Административные функции секретаря. Ведение деловых телефонных переговоров

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ФУНКЦИИ СЕКРЕТАРЯ - Организация приема посетителей разных категорий. -Учет посетителей, создание баз данных. -Правила ведения телефонных переговоров. Документирование, учет телефонных сообщений. -Организация работы с делегациями, командированными.

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Прием посетителей Прием сотрудников своего учреждения Прием представителей других организаций Прием по личным вопросам

п/п Дата приема и время Фамилия, имя, отчество посетителя Место работы По какому вопросу Примечания Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие пометки в журнале приема посетителей, который можно вести по следующей форме: Данная форма может быть дополнена графами: «Что нужно сделать», «Отметка о выполнении, что сделано». Вместо журнала можно вести учет посетителей на карточках.

Документирование – совокупность процессов по созданию всех видов документации, отражающих деятельность учреждения, организации, или предприятия. Оно включает все операции по подготовке, составлению, согласованию, оформлению и изготовлению документов. Документы Внутренние Входящие Исходящие По содержанию: административные вопросы; вопросы материально- технического обеспечения; вопросы подготовки кадров; вопросы бухгалтерского учета; вопросы планирования и т. д. По происхождению: официальные – создаются организациями или должностными лицами по определенным стандартам; личные – создаются лицами вне сферы их служебной деятельности

Организуя прием командированных работников, секретарь обязан: -выяснить, согласовано ли это посещение заранее (письмом, по телефону, устной договоренностью, вызовом), а также вопрос, по которому прибыл посетитель; -отметить командировочное удостоверение; -помочь в подборе необходимых материалов; -выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, -объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению. Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее. При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

Правила ведения деловых телефонных переговоров. Телефонные переговоры – в современном мире являются быстрым и удобным деловым контактом. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию организации, которую они представляют.

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен, независимо от хода и завершения разговора, придерживаться определенного набора этикетно - речевых формул общения по телефону. Перед началом разговора хорошо продумайте: 1) удобное время для звонка и его длительность; 2) четко определите цель своего звонка; 3) составьте план ведения разговора.

Телефонные переговоры состоят из пяти фаз: -начало беседы; -передача информации; -аргументирование; -опровержение доводов собеседника; -принятие решений. Начало беседы: - установление контакта с собеседником; - создание приятной атмосферы для беседы; - привлечение внимания к предмету собеседования; - пробуждения интереса к беседе; - перехват инициативы (в случае необходимости).

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели. 2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. 3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. 4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами. 5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Начинайте телефонный разговор с улыбки. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами.

Список литературы: 1.Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. – М.: Альфа Пресс. – Пешкова Г.Д. Секретарское дело. – Мин Петрова Ю. Секретарское дело. Настольная книга секретаря – референта.– 2008.