Андрианов Иван Андреевич Начальник отдела Поддержки продаж сервиса «Эволюционный путь. От технической поддержки к ИТ-аутсорсингу» Компания «Открытые Технологии»

месяцев 55 млрд $ в год 5% уменьшение госсекторе 7,2% увеличение госсекторе месяцев –– средний срок длительности контрактов в области менеджмента ИТ-инфраструктуры и приложений 55 млрд $ в год –– объем мирового рынка ИТ-услуг удаленного управления ИТ-инфраструктуры и приложений 5% –– ежегодное уменьшение расходов на собственный ИТ-персонал в госсекторе США (при условие что общий ИТ-бюджет растет) 7,2% –– ежегодное увеличение расходов на ИТ-услуги в госсекторе США Специфика аутсорсинговых контрактов за пределами России

3 Компания-Заказчик передает часть своих ИТ-функций по управлению ИТ стороннему Исполнителю В некоторых случаях компания Заказчик выводит своих сотрудников из своего штата в штат ИТ-сервис провайдера Все технические компоненты (инфраструктура, приложения и т.д.) остаются числиться на балансе Заказчика Управление ИТ-инфраструктурой, приложениями, сервисами

4 Управление –– выполнение всех задач, обеспечивающих работоспособность ИТ-компонентов, включая действия по администрированию, мониторингу и изменениям конфигураций Услуги, предлагаемые компанией «Открытые Технологии» Управление центрами обработки данных (ЦОД) Управление сетевой инфраструктурой Управление системами хранения данных и резервного копирования Управление базами данных, почтовыми системами, порталами, CRM и т.д. Управление ИТ-инфраструктурой, приложениями, сервисами

Основныепредпосылки Основные предпосылки 5 Снижение финансовых расходов на ИТ (очень важно правильно считать расходы на содержание ИТ-службы) Передача непрофильных функций. Развитие профильных направлений Повышение качества обслуживания (например, в штате компании ОТ более 50 сертифицированных инженеров и конструкторов) Наращивание регионального присутствия (региональное обслуживание силами сервис провайдера) Увеличение технической компетенции (приобрели оборудование или ПО, но нет компетенции по сопровождению) Решение проблемы дефицита квалифицированных ресурсов Преодоление ограничений штатного расписания

6 Сервис основа аутсорсинга! Сервис –– основа аутсорсинга! Минимизация простоев ИТ-инфраструктуры – снижение риска простоев бизнеса Снижение и оптимизация затрат на ИТ Высвобождение ресурсов (рабочее время специалистов заказчика) Сосредоточение на основных направлениях деятельности Структурирование видов деятельности Нивелирование проблемы найма сертифицированных специалистов Гарантия высокого качества сервиса Быстрое внедрение новых информационных технологий Выгоды, получаемые от сервиса

7 Почему сервис ОТ? 1.Гарантия качества выполняемых услуг (договорные отношения) 2.Обладание различными статусами от вендоров 3.Высокая квалификация сотрудников (более 50 квалифицированных и аттестованных специалистов) 4.Оперативность предоставления услуг (время реакции от 1 минуты, прибытие on site от 1 часа) 5.Выполнение проактивных действий, направленных на предотвращение сбоя систем 6.Гибкость при выборе состава услуг 7.Опыт 8.Наличие системы управления внутренними проектами, ориентированная на заказчика 9.Ведение истории запросов заказчика 10.Знание особенностей архитектуры заказчика 11.Использование стандартов ITIL 12.Обеспечение конфиденциальности заказчика 13.Собственная лаборатория по оборудованию Cisco Systems, Sun, ЕМС, IBM, APC и других вендоров 14.Расширенная система контактов, предполагающая любой способ связи с заказчиком в режиме 24х7 15.Собственный сервисный склад для обеспечения контрактов

