Mall Expo & Retailtainment 1-3 октября 2009 ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ОПОРА В ПЕРИОД КРИЗИСА !

ЛОЯЛЬНОСТЬ? КАК ЕЕ ИЗМЕРИТЬ?

ЛОЯЛЬНОСТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ – это приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой; характеризуется низкой чувствительностью к цене товара, и отвержением альтернативы.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ – … характеризуется низкой чувствительностью к цене товара, и отвержением альтернативы.Упрощаем … характеризуется высокой удовлетворенностью характеристиками товара.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ – это приверженность к торговой марке, основанная на привычке покупать одно и то жеУпрощаем

ПРИВЫЧКА ПРИВЫЧКА – это часто бессознательное повторение определенных действий, направленных на получение ожидаемого результата, для удовлетворения собственных потребностей.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ – это поддержание приверженности к торговой марке, основываясь на потребительской привычке покупать одно и то же, благодаря удовлетворению потребности на заранее ожидаемом уровне.Объединяем

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА любому человеку свойственно упрощать Потребитель вырабатывает привычку, покупать, чтобы не проходить процесс выбора каждый раз с начала. Повторная покупка возможна только при получении ожидаемого результата при предыдущем использовании продукта.

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА Если ожидаемый результат не был достигнут с помощью привычного товара. Потребитель начинает процесс поиска и выбора наиболее подходящего товара с начала. Если ничего не делать – потребитель найдет достойную альтернативу.

ОДИН РАЗ – НЕ СЧИТАЕТСЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ также характеризуется «кредитом доверия» Не соответствие ожиданиям будет «простительно» некоторое время. Если ничего не делать – потребитель найдет достойную альтернативу.

ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОСПРИНИМА- ЕМОЕ КАЧЕСТВО УДОВЛЕТВОРЕН- НОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (CSI) ПОТРЕБИТЕЛЬ- СКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОДАЮЩИХСЯ ТОВАРОВ ХАРАКТЕРИСТИКИ СЕРВИСА В целом Время на обслуживание Удовлетворенность в целом Вероятность посещения в будущем Соответствие ожиданиям Сравнение с идеалом Дополнитель- ные услуги, инфраструктура ОРГАНИЗАЦИЯ ПОМЕЩЕНИЯ Интерьер Качество Ассортимент График работы Чистота и гигиена Мерчандайзинг, навигация Оценивается влияние Готовность порекомендовать Рассчитывается на основании Оценивается влияние Подручные материалы (тележки и т.д.) «Качество» персонала МЕСТОРАСПО- ЛОЖЕНИЕ Реакция на рекламации МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ Лояльность в рознице, зависит от:

Исследование позволяет изучить: изменение моделей использования сетевой розницы, ожидания потребителей, преимущества Вашей сети перед другими типами продуктовой розницы и конкурентами,

что необходимо совершенствовать чтобы избежать оттока покупателей, использование основных конкурентных преимуществ в направленной коммуникации, и др. Исследование позволяет изучить:

ОСЬ Y: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ Карта приоритетов (соотношение удовлетворенности/ значимости факторов) ВЫСОКИЙ ПРИОРИТЕТ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ УЛУЧШИТЬ, ЕСЛИ ВОЗМОЖНО СТАТУС КВО НИЗКИЙ ПРИОРИТЕТ Высокая значимость, высокая удовлетворённость Низкая значимость, низкая удовлетворённость Низкая значимость, высокая удовлетворённость Высокая значимость, низкая удовлетворённость Карта приоритетов ОСЬ Х: ЗНАЧИМОСТЬ ХАРАКТЕРИСТИК (влияние на воспринимаемое качество) Пример

Удержание покупателей

Уменьшение платежеспособности населения Уменьшения уровня покупок потребителей УГРОЗЫ ДЛЯ БИЗНЕСА: Переключение на более дешевые «заменители» (товары, тип розницы, услуги) Переключение на продукты конкурентов

Изменился ли за последние 1-2 месяца набор обычно приобретаемых продуктов питания? Каким образом? множественный выбор, % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

Какие именно продукты питания стали покупать в меньшем количестве: множественный выбор, % к респондентам, которые стали покупать меньшее количество, но те же самые продукты База: респонденты, которые стали покупать меньшее количество, но те же самые продукты, N=312 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

