Call центр –эффективный инструмент в страховом бизнесе. Александр Юсипов Форте-АйТи

Введение Источник Datamonitor Мировой рынок Call центров по отраслям

Общие положения Каналы взаимодействия страховой компании с её клиентом Страховая компания Страховой агент Центр обработки вызовов Системы автоматизации страхового бизнеса Страховой брокер Клиент страховой компании

Общие положения Основное количество страховых сделок с помощью агентов,страховых брокеров и Call-центров (отдел прямых продаж) Небольшое количество (не > 5%) с помощью альтернативных каналов (Web- запросы,e-мail,чат и т д.) Call-центры – ключевая роль в обработке запросов от клиентов и поддержка запросов от страховых агентов и страховых брокеров Call-центр -интеллектуальная телекоммуникационная платформа: идентификация запроса и связь его с системами автоматизации

Исходящий обзвон Клиентский запрос Подготовка Предложения Страховой Полис Система автоматизации БД Потенциальных Клиентов FAQ запросы БД Знаний БД по сделкам БД клиентов Call-центр

Задачи Качественное обслуживание клиента при наступлении страхового случая (приоритет ) Привлечение новых клиентов Удержание старых клиентов - персональный сервис. Минимизация и оптимизация временных затрат на обработку телефонных обращений Создание новых видов обработки клиентских запросов Проведение маркетинговых опросов Информирование клиента о новых страховых продуктах, услугах Работа с клиентом

Задачи Автоматическая выдача «стандартной» информации ( о страховых продуктах, расположении офисов, времени работы, контактах и т.д ) и снижение нагрузки на операторов Интеллектуальная маршрутизация запроса клиента в зависимости от цели обращения на наиболее компетентного специалиста по данному виду страхования Получение наиболее полной информации о вызове и клиенте одновременно со звонком Оптимизация и контроль работы персонала

Контроль в режиме реального времени за действиями операторов Анализ и прогнозирование качества обслуживания при резком увеличении числа обращений (ОСАГО) Запись переговоров для решения конфликтных ситуаций и выявления некачественного обслуживания клиентов Скрытое обучение операторов в процессе разговора с клиентом Учет рабочего времени-статистика по каждому оператору Задачи Оптимизация и контроль работы персонала

Возможность быстрого развертывания небольших call-центров в филиальной сети компании с единым управлением и БД Возможность выноса операторских рабочих мест из основного call-центра Задачи Создание распределенного Call–центра.

Функционирование Прием входящего запроса Идентификация клиента Определение цели звонка Автоматическое обслуживание Интеллектуальная маршрутизация на оператора Общение оператора с клиентом

Call-o-Call IVR IVR Вызов оператора Login Информация Проезд Новости Спец. предложения Информация о полисе Статус заявления Звонок

Определение цели звонка Автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации (адрес,новые страховые продукты) Идентификация и получение персональной информации в интерактивном режиме (интеграция с CRM): - статус рассмотрения запроса на страховую выплату - история предыдущих выплат - страховой калькулятор (коммерческое предложение) - получение типовых форм - смена персональной информации Call-o-Call IVR Функциональность IVR :

Открытые к редактированию сценарии обработки телефонных вызовов Создание группы сценариев с алгоритмом обработки в зависимости от параметров : - кто звонит (А-номер) - куда звонит (В-номер) - по какой линии Интеграция с системами автоматизации,CRM – создание персонифицированного сервиса,новых видов услуг. Распознавание голосовых команд в IVR Call-o-Call IVR Возможности :

Сведение к минимуму рутинных операций. Снижение финансовых, временных,человеческих затрат на совершение продаж и качественное обслуживание. Круглосуточный 24Х7 сервис Быстрое получения персональной информации в режиме самообслуживания. Call-o-Call IVR Преимущества :

Перенаправление звонка на группу в зависимости : - от параметров прописанных в сценарии (номер линии) Например звонок на номер отдела страховых выплат,отдел прямых продаж (рекламный), медицинского пульта,VIP-номер. - от результатов работы IVR Постановка в очередь в группу Минимизация ожидания ( резервные группы ) Выбор оптимального оператора ( навыки ) Информирование о времени ожидания Переадресация звонка Маршрутизация вызовов Функциональность CDS : Маршрутизация вызовов

Выбор операторов в соответствии с : - выбранным алгоритмом ( циклически,наименее занятый, случайный,по обслуженным звонкам и т.д.) - знаниями и величиной этих знаний Распределение вызовов на резервные группы Преимущества За счет интеллектуальной маршрутизации направление запроса на наиболее компетентного специалиста. Сокращение времени на обработку запроса и затрат на использование каналов связи Использование групп и знаний позволяет снизить требования к квалификации – сокращение расходов на обучение Возможности Маршрутизация вызовов

Технология Screen pop-up Номер и имя звонящего клиента Номер (услуга),на который звонит клиент Интересующая тематика История выбора пунктов меню IVR При наличии интеграции с корпоративными системами и БД клиентов (CRM) Любая адресная информация История обращений и переписки Историю оплат по страховому договору клиента (статус) Историю страховых выплат Любую другую доступную информацию о клиенте Информация о звонке на мониторе оператора

Технология Screen pop-up

Во время обработки звонка : - делать запросы к БД - вносить новые данные и изменения - формировать бланки запросов,претензий Сохранение информации при переводе звонка Преимущества История взаимоотношений с клиентом – быстрое решение проблем. Персональный подход к клиенту – повышение лояльности Повышение объема повторных и перекрестных продаж Технология Screen pop-up Возможности

Статистика Call-o-Call На основе графических данных : - о состоянии операторов - о состоянии вызовов - о временных характеристиках - о количественных характеристиках Контроль и оперативное управление Анализ работы Call-центра На основе статистических отчетов : - о занятости операторов - о истории работы операторов - о звонках клиентов - о посещаемости IVR - другие (> 40 отчетов)

Статистика Call-o-Call Настройка графического интерфейса Создание собственных специфических отчетов Преимущества Полный контроль за работой операторов Анализ эффективности работы Своевременная оптимизация работы Call-центра Своевременное решение нештатных ситуаций Возможности

Результат Полный контроль над процессом обслуживания клиента Повышение лояльности и удовлетворенности клиента за счёт быстрого и качественного решения вопросов Организация персонального сервиса - индивидуальный подход Оптимизация затрат на обслуживание клиента Снижение стоимости привлечения клиента Накопление знаний о потенциальном клиенте – опросы Поддержка рекламных кампаний Организация прямых продаж с помощью исходящего обзвона Эффективное решение бизнес задач

Информация Спасибо за внимание ! Александр Юсипов ООО «Форте-АйТи» (095) 251–2386/7948/3269