ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг О.В. Кожемякина, Центр реформ государственного и муниципального управления Москва, 15 ноября 2012 г.

Целевые показатели качества услуг В.В. Путин «…Процесс создания таких центров нам необходимо ускорить. В ближайшие два года должно появиться порядка 800 таких центров, а к концу 2015 года их количество должно приблизиться к 2,5 тыс. В перспективе – и очень бы хотелось, чтобы это была не отдаленная перспектива, - в каждом муниципалитете граждане должны иметь возможность получить услуги по принципу «одного окна»…» Доля граждан, имеющих доступ к получению услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ, к 2015 году - не менее 90% Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90% Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70% Указ Президента РФ от «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»

Текущие показатели качества услуг Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг (в % от числа опрошенных) Уровень информированности граждан об МФЦ (в % от числа опрошенных) Удовлетворенность качеством государственных (муниципальных) услуг в зависимости от формы их предоставления (% от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги)

Динамика развития сети МФЦ Количество созданных и прогнозируемых МФЦ Регионы-лидеры по охвату муниципальных районов и городских округов: Ростовская область, Липецкая область, Краснодарский край, г. Санкт-Петербург, Пензенская область, Ульяновская область, Ивановская область, Волгоградская область, Челябинская область

Единство стандартов качества МФЦ Федеральный закон от ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» Федеральный закон от ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» постановление Правительства РФ от «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг» постановление Правительства РФ от «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления» Мониторинг качества Периодическая отчетность Внутренний контроль социологические опросы анкетирование контрольная закупка сводная отчетность у уполномоченного МФЦ отчетность отельных МФЦ наблюдение анализ текущей деятельности Стандарт качества оказания услуг Порядок предоставления отчетности МФЦ Порядок внутреннего контроля Методика расчета уровня удовлетворенности

Проблемы автоматизации деятельности МФЦ

Базовый функционал информационных систем поддержки деятельности МФЦ Управление системой МФЦ в регионе отражает степень охвата услугами населения региона, обеспечивает организацию внутренних процессов взаимодействия всех элементов сети МФЦ в субъекте РФ Исполнение и контроль процессов оказания услуг обеспечивает управление заявлениями, управление регламентными маршрутами обработки заявлений, в том числе направление запросов и получение ответов от ведомств Поддержка процесса консультирования обеспечивает проведение интервьюирования заявителя, квалификацию «жизненной ситуации», базу знаний Межведомственное электронное взаимодействие обеспечивает формирование запросов от МФЦ, их направление и получение ответов от органов власти и ведомственных информационных систем Мониторинг МФЦ обеспечивает формирование и анализ показателей, характеризующих качество и доступность предоставления услуг Управление документами обеспечивает регистрацию, контроль версий, долгосрочное архивирование, коллективная работа с документами, в том числе в разных элементах сети МФЦ в регионе Нормативно-справочная поддержка обеспечивает ведение реестра и внутреннего ведомственного портала нормативных материалов и инструкций, соглашений о взаимодействии доступных для каждого элемента сети МФЦ в регионе

Мониторинг деятельности МФЦ Рейтинги регионов по покрытью сетью МФЦ всех муниципальных образований; Планирование объемов финансирования из федерального бюджета; Определение уровня удовлетворенности качеством услуг в целом по стране; Определение образцов лучшей практики Формирование перечня МФЦ, действующих в регионе и соответствующих установленным требованиям; Планирование объемов финансирования из регионального бюджета; Классификация МФЦ по группам; Определение уровня удовлетворенности качеством услуг в регионе Формирование отчетности и расчет затрат (плановых и фактических); Контроль соблюдения стандартов качества предоставления услуг по срокам, количеству обращений, требованиям к документам; Определение уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг в конкретном МФЦ (или группе МФЦ)

МФЦ – проводник электронных услуг в регионе МФЦ обеспечивает популяризацию электронных услуг в регионе МФЦ является центром обработки данных

246 МФЦ – «одна дверь»МФЦ – «одно окно»МФЦ – «центр компетенций»

ЗАО «АКГ «Развитие бизнес-систем » тел.: +7 (495) факс: +7 (495) сайт: Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации Спасибо