От каких именно продуктов питания отказались: множественный выбор, % к респондентам, которые отказались от некоторых продуктов База: респонденты, которые отказались от некоторых продуктов, N=168 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

В каких именно более дешевых местах продаж стали покупать продукты питания: множественный выбор, % к респондентам, которые стали покупать продукты в более дешевых местах продажи База: респонденты, которые стали покупать продукты в более дешевых местах продажи, N=184 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

Изменилась ли за последние 1-2 месяца покупка одежды и обуви в Вашей семье? % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

Случалось ли Вам за последние 2-3 месяца покупать продукты именно БЛАГОДАРЯ ТОМУ ЧТО проводились какие-либо акции, скидки и т.п.? множественный выбор, % ко всем База: все респонденты, N=1582 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Весна 2009

К 2004 году, TESCO 11 млн. клиентов в 5 млн. версий! ежеквартальная рассылка каталогов TESCO отправлялась 11 млн. клиентов в 5 млн. версий!

Отклик составлял от 25% до 30% £100 миллионов дополнительных продаж в год К 2004 году, TESCO 11 млн. клиентов в 5 млн. версий! ежеквартальная рассылка каталогов TESCO отправлялась 11 млн. клиентов в 5 млн. версий!

Необходимые действия для удержания потребителей

1. Оперативное устранение фрустрирующих факторов: Качество товаров/продуктов Ассортимент товаров/продуктов Качество обслуживания/услуг Организация помещения/торгового зала

2. Разработка и внедрение программ лояльности, направленных на: Повышение уровня удовлетворенности Формирование привычки потребления Наращивание «кредита доверия»

3. Регулярный мониторинг лояльности и удовлетворенности потребителей: Соответствие ожиданиям Сравнение с идеалом Жалобы потребителей Вероятность посещения/покупки в будущем Готовность порекомендовать

Альтернативное решение для проведения исследований своими силами для проведения исследований своими силами

Система обратной связи с потребителями Touchpoll Feedback Непрерывный Канал связи С Вашими потребителями В Ваших торговых точках! НАШЕ РЕШЕНИЕ – ЭТО:

СЕРВЕР Информационный центр системы. (база данных) АНАЛИТИК Рабочее место аналитика - маркетолога. (проекты, анкеты, отчеты) ТЕРМИНАЛ Точка опроса потребителей. (проигрыватель анкет, обработчик ответов) УСТРОЙСТВО СИСТЕМЫ

ВАРИАНТЫ ОБОРУДОВАНИЯ СЕРВЕР АНАЛИТИК ТЕРМИНАЛ Обычный компьютер или ноутбук. Мы подбираем характеристики в зависимости от размера системы. Сенсорный ноутбук Сенсорный компьютер Сенсорный киоск

ПРИНЦИП РАБОТЫ Ваша задача – вопрос к потребителю через Touchpoll Feedback.? ? ? ? Вопросы отображаются на сенсорном экране Терминала, установленном в торговой точке. Потребители отвечают на вопросы, выбирая ответы нажатием на сенсорном экране. ! ! ! ! Все ответы автоматически обрабатываются и передаются на сервер.

ПРИНЦИП РАБОТЫ Система автоматически строит графики и таблицы на основе полученных ответов. Вы можете рассматривать данные, как по всей сети, так и по отдельным торговым точкам. Вся информация внутри системы зашифрована – доступ ограничен. Системой любого размера легко управлять с одного рабочего места.

ВАШ БРИФ НА ИССЛЕДОВАНИЯ: Всех и быстро! Кого и как опрашивать? Где и в каком количестве? Как часто? Круглосуточно! Везде и побольше!

ЦЕЛЕВОЕ НАЗНАЧЕНИЕ Оценка уровня удовлетворенности Пре- и Пост-тесты акций сети и рекламных кампаний Електронная книга жалоб Мониторинг рыночных позиций СТМ И многие другие задачи, которые Вы хотели исследовать но не могли

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ требует инвестиций но в кризисных ситуациях, способна гарантировать стабильность компании

Mall Expo & Retailtainment 1-3 октября 2009 ЛОЯЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ – ОПОРА В ПЕРИОД КРИЗИСА !