Системные вопросы управления менеджментом качества образовательного процесса: - задачи и ожидаемый результат, - нормативная база, - методическая среда, - организационные основы, - ресурсное обеспечение. Александр Геннадьевич Крючков г. С.-Петербург, сентябрь 2011 год

Введение 1 С развитием рыночных отношений наиболее остро возникла проблема качества продукции и услуг, конкурентоспособности предложений со стороны организации для рынка. Технический университет как заметный участник рынка образовательных услуг, научных исследований и опытно- конструкторских работ напрямую связан с этой проблемой. Обострение проблемы менеджмента качества на основе международных стандартов серии ИСО 9000 обусловливается и выполнением университетом государственного заказа. Качество продукции и услуг, используемых университетом в своей работе, представляется системной проблемой развивающегося российского рынка. Во многом она связаны с деятельностью самого университета. С середины 90-х годов ХХ века четко обозначилась проблема управления персоналом, в решении которой видится будущее национальной промышленность. Персонал является носителем технологий, опыта, навыков. Менеджмент персонала – важнейший постоянный процесс совершенствования организации и продвижения ее на рынке товаров и услуг.

Обсуждение принципов управления менеджментом качества образовательного процесса в Университете 2

Ориентация на потребителя Менеджмент качества Корректирующие и предупреждающие действия Менеджмент предприятия Стратегическое развитие университета Обеспечение ресурсами Оказание востребованной образовательной услуги, выпуск конкурентоспособной научной продукции Требования потребителей Конкурентная среда Потребители результатов деятельности университета на региональном, национальном и международном рынке работ и услуг Взаимодействие с потребителями Измерение удовлетворенности Оценка удовлетворенности Опыт оценки удовлетворенности данного потребителя Стратегия взаимодействия с потребителями Экономический менеджмент и удовлетворенность потребителей 3

Лидерство руководителя Формальное и неформальное лидерство руководителя предприятия Результаты деятельности предприятия на рынке товаров и услуг Компетентность руководителя и его способность использовать систему менеджмента качества как инструмент в развитии ТУ, организации Политика в области качества Цели в области качества Стратегические цели развития университета Баланс целей и ресурсов Анализ менеджмента высшим руководством Менеджмент качества и система менеджмента качества Развитие менеджмента университета 4

Вовлечение персонала Координационный совет по качеству Ответственный представитель руководства Высшее руководство предприятия Постоянно- действующая комиссия по качеству Руководители процессов СМК Группа внутренних проверок Участники процессов СМК Уполномоченные представители по качеству в подразделениях Руководители подразделений (институтов, факультетов, кафедр) Охват менеджментом качества всех работников предприятия Результативность и эффективность менеджмента предприятия Использование экономической оценки результата деятельности Мотивация труда 5

Процессный подход Состав процессов СМК университета Требования государственного заказчика Обязательные требования в соответствии с законодательством РФ, аттестационные требования Анализ конкурентов и вопросы улучшения деятельности Требования стандартов, на которые сертифицирована СМК Область деятельности университета Потребность рынка товаров и услуг Требования иностранного заказчика Требования корпоративной СМК Улучшение процессов Управление процессами Результативность и эффективность процессов 6

Системный подход к менеджменту Нормативы, документы, записи Методы и средства менеджмента Структура управления университетом Информационная среда Управление персоналом Технология постоянного улучшения Системная результативность и эффективность менеджмента университета 7 Международные и национальные стандарты

Постоянное улучшение Результативность СМК и процессов СМК Интервалы измерения результативности Процесс СМК 1 Процесс СМК 2 Процесс СМК 3 СМК Планируемый уровень Улучшение 8

Принятие решений, основанных на фактах Нормативные документы (в том числе и документы СМК) Анализ и оценка состояния вопроса Полномочия и ответственность Оформление записи Принятие решения Контроль выполнения Оформление результата Результативность и эффективность процесса СМК 9

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Выгоды поставщика - имидж поставщика, известного исполнителя государственного заказа, - финансовая устойчивость, - возможности расширения сотрудничества и участия в новых проектах заказчика Выгоды заказчика - сохранение сотрудничества с поставщиком, удовлетворяющим требованиям по качеству выполнения работ, - уменьшение риска затрат на исправление несоответствующей поставляемой продукции (услуги), - уменьшение риска срывов сроков поставок Выгоды: - экономическая, - организационная, - информационная Расширение возможностей развития предприятия на рынке товаров и услуг 10

Системный анализ управления качеством работ и оказываемых услуг университета 11

Основные принципы управления качеством университета 12 1.Принятие университетом Политики в области качества, являющейся частью общей политики менеджмента организации. 2.Выполнение требований международных и национальных стандартов менеджмента качества. 3.Поддержание на достаточном уровне ресурсного обеспечения менеджмента качества (финансового, методического, организационного, информационного, человеческого). 4.Формирование и выполнение обязательств высшего руководства университета в области менеджмента качества (внедрение СМК, постоянное улучшение результативности СМК). 5.Оценка постоянной пригодности СМК и ее составных частей (Политики, целей, структуры управления, ресурсов). 6.Постоянная ориентация на потребителя и государственного заказчика.

