Опыт организации службы технической поддержки в ОАО ОКБМ имени И.И.Африкантова Опыт организации службы технической поддержки в ОАО ОКБМ имени И.И.Африкантова

Общие сведения Создано в 1947 году Входит в число предприятий ГК «Росатом» Корпоративная сеть предприятия объединяет 2.5 тыс. рабочих станций в 22 зданиях для 2.8 тыс. пользователей Развёрнута ERP и система электронного документооборота ИТ-служба, состоящая из 120 человек в 4-х подразделениях принимает более 100 заявок в день

За годы существования создана сложная ИТ-инфраструктура, которой необходимо эффективно управлять ГК «Росатом» и руководство предприятия ставит задачи по подсчёту трудоёмкости работ, выполненных ИТ-службами, занятости ИТ-персонала и быстрому разрешению ИТ- инцидентов Ввиду небольшой численности ИТ-персонала необходимо эффективно им управлять и максимально полезно использовать Существующие системы не обеспечивают эффективного прохождения и контроля заявок Отсутствует единая точка обращения пользователей в ИТ- службу Доведение некоторых заявок до конца проблематично из-за разных зон ответственности Некоторые заявки выполняются слишком долго Отсутствует единая база знаний готовых решений Предпосылки

Простои ИТ-инфраструктуры стали бизнес-критичными Возросли требования ИТ- заказчика

Задачи проекта Организация эффективной технической поддержки пользователей Повышение качества предоставления ИТ- услуг Повышение степени удовлетворённости пользователей Снижение трудозатрат на оказание технической поддержки пользователей

Решение Какой конечной цели я хочу достичь? (бизнес-ориентация) Какие критерии мне важны? Каким бюджетом и каким временем я располагаю?

Цели Единая точка входа пользователей Эффективное прохождение и контроль заявок Обязательность бумажного оформления ряда заявок Накопление базы знаний Подсчёт трудоёмкости

Критерии Web-интерфейс Максимальная простота для конечного пользователя Использование уже существующего оборудования Широкое распространение и наличие полноценной технической поддержки Возможность дальнейшего наращивания функционала Возможность интеграции с другими продуктами

Бюджет и время

Роль Service Desk Сотрудники ИТ- службы Пользователи Service Desk Решения Заявки пользователей Инциденты

Выбор HP Open View IBM Tivoli AstroSoft Help Desk Итилиум LANDesk Service Desk Другие…

План работ Этапы проекта Длительность, дней Этап 1. Инициализация проекта10 Этап 2. Обследование10 Этап 3. Проектирование65 Этап 4. Пуско-наладочные работы10 Этап 5. Опытная эксплуатация25 Этап 6. Сдача системы в промышленную эксплуатацию25 Этап 7. Аудит результатов проекта5

Рабочая группа проекта Куратор Руководитель Архитектор Специалисты по ПО IBM Tivoli Технический писатель Администратор Куратор Руководитель Технические эксперты по направлениям

Процесс выполнения проекта Портал проекта (публикация и групповая работа с документами и планом выполнения проекта) Удалённый доступ к лабораторному стенду Регулярные телеконференции и протоколирование достигнутых договорённостей

Подготовка исходных данных Описана и зафиксирована существующая технология выполнения работ по поддержке пользователей Определены и зафиксированы зоны ответственности сотрудников в рамках процессов поддержки Организовано управление процессами поддержки Разработан каталог ИТ-услуг Организовано накопление базы знаний с решениями типовых инцидентов

Аппаратная архитектура

Состав проекта (ITIL v3) Service Strategy Market Intelligence IT Financial Management Service Portfolio Mgmt Demand Management Service Portfolio Mgmt Service Catalog Mgmt Service Level Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Service Continuity Mgmt Information Security Mgmt (ISO 27K, ISO 20K) Supplier & Contract Mgmt Change Mgmt Service Asset & Configuration Mgmt Knowledge Mgmt & a service knowledge system) Service Release & Deployment Planning Performance and Risk Evaluation Testing Acquire, Build, Test Release Service Release, Acceptance, Test & Pilot Deployment, Decommission and Transfer Monitoring & Event Mgmt Incident Mgmt Request Fulfillment (standard changes) Problem Mgmt Access Mgmt Measurement & Control Service Measurement Service Assessment & Analysis Process Assessment & Analysis Service Level Management Improvement PlanningRisk Management Processes Functions Service Desk Infrastructure Management Application Management IT Operations Organizational Change & Communications Facilities Management StrategyDesignTransitionOperation Continual Improvement

Web-интерфейс

Статусы обращений (заявок) Зарегистрировано Назначено На согласовании Согласовано В работе Отложено Выполнено Закрыто

Операторы Выделенная функция взаимодействия с пользователями Решение простейших проблем и запросов без привлечения экспертных сотрудников Прошли курс обучения

Документация Техническое задание Устав проекта Меморандум обследования Технорабочий проект Пакет инструкций

Проблемы Отсутствие поддержки со стороны руководства предприятия Короткие сроки Необходимость полной корректировки каталога ИТ- услуг Наличие в интерфейсах большого количества ненужных элементов управления Необходимость правки терминологии Наличие некоторых программных ограничений Наличие системы карточной аутентификации пользователей при входе в сеть Наличие двух подсетей

Результаты Организован и функционирует в рамках интранет-сайта предприятия web-страница службы технической поддержки Организовано рабочее место оператора службы Ведётся работа по хронометражу выполняемых операций для дальнейшего расчёта трудоёмкости Готовится ТЗ на следующие этапы работ

Перспективы Интеграция с операционным ПО Инвентаризация ИТ-ресурсов Паспортизация и тарификация ИТ-услуг Управление ИТ-закупками и запасами ИТ- активов Управление работами и проектами Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями и релизами

Выводы Service Desk жизненно необходим предприятию (прежде всего большому), он значительно упрощает взаимодействие пользователей и ИТ- служб, повышая эффективность работы как тех, так и других Service Desk отстаивает интересы пользователя перед ИТ-персоналом

Итоги ИТ-персонал задействуется на работы в соответствии со своей квалификацией Заявки стали выполняться быстрее Выполнение заявок доводится до конца, его стало возможно контролировать Пользователи знают куда обращаться и не отвлекают ИТ-персонал и руководство Появилась статистика по выполненным работам Накапливается база знаний Стало понятно, кто в ИТ-службе работает некачественно

Итоги Стоимость проекта (работы + лицензии ПО) млн.руб. Время реализации проекта – 4 месяца

Вопросы ?