Результаты исследования по методике «Тайный Покупатель» Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика»

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Опрос «Тайный покупатель» По провайдерам услуг связи в г. Екатеринбурге за II квартал 2013 года. Заказчик: ЗАО "АКАДО-Екатеринбург" Исполнитель: ООО «Мега.
Advertisements

НЕЧАЕВ АЛЕКСАНДР ВИТАЛЬЕВИЧ Заместитель Председателя Правительства Ярославской области Правительство Ярославской области Независимая оценка качества оказания.
Презентуем Вам услугу: «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» * Как по нотам оценим качество сервиса и продаж.
4 Время поиска информации в IVR Скорость соединения с Оператором Скорость обслуживания Время ожидания в очереди Скорость обслуживания Скорость транзакций.
Go-Go Development Сompany Санкт - Петербург 2007 год.
Услуга проверки сервиса и обслуживания. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов: встречи клиента; обслуживания; техники.
Модель качественного обслуживания клиентов – преимущества внедрения Каленик Наталья Февраль 2013.
ТОО «Дел Фин» - для Вашего развития, профессионального роста и, наконец, успеха! www. delfinance.kz.
Кафедра «Банковское дело и финансовый рынок» Магистерская программа по направлению «Менеджмент»
Перечень внутрифирменных стандартов п/пВиды внутрифирменных правил (стандартов)Номер (индекс) 1.Правила по установлению системы внутрифирменного контроля.
Создание Корпоративной Книги сценариев продаж Консалтинговый проект.
Результаты независимой оценки качества работы учреждений здравоохранения в Пермском крае в 2014 году Центр Гражданского анализа и независимых исследований.
ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БАНКОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ.
Проект программы развития администраторов СПиР г. Екатеринбург.
ЛОЯЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА: ПОНИМАНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ. Исследования внешней и внутренней среды компании Перспективы развития компании и место персонала.
РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ.
ФАУ «ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЦЕНТР «БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЕТОВ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ» в целях реализации Организациями по ТО норм пункта 3 статьи 8 Воздушного Кодекса.
Руководитель управления стратегии развития социальной защиты населения Целина Марина Эриковна.
N E S T L É R U S S I A. T R A I N I N G D E P A R T M E N T СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОГО ВИЗИТА NESTSELLER.
СТАНДАРТЫ ДЕЛОВОГО ВИЗИТА. Настоящий Модуль позволяет представить цели и программу тренинга, установить правила для участников, создать у группы рабочий,
Транксрипт:

Результаты исследования по методике «Тайный Покупатель» Центр гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика»

Центральный аудит Внешний аудит Тренинги Тайный покупатель Экзамен Аттестация Выборочная проверка Дополнительный учет и регамент

«Тайный покупатель» Специально организованный визит «Тайного Покупателя» в отделение по заранее подготовленному с ценарию с предварительным звонком Обслуживание по телефону начало контакта работа с потребностями клиента завершение контакта общая удовлетворенность обслуживанием Обслуживание в отделении внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения информирование Клиента профессиональное поведение сотрудников профессиональное поведение руководителя общая удовлетворенность Клиента

Профессиональное поведение руководителя Внешний вид и внутреннее оформление помещения отделения Информирование Клиента Профессиональное поведение сотрудников Удовлетворенность Клиента Штрафные баллы за запрещенные действия Присваивается за несоблюдение стандарта балловбалла

Ивановское

Оценка внешнего вида и оформления внутренних помещений отделения Флаг Таблички у кабинетов с наименованием и перечнем вопросов Информационный стендОборудование холлов Благоустроенная территория Внешняя вывеска

Образцы заполнения заявлений Обращений потребителей, стоимость услуг Образец договора для юридического лица Образец договора для физического лица Порядок формирования и размер тарифов Порядок ценообразования на розничном рынке Порядок рассмотрения жалоб и обращений потребителей

Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское отделения Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское, Ивановское

Критерии оценки Приветствие Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Навыки позитивного завершения контакта Критерии оценки Длительность ожидания назначенной встречи Навыки установления контакта Отклик на помощь в пространственной ориентации в отделении Доброжелательность Заинтересованность в клиенте Соблюдение делового стиля Информирование клиента Демонстрация профессионализма и компетентности Навыки позитивного завершения контакта

Доступность по телефону Корпоративный регламент приветствия Представление сотрудника по имени Доброжелательность Навыки диагностики потребностей клиента Профессиональные ответы на вопросы Инициативное информирование клиента о графике работы и местонахождении Корпоративный регламент завершения контакта

Доброжелательность сотрудников отделений Демонстрируемое желание помощь Доступность руководителя Краткий период ожидания встречи Открытость руководителя для общения с клиентом Доброжелательный настрой при работе с клиентом Демонстрация эмоциональной вовлеченности в вопросы клиента Высокий уровень информирования клиента Позитивное завершение контакта Соблюдение делового этикета

Корпоративные формы приветствия и прощания при заочном обслуживании Навыки установления контакта Навыки поддержки позитивного эмоционального контакта Навыки корректной переадресации клиента к специалистам Навыки позитивного завершения контакта

Корпоративного приветствия Навыков корректной переадресации клиента к специалистам Навыков поддержки позитивного эмоционального контакта Навыков завершения позитивного контакта с клиентом сотрудниками отделений Введения планирования встреч с клиентами на фиксированное время Формирования готовности сотрудников к использованию электронных ресурсов компании для связи с клиентами Введения рейтинга отделений по качеству обслуживания Установления связи между рейтингом и системой стимулирующих выплат