8 ИТ-аутсорсинг как часть аутсорсинга ИТ-аутсорсинг –– как часть аутсорсинга Аутсорсинг Аутсорсинг возник в ответ на требования глобального рынка – распределение труда в международном масштабе. Благодаря развитию стало возможным «отдать на сторону» поддерживающие бизнес-процессы – причем сторонний подрядчик может находиться и на другом конце света, и на соседней улице ИТ-аутсорсинг ИТ-аутсорсинг является частным случаем аутсорсинга, при котором происходит передача ИТ-функций или ИТ-процессов Все чаще сторонние компании (ИТ-СП) берут на себя ИТ-функции развертывания, сопровождения и развития сервиса. При этом Заказчик выступает в роли клиента и на абонентской основе использует этот сервис (SAAS). Все параметры предоставления сервиса прописываются в «Соглашении об уровне сервиса» SLA ИТ-аутсорсинг может быть удобным инструментом в решении задач развития компании

9 Когда целесообразно использовать аутсорсинг Если отсутствует финансирование при развертывании сервиса или услуги (Нет денег на приобретение оборудования и ПО? Можно арендовать услугу у стороннего сервис-провайдера) Если отсутствует техническая возможность для развертывания сервиса/услуги (Отсутствие помещений, нехватка электропитанияи т.д. может повлиять на выбор арендовать или развертывать самим) Если отсутствует необходимость развития непрофильного направления (Найм дополнительного персонала, обучение и т.д.) Если расходы на собственную ИТ-службу непрогнозируемые или высокие (Высокие расходы на персонал, дорогостоящие ИТ-проекты и т.д.)

1010 Риски при переходе на аутсорсинговую модель Риск 1. Потеря контроля со стороны Заказчика (Зависимость от поставщика) Минимизация риска: Активное руководство поставщиком услуг Постоянная отчетность перед Заказчиком Выделенный сервис-менеджер Риск 2. Потеря качества при переходе на аутсорсинг Минимизация риска: Все необходимые требования к качеству сервиса прописываются в SLA (время реакции, время выполнения, сервисные часы, доступность, параметры производительности и т.д.) Ведение постоянного мониторинга выполнения параметров SLA Отчетность Штрафные санкции

1 Риски при переходе на аутсорсинговую модель Риск 3. Риски, связанные с утечкой информации Минимизация риска: Юридические: договор о неразглашении Технологические: шифрование данных, ограничение доступа и т.д. Финансовые: штрафные санкции Риск 4. Риски, возникающие при прекращении аутсорсинговых договоров Минимизация риска: По окончании контракта Аутсорсер передает Заказчику всю информацию по данному проекту (инструкции, процедуры, актуальную CMDB и т.д.) Проработка юридических аспектов

Некоторые факторы, влияющие на успех аутсорсинговых проектов Выбор Аутсорсера (опыт реализации успешных проектов в этой отрасли, предыдущий опыт работ с Аутсорсером, стоимость контракта и т.д.) Четкое определение областей ответственности между Заказчиком и Аутсорсером (технологическая, финансовая, функциональная, юридическая) «Кушать слона по кусочку» (начинать аутсорсинговые проекты рекомендуется с небольших ИТ-проектов, которые не являются критичными для бизнеса) Зрелость Заказчика (понимание целей аутсорсинга, понимание требований к качеству услуг, активная позиция и поддержка топ менеджмента и т.д.) 1212

Примеры решений ИТ-аутсорсинга, предлагаемые компанией «Открытые Технологии» 1313 Аутсорсинг систем удаленного мониторинга Аутсорсинг обеспечения защиты восстановления информации Аутсорсинг серверной инфраструктуры Аутсорсинг сетевой инфраструктуры Аутсорсинг корпоративных приложений (почтовые системы, порталы и т.д.)

Компания «Открытые Технологии» готова помочь во всех вопросах, касающихся ИТ-аутсорсинга Готовность реализации ИТ-проектов в области менеджмента ИТ и ИТ-аутсорсинга в государственном и других секторах Проведение независимой экспертизы целесообразности перехода на аутсорсинговую модель Совместная проработка решений по реализации ИТ-проектов согласно ИТ-стратегии компании Проведение аудита информационных систем и процессов (ITIL) Разработка ИТ-стратегий компании 1414

! Незачем строить свое СТО для облуживания личных автомобилей ! Как правило это: 1515 ! Повышайте эффективность и качество обслуживания, доверьте непрофильные направления профессионалам Качественнее Дешевле Надежнее Россия, , Москва, ул. Обручева, д. 30, стр. 2 Тел.: (495) , Факс: (495) ,