Раздел 4. Система менеджмента качества Содержание Общие требования Внедрение и мониторинг СМК и процессов СМК ++++ Внедрение в практику работ критериев результативности СМК и процессов ++++ Деятельность Советов по качеству Требования к документации Оформление, внедрение и поддержание в рабочем состоянии документов по СМК ++++ Управление руководством по качеству +++ Документированная процедура управления документацией: анализ, актуализация, изъятие устаревших версий требований стандарта 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 13

Раздел 4. Система менеджмента качества. Окончание Содержание1234 Согласование документов с государственным заказчиком +++ Идентификация и учет документов ++++ Периодический контроль на пригодность конструкторской и технологической документации ++++ Управление документами внешнего происхождения ++++ Управление записями по качеству Обеспечение безопасности информации (НИР + НИОКР) Порядок организации и выполнения работ +++ Правила обращения закрытых документов + Организация и выполнение мероприятий по защите ГТ + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 14

Содержание Обязательства руководства +++ Внедрение СМК ++++ Улучшение результативности СМК ++++ Ориентация на интересы заказчика + Выполнение функций головного исполнителя Ориентация на потребителя Определение и выполнение требований потребителя ++++ Повышение удовлетворенности потребителя ++++ Организация рассмотрения и согласования проектов ТТЗ и контрактов на выполнение работ + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 15 Раздел 5. Ответственность руководства 103 требования стандарта

Содержание1234 Обеспечение выполнения требований ТТЗ и доведение требований и мероприятий до исполнителей Политика в области качества ++++ Предъявлены требования к содержанию и условия доведения Политики до работников ++++ Анализ на постоянную пригодность ++++ Учет и выполнение требований СРПП ВТ и ТТЗ заказчика + Постановка задач в области качества перед подразделениями Планирование ++++ Цели в области качества организации и соответствующих подразделений + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 16 Раздел 5. Ответственность руководства. Продолжение

Содержание1234 Планирование и развитие СМК ++++ Система планов обеспечения качества продукции + Согласование программных и плановых документов ВП МО РФ Ответственность, полномочия и обмен информацией ++++ Определение и доведение до сведение персонала ответственности и полномочий Определение подразделения по управлению качеством + Уполномочения по управлению качеством + Требования к содержанию положений о подразделениях ++ 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 17 Раздел 5. Ответственность руководства. Продолжение

Содержание1234 Распределение полномочий и ответственности между подразделениями и службами в положениях, должностных инструкциях и СТП ++++ Представитель высшего руководства + Установлены требования к внутреннему обмену информацией Анализ со стороны руководства Периодический анализ СМК на постоянную пригодность, адекватность, результативность и возможность улучшения +++ Управление записями анализа ++++ Определение входных данных анализа ++++ Определение выходных данных анализа Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 18 Раздел 5. Ответственность руководства. Окончание

Содержание Обеспечение ресурсами +++ Обеспечение ресурсами внедрения, поддержания в рабочем состоянии и повышения результативности СМК ++ Повышение удовлетворенности потребителей ++++ Осуществление Политики и достижение целей организации в области обеспечения качества оборонной продукции + Совершенствование организационной структуры + Внедрение информационных технологий + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 19 Раздел 6. Менеджмент ресурсов 66 требований стандарта

Содержание1234 Персонал должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта работы ++++ Результативность мероприятий по подготовке персонала ++++ Компетентность персонала, включая необходимые знания стандартов, должна быть определена в должностных инструкциях ++++ Определение требований к программам обучения ++++ Определение категорий специалистов, участвующих в выполнении ГОЗ, для которых проводится аттестация на компетентность + Персонал должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта работы Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 20 Раздел 6. Менеджмент ресурсов. Продолжение

Содержание Инфраструктура Поддерживание в рабочем состоянии +++ Управление качеством и ресурсами средств технологического оснащения +++ Обеспечение требований техники безопасности и производственной санитарии +++ Наличие службы (подразделения) по обеспечению промышленной чистоты и норм экологической безопасности производства, деятельность которой определяется соответствующей нормативной документацией + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 21 Раздел 6. Менеджмент ресурсов. Продолжение

Содержание Производственная среда Создание и управление производственной средой +++ При выполнении техпроцессов должно быть обеспечено выполнение установленных требований к промышленной среде: запыленность, влажность воздуха, температура, освещенность, вибрация, агрессивность среды, шум, экология и пр. + Разработаны и внедрены СТП по безопасности и охране труда + Наличие структуры и должностных лиц, ответственных за организацию и проведение аттестации постоянных рабочих мест на производственных объектах + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 22 Раздел 6. Менеджмент ресурсов. Окончание

Содержание Процессы, связанные с потребителем Определение требований к оказываемой услуге, продукции, предоставление услуги (поставке), деятельности после оказание услуги (поставки) ++++ Анализ, согласование и обеспечение требований потребителя до принятия обязательств ++++ Наличие документированной процедуры «Анализ контракта» + Результаты анализа предъявляются заказчику в составе документации на участие в конкурсе + Определение эффективности мер по поддержанию связи с потребителем по прохождению контракта и внесению в него изменений + Осуществление контроля и анализа выполнения контрактов + Установление организацией порядка взаимодействия с заказчиком + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра 23 Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции 408 требований стандарта

Содержание Проектирование и разработка Планирование, установление и проведение анализа, верификации и валидации каждой стадии разработки +++ Установление ответственности, полномочий. Управление взаимодействием исполнителей +++ Определение порядка разработки + Определение порядка отработки технологических процессов в целях обеспечения качества + Установление порядка разработки и контроля выполнения планов совместных работ + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 24 Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение

Содержание1234 Входные данные проектирования и разработки + Выходные данные проектирования и разработки должны обеспечиваться информацией по закупкам, производству и обслуживанию + Осуществление верификации проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями с целью оценки соответствия выходных данных входным требованиям +++ Проведение испытаний макетов, моделей и экспериментальных образцов по утвержденным программам и методикам + Оформление порядка проведения контроля качества (испытаний) опытных образцов с назначением ответственных + Планирование, документирование и закрепление за компетентным персоналом функций проверки качества разработки + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 25 Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение

Содержание1234 Определение порядка проверки качества разработки с рассмотрением результатов заказчиком +++ Идентификация, анализ, верификация, подтверждение и одобрение изменений проекта ++++ Установление и оформление порядка проведения авторского надзора за производством продукции и назначении ответственных Закупки ++++ Обеспечение соответствия закупаемой продукции установленным требованиям ++++ Тип и степень управления применяемые к поставщику и закупленной продукции Организация должна оценивать и осуществлять выбор поставщиков, разрабатывать критерии оценки, отбора и повторной оценки поставщиков +++ Анализ качества закупаемой продукции до начала поставки с участием лиц, определяющих требования к закупаемой продукции + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра 26 Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение

Содержание1234 Приоритет организациям, имеющим сертификат соответствия СМК требованиям ГОСТ РВ Требования к информации, к самой закупаемой продукции и к оценке соответствия требованиям + Верификация закупаемой продукции + Входной контроль и хранение закупаемой продукции Производство и обслуживание Планирование и осуществление управляемыми условиями выполнения образовательной услуги, производства и обслуживания. Управляемые условия: - наличие рабочих инструкций, -применение подходящего оборудования, - наличие и применение контрольно-измерительных приборов, -проведение мониторинга и измерения, - оказание услуги, выпуск и поставки продукции, действия после поставки ++++ Определение и документальное оформление порядка планирования и проведения работ по постановке оборонной продукции на производство + 27

Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение Содержание1234 Определение и обеспечение потребностями организации в средствах технологического оснащения на технологическую точность + Определение и документальное оформление порядка и способов проверки и обеспечения качества технологических процессов + Обеспечение управляемых условий установившегося промышленного производства оборонной продукции + Управление качеством специальных процессов + Порядок, условия и сроки межоперационного перемещения и хранения изготовляемых конструктивных элементов и полуфабрикатов + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 28

Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение Содержание1234 Учет показателей качества изготовления + Определение и документальное оформление технического надзора за находящейся в эксплуатации выпускаемой оборонной продукции + Определение и документальное оформление авторского надзора + Валидация процессов производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями (спецпроцессы) ++++ Управление идентификацией и прослеживаемостью ++++ Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 29

Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение Содержание1234 Определение и документальное оформление согласованного с ПЗ процедуры контроля, хранения, обслуживания и учета оборонной продукции + Определение процессов обеспечения и сохранения качества оборонной продукции при ее обращении в ходе производства и поставки заказчику + Установление и выполнение требований к погрузочно- разгрузочным работам + Установление и выполнение требований к процессам складирования и хранения + Установление и выполнение требований к процессам упаковки и поставки продукции + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 30

Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Продолжение Содержание Управление устройствами для мониторинга и измерений Определение мониторинга и измерений, а также методик и устройств для осуществления мониторинга и измерений на основе разработанных процессов ++++ Определение мест, где необходимо обеспечить имеющие законную силу результаты мониторинга и измерений ++++ Обеспечение управляемых условий применения измерительных устройств и оборудования в отношении калибровки и поверки (регистрация, идентификация, защита, оценка правомочности предыдущих результатов измерений и испытаний) Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 31

Раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции. Окончание Содержание1234 Управление записями результатов калибровки, поверки и аттестации Для используемых компьютерных программных средств должна быть подтверждена способность удовлетворять предполагаемому применению ++++ Управление перечнем всех используемых средств измерений, контрольного и испытательного оборудования ++++ Выполнение установленных требований к средствам измерений, контрольному и испытательному оборудованию ++++ Разработка положений о метрологических службах и утверждение их руководителем организации Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 32

Раздел 8. Измерение, анализ и улучшение 170 требований стандарта Содержание Общие положения Планирование и применение процессов мониторинга, измерения, анализа и улучшения для демонстрации и обеспечения постоянного повышения результативности СМК и процессов СМК ++++ Определение состава применяемых методов мониторинга и измерения, анализа и улучшения ++++ Оформление и поддержание в рабочем состоянии применяемых статистических методов анализа качества продукции на этапах жизненного цикла Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 33

Раздел 8. Измерение, анализ и улучшение. Продолжение Содержание Мониторинг и измерения Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работ по СМК. При этом устанавливаются методы получения и использования информации ++++ Методы мониторинга и измерения процессов должны демонстрировать способность процессов СМК достигать запланированные результаты. Перечень процессов согласуется с ПЗ + Определение требований к мониторингу и измерению продукции + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 34

Раздел 8. Измерение, анализ и улучшение. Продолжение Содержание1234 Организация должна проводить внутренние аудиты СМК через запланированные интервалы в соответствии с запланированными мероприятиями с целью установления соответствия стандарту ++++ Организация и проведение внутренних аудитов должны осуществляться с целью подтверждения рабочего состояния СМК и ее результативного внедрения ++++ Должны быть определены критерии, область применения, периодичность и методы проведения внутренних аудитов ++++ Разработка и поддержание в рабочем состоянии документированной процедуры по внутренним аудитам СМК, предполагающая участие ПЗ + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 35

Раздел 8. Измерение, анализ и улучшение. Продолжение Содержание Управление несоответствующей продукцией (докумен- тированная процедура) Анализ данных Определение и анализ данных для демонстрации пригодности и результативности СМК, а также оценки области осуществления постоянного повышения результативности СМК ++++ Определяется состав анализируемых данных по СМК, виды и формы представления информации о СМК + Представлены рекомендации организации по учету и анализу затрат на качество + 1Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 36

Раздел 8. Измерение, анализ и улучшение. Окончание Содержание Улучшение ++++ Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством: - использования Политики и целей в области качества, - внутренних и внешних аудитов, - анализа данных, - корректирующих и предупреждающих действий, - анализа со стороны руководства ++++ Количественная оценка проводится с заданной периодичностью ++++ Осуществление корректирующих действий (документированная процедура) ++++ Осуществление предупреждающих действий (документированная процедура) Университет в целом3Исследовательский институт в составе университета 2Факультет4Кафедра Наиболее важные требования 37

Совершенствование процессного подхода СМК университета 38

Управление совокупностью процессов СМК Стратегия развития организации Система процессов СМК Результативность и эффективность развития организации Показатели результативности и эффективности 1-й показатель 2-й показатель … N-й показатель Политика и цели в области качества Руководители процессов Политики и цели процессов Матрицы ответственности Результативность и эффективность процесс 1 … процесс N-1 процесс N Результативность и эффективность СМК Согласованность Обеспечение Задача обеспечения положительного результата Высшее руководство организации 39

Задачи менеджмента качества 1.Формирование последовательности процессов СМК, включающую: маркетинг возможных организаций, использующий возможности государственных и корпоративных реестров, периодический анализ рынка товаров и услуг, управление аутсортингом и закупками в рамках процессов СМК организации, 2.Создание управления в подчинении ректора университета по менеджменту качества, деятельность которого определяется разработкой и совершенствованием технологии менеджмента и вопросами внедрения СМК. 3.Формирование информационной системы сбора данных по менеджменту качества в университете на основе внутренних и внешних аудитов. 4.Подготовка специалистов по вопросам менеджмента качества университета. 40

Руководитель процесса СМК организации Главный специалист в рамках вида деятельности Работа с новыми заказчиками и потребителями на рынке товаров и услуг в рамках вида деятельности организации В рамках управления процессом СМК – менеджмент процессов, переданных сторонним организациям Обладание административными, методическими, информационными и кадровыми ресурсами Заключение (визирование) договоров с заказчиками. Управление удовлетворенностью заказчиков и потребителей Оценка и управление результативностью процесса СМК (вид деятельности организации) Место руководителя процесса СМК в деятельности организации на рынке услуг Оценка и управление экономической эффективностью процесса СМК (вид деятельности организации) Использование методов менеджмента процесса СМК в новых видах деятельности организации на рынке товаров и услуг (модульное развитие СМК) 41

Этапы аудита процессов Университета 1.Описание процесса СМК. Содержит разделы нормативных ссылок, термины и определения, основные часть (маркетинг, анализ и выбор, классификация, вопросы мониторинга и оценки результативности процесса. 2.Карта процесса. Проведение и оформление аудита процесса первой, второй или третьей стороной (планирование, проведение проверки нормативных документов поставщика, проведение аудита на территории организации поставщика, оформление результатов аудита и составление плана корректирующих и предупреждающих действий) 1.Аттестация процесса. 2.Аттестация экспертов по внутреннему аудиту. 42

ЗАКАЗЧИКИ ЗАКАЗЧИКИ ТРЕБОВАНИЯ ТРЕБОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕНИЕУДОВЛЕТВОРЕНИЕ Ответственность руководства. Раздел 5 Менеджмент ресурсов. Раздел 6 Измерение, анализ, улучшение. Раздел 8 Процессы ЖЦ продукции. Раздел 7 Вход Выход Продукция Постоянное улучшение СМК СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Модель СМК, основанная на процессном подходе ЗАКАЗЧИКИ ЗАКАЗЧИКИ РЫНОКИУСЛУГ РЫНОКИУСЛУГ 43

Определение состава процессов, входящих в СМК Состав процессов СМК университета Требования государственного заказчика Обязательные требования в соответствии с законодательством РФ Анализ конкурентов и вопросы улучшения деятельности Требования стандартов по СМК Область деятельности предприятия (например, область лицензирования) Потребность рынка товаров и услуг Требования иностранного заказчика Требования корпоративной СМК 44

Развитие состава процессов СМК Оформление СМК Сертификация СМК Развитие СМК Процессы, характеризующие деятельность предприятия От 3 до 9 Расширение числа процессов до

Состав процессов СМК Да Нет Формирование и развитие СМК предприятия Виды деятельности предприятия и его взаимодействие с внешними организациями Состав процессов СМК – отражение видов деятельности предприятия Разработка, утверждение, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процессов СМК Развитие предприятия и развитие СМК предприятия. Потребность в расширении (сужении) числа процессов Совершенствование, улучшение СМК предприятия 46

Процедура * («установленный способ осуществления деятельности или процесса» - может быть документирована или нет) Продукция / Потребители Выход («результат процесса») Поставщики / Вход включая ресурсы) ПРОЦЕСС Результативность процесса - степень реализации заплани- рованной деятельности и достижения запланированных результатов (по ГОСТ Р ИСО 9001:2008 – обязательное требование) Мониторинг и измерение (до, во время выполнения и после) *) Примечание: такое определение «процедуры» дано в ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Необязательно, чтобы процедура являлась только одной из шести требуемых по ГОСТ Р ИСО 9000:2008 «документированных процедур» Эффективность процесса - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (по ГОСТ Р ИСО 9004:2008 – рекомендуется) Руководитель (владелец) процесса Требования к «входам» и порядку их поступления Требования к «выходам» и порядку их поступления Представление процесса 47

Простая карта процесса Характеристика процессаОписание Планируемые цели процесса Выполнение работ по оказанию образовательной услуги без претензий заказчика по выполненным запланированным этапам работ по государственному заказу Начало процессаГосударственный заказ на образовательную услугу Окончание процессаРешение об оказании образовательной услуге Вход процесса1. Требование заказчика. Установленные в Государственном контракте 2. Государственные образовательные стандарты Выход процесса 1. Образовательная услуга. Соответствующая стандартам, представленная заказчику в срок и объемы по условиям государственного контракта или договора. 2. Решение Государственной экзаменационной комиссии 3. Сопроводительная документация на образовательную услугу 48

