопровождения, проведения аудита на средних и крупных предприятиях следующих отраслей, оперирующих в Москве, регионах России и странах СНГ: средства массовой информации производственные предприятия дистрибьюторские компании топливно-энергетический сектор финансовый сектор (банки и финансовые институты) государственный сектор (внебюджетные фонды, министерства, комитеты и т.д.) страхование; телекоммуникации. Консультанты компании активно участвуют в развитии и повышения доверия к российскому рынку услуг в части: управления, сопровождения и аудита ИТ. Площадкой для этой деятельности выбран ресурс рабочей группы ISACA.ru (

Консультационная и методологическая поддержка внедрения NAUMEN Service Desk Партнер Компании NAUMEN; Значительный опыт внедрения систем Service Desk; Законченная процессная модель управления информационными системами и технологиями для последующего масштабирования; Обязательный аудит текущего состояния и инвентаризация; Контроль архитектуры системы;

Определение требуемой процессной модели управления ИТ

CobiT как основа процессной модели Процессная модель управления CobiT Планирование и организация ПО1 определить стратегический план ИТ ПО2 определить информационную архитектуру ПО3 определить технологическое направление ПО4 определить процессы ИТ, организацию и взаимоотношения ПО5 управлять инвестициями в ИТ ПО6 информирование о целях и направлениях управления ИТ ПО7 управлять персоналом ИТ ПО8 управлять качеством ПО9 оценивать и управлять ИТ рисками ПО10 управлять проектами Проектирование и внедрение ПВ1 определить решения по автоматизации ПВ2 приобрести и поддерживать прикладное программное обеспечение ПВ3 приобрести и поддерживать технологическую инфраструктуру ПВ4 ввести в работу и приступить к эксплуатации ПВ5 обеспечить ИТ ресурсами ПВ6 управлять изменениями ПВ7 установка и аккредитация решений и изменений Эксплуатация и сопровождение ЭС1 определять и управлять уровнями обслуживания ЭС2 управлять услугами сторонних организаций ЭС3 управлять производительностью и возможностями ЭС4 обеспечивать непрерывность услуг ЭС5 обеспечивать безопасность систем ЭС6 определять и распределять затраты ЭС7 обучать и тренировать пользователей ЭС8 управлять функцией Service Desk и инцидентами ЭС9 управлять конфигурацией ЭС10 управлять проблемами ЭС11 управлять данными ЭС12 управлять окружающей средой ЭС13 управлять работами Мониторинг и оценка МО1 мониторинг и оценка производительности ИТ МО2 мониторинг и оценка внутреннего контроля МО3 обеспечить регулярное согласование МО4 предоставлять структуру управления ИТ

Уровни управления ИТ

ITIL и ISO/IEC Декабрь 2005: BS опубликован в качестве ISO/IEC 20000: ISO/IEC : 2005 Спецификация ISO/IEC : 2005 Лучшие практики в сфере управления услугами ИТ. Дополнение к ISO 9000 в сфере ИТ. Цель: «Содействовать идее применения интегрированного процессного подхода с целью эффективного оказания услуг для обеспечения выполнения требований заказчиков и бизнес целей» ISO/IEC :2005 Процессная модель ISO/IEC 2000:

Связь целей бизнеса и ИТ Уникально для каждого предприятия! Внутренние требования

CobiT и Basel II The Three Pillars of the Revised Framework IT Control Objectives for Basel II: The Importance of Governance and Risk Management for Compliance Внешние требования

Соответствие Акту Sarbanes-Oxley ПО4 определить процессы ИТ, организацию и взаимоотношения ПВ2 приобрести и поддерживать прикладное программное обеспечение ПВ3 приобрести и поддерживать технологическую инфраструктуру ПВ6 управлять изменениями ПВ7 установка и аккредитация решений и изменений ЭС1 определять и управлять уровнями обслуживания ЭС2 управлять услугами сторонних организаций ЭС5 обеспечивать безопасность систем ЭС8 управлять функцией Service Desk и инцидентами ЭС9 управлять конфигурацией ЭС10 управлять проблемами ЭС11 управлять данными ЭС12 управлять окружающей средой ЭС13 управлять работами

Уровни документирования 1.Концепция управления ИТ. Описание процессной модели. 2.Регламенты и стандарты по каждому процессу. Должностные и рабочие инструкции. 3.Технические задания на настройку системы Service Desk и смежных систем 4.Обучающие материалы (Корпоративный портал, университет, рабочие инструкции).

Метрики процессов и CobiT

Идеальное ИТ с точки зрения аудитора Средства автоматизации процессов управления ИТ подтверждающие историю процессов и утверждения о соответствии принятой практике управления Процессная модель управления информационными системами и технологиями соответствующая потребностям бизнеса Интервью с сотрудниками предприятия подтверждающие актуальность регламентов и достоверность информации содержащейся в средствах автоматизации Зрелость Регламенты и стандарты Люди Средства автоматизации ОБОСНОВАННОСТЬ УТВЕРЖДЕНИЙ

Резюме Ориентация на реальное соответствие внешним и внутренним требованиям к ИТ Опыт совместных проектов; Комплексный подход (система, регламенты, люди); Уникальная методика консультирования в управлении ИТ и внедрении средств автоматизации; Целостная и масштабируемая процессная модель управления ИТ (не один процесс или функция); Готовность к долгосрочному сотрудничеству.

Контактная информация Контакты: Партнер/Генеральный директор: Координаты: –Компания GSV – –Оказание услуг в области управления, сопровождения и аудита информационных систем и технологий –г.Москва, ул. Академика Королева, д.13, офис 321 –Тел.: +7 (495) –Электронная почта: