Конфликты в образовательном учреждении Правила поведения в конфликте

Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ. Некоторые черты характера Другого могут быть Вам неприятны. Его оценки могут Вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно Вы ни хотели изменить эти черты, Вы не сможете это сделать. Более того, критика личных качеств только вызовет конфликт, побуждая к защите. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме вопросам, по которым надо прийти к согласию.

Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ. Конфликты отчасти возникают из-за того, что спорящие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам. При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение это компромисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спорщиков не получает того, что он хочет. Попытка договориться на уровне позиций это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает. Но каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения.

Способы поведения в конфликте Способ поведения в конфликте ВыПартнер 1уход-- 2уступка-+ 3соперничество+- 4компромисс+/- 5сотрудничество++

Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где «мы – против - проблемы», а не «я – против - тебя». В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.

Найдите объективные КРИТЕРИИ Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, которые характеризуют их как плохие или хорошие. Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осознаем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют. Скажем, родитель выражает недовольство плохими оценками своего ребенка. Спросите, что больше волнует – отметка в дневнике или знания учащегося. Исходя из этого, можно предлагать варианты решения проблемы. То есть хорошее решение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет им соответствовать.

Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда Ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.

Настойчивость Этот термин легче понять, если сравнить три формы поведения. Агрессивность: поведение, при котором я нарушаю права другого человека. Подчиненность: поведение, когда я позволяю другому человеку нарушать мои права. Настойчивость: поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого. Для западной культуры характерен следующий взгляд на вещи: настойчивость хороша для преодоления разногласий; агрессивность и подчиненность не способствуют преодолению разногласий.

Агрессивность заставляет других переходить к обороне. Они в свою очередь сами начинают вести себя агрессивно (это обычная форма поведения, когда мы чувствуем необходимость защищаться). Подчиненность может быть полезна как временная стратегия для избегания конфронтации, но она сеет семена обиды, которые в будущем прорастут в конфликт.

11 табу в конфликтной ситуации Нельзя: Критически оценивать партнера. Приписывать ему низменные или плохие намерения. Демонстрировать знаки превосходства. Обвинять и приписывать только клиенту ответственность. Игнорировать его интересы. Видеть все только со своей позиции. Уменьшать заслуги партнера и его вклад. Преувеличивать свои заслуги. Раздражаться, кричать, нападать. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера. Обрушивать на партнера множество претензий.

12 правил кодекса поведения в конфликте Дай партнеру возможность высказаться. Требуй обоснования его претензий или обвинений. Используй неожиданные приемы для погашения его агрессии. Свою негативную оценку подавай в виде отражения собственных чувств. Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный результат. Рассматривай проблему конфликта, как задачу из учебника и ищи ее решения. Дай партнеру «сохранить свое лицо». Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать непонимания. «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на равных». Не бойся компромисса и не уходи от извинений. Оформляй принятую договоренность. Не разрушай отношения.

Спасибо за внимание!