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Заказчик процесса1. Государство (министерство) 2. Физическое лицо 3. Организация Деканы факультетов, заведующие кафедр 1. Государство (министерство) 2. Физическое лицо 3. Организация Руководитель процессаПроректор по образовательной деятельности Ответственные исполнители процесса Деканы факультетов, заведующие кафедр Участники процессаПреподавательский состав и технические специалисты университета Основные ресурсы процесса 1. Преподавательский и технический состав университета – в соответствии со штатными расписаниями, «Положениями о подразделениях», «Должностными инструкциями», утвержденные высшим руководством университета. 2. Инфраструктура университета – в соответствии с нормативными документами университета. 3. Производственная среда университета – в соответствии с нормативными документами университета. 4. Нормативная документация. Рабочие инструкции, стандарты организации. 5. Финансовые средства заказчика, перечисленные на счет университета, фонд заработной платы в соответствии со штатными расписаниями 49

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Внешняя нормативная документация, регламентирующая процедуры процесса 1. ГОСТ Р ИСО , ГОСТ Р Выполняемые пункты требований ГОСТ Р ИСО , ГОСТ РВ , 7.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5 Нормативная документация предприятия, описывающая процедуры процесса 1. СТО …. Документация, содержащая требования заказчика и плановые сроки выполнения этапов работ 1. Государственный контракт, государственные образовательные стандарты 2. Договоры с физическими лицами об оказании образовательной услуги Метод мониторинга процесса 1. Контроль соблюдения образовательной услуги и летучий контроль выполнения работ по СТО … 2. Внутренний аудит процесса по СТО … 3. Проведение рейтинговой оценки успеваемости студентов по СТО … 50

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Наблюдаемые параметры при мониторинге процесса 1. Уровень успеваемости по СТО …. 2. Количество выявленных несоответствий процедур процесса. 3. Число отраслей наук по специальностям аспирантуры. 4. Число аспирантов на 100 студентов приведенного контингента ППС с учеными степенями и званиями. 5. Количество изданных монографий на 100 чел. ППС с учеными степенями и званиями. 6. Процент ППС с учеными степенями и званиями. 7. Процент докторов наук, профессоров Метод измерения процесса 1. Регистрация несоответствий, выполняемых процедур процесса установленным требованиям, претензий заказчика (потребителя) в журналах и протоколах регистрации несоответствий по СТО …. 2. Проведение рейтинговой оценки успеваемости студентов в соответствии с СТО …. Критерии управления процессом 1. При Nn = 0, No = 1– управляющие воздействия не требуются. При Nn > 1, No

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Показатель процесса, измеряемый для управления процессом 1. Относительное количество Государственных образовательных стандартов, выполняемых без нарушений установленных требований и без претензий заказчика: No = (Ns – Nn)/Ns, где Ns – общее количество ГОС; Nn – количество ГОС, выполняемых, с нарушением процедур процесса установленным требованиям Управляющие воздействия для достижения планируемой цели процесса 1. Остановка выполнения процесса до устранения несоответствий процедур, удовлетворения признанных претензий заказчика, при необходимости - планирование и осуществление корректирующих действий и/или предупреждающих действий 52

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Параметр процесса, наблюдаемый для оценки результативности 1.Относительное количество процедур процесса, выполненных без нарушений: No = (Ns – Nn) / Ns, где Ns – общее количество процедур процесса; Nn – количество процедур процесса, выполняемых с нарушением установленных требований. 2. Число отраслей наук по специальностям аспирантуры. 3. Число аспирантов на 100 студентов приведенного контингента ППС с учеными степенями и званиями. 4. Количество изданных монографий на 100 чел. ППС с учеными степенями и званиями. 5. Процент ППС с учеными степенями и званиями. 6. Процент докторов наук, профессоров 53

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Критерии оценки результативности процесса 1. No = 1 отлично планируемая результативность процесса, 0,9 No < 1 хорошо, No < 0,9 неудовлетворительно- процесс нерезультативен, No < 0,8 неудовлетворительно – процесс не результативен, 2. No > 5 отлично, No = 5 хорошо, No < 5 неудовлетворительно, 3. No > 4 отлично, No = 4 хорошо, No < 4 неудовлетворительно, 4. No > 2 отлично, No = 2 хорошо, No < 2 неудовлетворительно, 5. No > 60 отлично, No = 60 хорошо, No < 60 неудовлетворительно, 6. No > 10 отлично, No = 10 хорошо, No < 10 неудовлетворительно, 54

Простая карта процесса. Продолжение Характеристика процессаОписание Периодичность оценки результативности процесса 1. Уровень успеваемости – 2 раза в год. 2. Один раз в год (уточняется руководителем процесса по согласованию со службой качества) Ответственный за оценку результативности процесса Руководитель процесса Записи при мониторинге и измерении процесса / ответственный 1. Журналы регистрация несоответствий выполняемых процедур процесса установленным требованиям и претензий заказчика / деканы, заведующие кафедр; 2. Протоколы о выявленных несоответствиях /служба качества/; 3. Отчеты по рейтинговой оценке успеваемости студентов Записи по результатам оценки результативности процесса / ответственный Отчет руководителя процесса за установленный период времени по результатам мониторинга, измерения и оценки результативности процесса 55

Простая карта процесса. Окончание Характеристика процессаОписание Дополнительные требования к содержанию отчета Отчет должен содержать предложения руководителя процесса по улучшению процесса. Сроки оформления отчета Первая декада месяца, следующего за отчетным кварталом Рассылка отчета, место и сроки хранения 1-й экземпляр - у руководителя процесса в «Дело процесса», срок хранения – 3 года; 2-й экземпляр - в службу качества, «Дело процессов СМК», срок хранения – 3 года. 56

Последовательность описание процесса СМК Схематичное представление процесса СМК Оценка процесса с использованием цикла PDCA Описание процесса СМК Схематичное представление процесса СМК Показатели результативности процесса Карта процесса СМК Карта оценки результативности процесса СМК 57

Последовательность выполнения процесса СМК 1.Планирование процесса (включая изучение требований потребителей и постановку целей). 2.Обеспечение ресурсами и входной продукцией. 3.Проверка качества входной продукции и ресурсов. 4.Выполнение процесса (включая мониторинг, регулирование и обслуживание процесса). 5.Проверка качества выходной продукции и анализ результативности процесса. 6.Коррекция, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия. 7.Поставка продукции (включая упаковку, хранение, транспортировку). 8.Оценка удовлетворенности потребителей и анализ эффективности процесса. 9.Улучшения (включая выработку предупреждающих действий) 58

Документирование процессов СМК Требование ГОСТ Р ИСО Результат Определять процессы, необходимые для СМК, и их применение во всей организации (п. 4.1 а) 1. Состав (перечень) процессов СМК: – ключевые процессы (ЖЦП); – вспомогательные процессы (управляющие, поддерживающие). 2. Матрица распределения ответственности и полномочий по процессам СМК. 3. Информационная модель процессов (с указанием входов/выходов, поставщиков/ потребителей). 4. Положение о руководителе процесса Определять последователь- ность и взаимо- действие этих процессов (п. 4.1 б) 1. Схема сети (системы) процессов СМК. 2. Описание сети процессов (краткое). 3. Матрица интерфейсов процессов с указанием индексов документов, определяющих порядок взаимодействия. 4. Описание процесса с указанием последовательности, процедур, ответственности по выполнению отдельных этапов 59

Требование ГОСТ Р ИСО Результат Определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами (4.1 в) 1. Цели процесса. 2. Показатели качества выходной продукции. 3. Состав критериев и методов оценки результативности: при осуществлении процесса; при управлении процессом. 4. Перечень характеристик процесса, подлежащих мониторингу. 5. Порядок сбора данных о характеристиках процесса Обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга (4.1 г) 1. Перечень ресурсов, необходимых для процесса, требования к ресурсам и порядок обеспечения процесса этими ресурсами (людскими, материально- техническими, информационными). 2. Методика мониторинга удовлетворенности потребителя (внутреннего и/или внешнего). 3. Формы документов для ведения записей и регистрации данных о качестве. 4. Перечень записей, подлежащих сохранению Документирование процессов СМК. Продолжение 60

Требование ГОСТ Р ИСО Результат Осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов (4.1 д) 1. Отчетный лист результативности процессов (состав критериев и периодичность оценки). 2. Методика мониторинга процесса (в том числе с применением статистических методов). Принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов (4.1 е) 1. Перечень процессов, подлежащих улучшению. 2. Планы повышения качества процессов и продукции. 3. Протоколы о выявленных несоответствиях с указанием корректирующих / предупреждающих действий и оценки их результативности Документирование процессов СМК. Окончание 61

Процесс СМК «Управление поставщиками» 62

Анализ состава поставщиков ТУ Образовательные услуги: учреждения среднего и среднего специального образования, формирующие состав абитуриентов университета; учебные заведения, осуществляющие подготовку, повышение квалификации и стажировку профессорско-преподавательского состава; привлекаемые для осуществления образовательной услуги специалисты внешних организаций (аутсортинг); организации промышленности, на которых организуются практические занятия и прохождение ознакомительных, технологических, эксплуатационных и преддипломных практик; организации, осуществляющие техническое, информационное, телекоммуникационное и хозяйственное обеспечение учебного процесса и деятельности университета; организации,осуществляющие аудиторские, сертификационные и иные услуги. Разработка и производство продукции (научная, производственная и издательская деятельность): организации – соисполнители НИР и НИОКР; организации – поставщики оборудования для проведения научных исследований, испытаний и производства продукции; организации – поставщики материалов и комплектующих изделий для проведения работ; организации, осуществляющие аудиторские, сертификационные и иные услуги 63

Планирование управления по категориям поставщиков Классификатор поставщиков организации Правила работы по категориям поставщиков Нормативная база поддержки Административный ресурс организации Рейтинг поставщика Формирование требований по категориям поставщиков Участник рынка товаров и услуг 64

Категории поставщиков Действия в отношении поставщиков и их продукции 1 – Публикация рейтинга лучших поставщиков в средствах массовой информации; – Награждение специальными дипломами и премиями за качество; – Отмена (ослабление) входного контроля; – Стимулирование поставщика расширением заказов, их стабильностью и готовностью покупать продукцию по более высокой цене 2 – Изменение доверия к поставщику и соответственно планов входного контроля у потребителя и выходного контроля у поставщика в соответствии с принципом распределения приоритетов (ГОСТ Р ); – Аудит поставщика 3 – Усиление входного контроля (переход на усиленные планы контроля, расширение состава контроля, контроль критичных характеристик, параметров); – Аудит поставщика; – Сокращение объема заказа; – Уценка продукции; – Предупреждение поставщика о возможности разрыва контракта; – Поиск других поставщиков (1, 2 категории); – Разработка совместной Программы повышения качества поставок Категория 65

Действия в отношении поставщиков и их продукции 4Отказ от поставщика (если он не монополист); Для поставщика монополиста: – Сплошной контроль, включая контроль критичных характеристик, параметров; – Организация собственной приемки продукции у поставщика; – Усиление порядка запуска закупленной продукции в производство (изготовление и испытание пробной партии, первых контрольных образцов); – Аудит поставщика; – Разработка совместной Программы повышения качества поставок Категории классификации поставщиков (окончание) Категория 66

Интегральная оценка поставщика Уровень качества поставляемой продукции Уровень организации поставок Степень лояльности поставщика Перспективность поставщика

1. Уровень качества поставляемой продукции - Качество продукции в состоянии поставки; - Качество продукции при переработке; - Уровень отказов в гарантийный период эксплуатации; - Стабильность входного уровня качества; - Нормативный уровень несоответствия продукции 2. Уровень организации поставок - Соблюдение графика поставок; - Ритмичность поставок; - Своевременное возмещение потерь от брака; - Полнота и соответствие требованиям потребителя сопроводительной информации с каждой партией продукции; - Гарантийное обслуживание поставленной продукции 68

3. Степень лояльности поставщика - Полнота включения в контракт требований потребителя по качеству; - Оперативность реакции на претензии и эффективность принимаемых мер; - Выполнение анализа и установление причин дефектов; - Поведение поставщика во взаиморасчетах; - Доступность информации о выходных испытаниях и принимаемых мерах у поставщика 4. Перспективность поставщика - Внедрение рекомендованных потребителем СМК; - Инициативность в ужесточении нормативов по качеству; - Способность к самофинансированию производства; - Соответствие Политики поставщика в области качества целям потребителя; - Активный партнер в области разработки новой продукции; - Функционирование в условиях жесткой конкуренции; - Уровень подготовки и обучения персонала 69

Поставщик в наибольшей степени удовлетворяют требованиям потребителя и имеет отличные оценки по каждой из основных характеристик. Отличная интегральная оценка Поставщик соответствует требованиям потребителя и имеет хорошие оценки по каждой из основных характеристик. Хорошая интегральная оценка Классификация поставщиков Поставщик не соответствует требованиям потребителя по одной из основных характеристик. Посредственная интегральная оценка Поставщик не соответствует требованиям потребителя по двум и более основных характеристик. Низкая интегральная оценка 1 категория. Отличные поставщики 2 категория. Надежные поставщики 3 категория. Ненадежные поставщики 4 категория. Неудовлетворительные поставщики 70

Выводы Уровень развития менеджмента поставщиков в первую очередь определяется деятельностью руководства, его компетентностью и активностью использования в своих действиях инструментов управления, в том числе СМК. Современная система распределения и управления позволяет реализовать результативный процесс СМК «Управление поставщиками». 71