1 Сбербанк Февраль 2011

2 Сбербанк «Сбербанк – возможность управления своими вкладами и картами, возможность совершать платежи и переводы через сеть Интернет. Новый, доступный и прогрессивный IT- продукт работы на данном сегменте рынка.

3 Клиенты (от 20 до 50 лет), посещающие Банк в свои выходные дни или после рабочего дня. Производить платежи по шаблону (около 20 поставщиков услуг, в т.ч. интернет, услуги компаний сетевого маркетинга, интернет-деньги и т.д.) Производить платежи по шаблону (около 20 поставщиков услуг, в т.ч. интернет, услуги компаний сетевого маркетинга, интернет-деньги и т.д.) Переводить в режиме On-Line денежные средства между международными картами Сбербанка (например, родственникам и детям) Переводить денежные средства между своими счетами (с зарплатой карты на вклад «Особый», «Пополняемый депозит» и т.д.) и на счета в других коммерческих банках Редактировать поручения на оплату для услуги «Мобильный банк» Редактировать поручения на оплату для услуги «Мобильный банк» Производить платежи в пользу юридических лиц по произвольным реквизитам

4 Клиенты, получившие кредиты*. Погашать кредит Просматривать информацию об остатке срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату. Производить платежи по шаблону (около 20 поставщиков услуг, в т.ч. интернет, услуги компаний сетевого маркетинга, интернет-деньги и т.д.) Производить платежи по шаблону (около 20 поставщиков услуг, в т.ч. интернет, услуги компаний сетевого маркетинга, интернет-деньги и т.д.) Производить платежи в пользу юридических лиц по произвольным реквизитам * К услуге Сбербанк не могут быть подключены кредиты с аннуитентной формой гашения

5 Клиенты - Пенсионеры. Переводить в режиме On-Line денежные средства между международными картами Сбербанка (например, родственникам и детям) Осуществлять переводы между своими счетами (в т.ч. с «Пенсионного плюс» на вклад «Пенсионный пополняемый» или «Особый») Осуществлять перевод пенсии на пластиковую карту

6

7 Возможные варианты подключения Сбербанк В Сибирском банке существует 2 варианта подключения клиентов к услуге Сбербанк Способ подключения клиента к услуге Сбербанк определяет то, какими условиями будет регулироваться предоставление услуги для клиента (клиентский договор)

8 Возможные варианты подключения Сбербанк Подключение через подразделение банка, имеющее возможность подключения к СБОЛ Клиент к СБОЛу подключается на основании Заявления на подключение к услуге Сбербанк в котором он указывает необходимые счета вкладов и карт С клиентом заключается УДБО. Предоставление услуги СБОЛа для клиента регулируется Условиями банковского обслуживания физических лиц Сбербанком России либо Условиями предоставления услуги Сбербанк – в зависимости от наличия УДБО. Клиент к СБОЛу подключается на основании Заявления на подключение к услуге Сбербанк в котором он указывает необходимые счета вкладов и карт С клиентом заключается УДБО. Предоставление услуги СБОЛа для клиента регулируется Условиями банковского обслуживания физических лиц Сбербанком России либо Условиями предоставления услуги Сбербанк – в зависимости от наличия УДБО. Вариант 1

9 Возможные варианты подключения Сбербанк При наличии международной банковской карты Сбербанка России клиент имеет возможность получать услуги СБОЛ только по счетам карт без оформления каких-либо заявлений в подразделении Банка. При наличии международной банковской карты Сбербанка России клиент имеет возможность получать услуги СБОЛ только по счетам карт без оформления каких-либо заявлений в подразделении Банка. Вариант 2 (режим ограниченной функциональности) В этом случае предоставление услуги СБОЛ для клиента регулируется Условиями использования карт

10 Вариант 4 Необходимые условия для подключения к Сбербанк Условия У клиента должна быть основная дебетовая банковская карта Сбербанка России любого продукта Эта карта должна быть выпущена в том же территориальном банке Сбербанка России, где клиент производит подключение к услуге Карта должна быть обязательно подключена к Мобильному банку* * Достаточно подключение к экономному пакету

11 Сколько стоит услуга Сбербанк Подключение и работа в Сбербанк бесплатны для клиента. Абонентская плата отсутствует Подключение и работа в Сбербанк бесплатны для клиента. Абонентская плата отсутствует При совершении клиентом в Сбербанк операций платежей/переводов, по которым предусмотрено взимание платы в соответствии с Тарифами банка, списание платы производится со счета клиента, с которого производится платеж/перевод средств В случае платежей в адрес организаций, договором с которыми предусмотрено взимание платы с клиента, а также в адрес недоговорных организаций в Сбербанк с клиента взимается комиссия ниже, чем при совершении аналогичных операций в ВСП.

12 Что нужно клиенту, чтобы войти в Сбербанк Идентификатор пользователя 1 2 Постоянный пароль

13 Экран входа в Сбербанк

14 Как клиент может получить идентификатор пользователя и постоянный пароль? Способ 1 Клиент может получить идентификатор пользователя и постоянный пароль на устройстве самообслуживания Сбербанка России (банкомат, терминальное устройство) при наличии технической возможности. Операция производится с использованием банковской карты Сбербанка России и подтверждается ПИН-кодом. Идентификатор пользователя и постоянный пароль печатаются на чеке УС. Клиент может получить идентификатор пользователя и постоянный пароль на устройстве самообслуживания Сбербанка России (банкомат, терминальное устройство) при наличии технической возможности. Операция производится с использованием банковской карты Сбербанка России и подтверждается ПИН-кодом. Идентификатор пользователя и постоянный пароль печатаются на чеке УС. ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» ЧЕК ИДЕНТИФИКАТОР ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И ПАРОЛЬ ДЛЯ ДОСТУПА К БАНКОВСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ :31 НОМЕР ОПЕРАЦИИ: 081 БАНКОМАТ: КАРТА: ************0000 ИДЕНТИФИКАТОР ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ: ПОСТОЯННЫЙ ПАРОЛЬ: DV34L5VE храните чек в недоступном для третьих лиц месте. при утрате чека или компрометации информации, указанной на нем, незамедлительно смените пароль на web-сайте банка или получите новый чек, либо позвоните по тел.(495)

15 Как клиент может получить идентификатор пользователя и постоянный пароль? Способ 2 Клиент может отправить в адрес «Мобильного банка» (на номер 900) любое из следующих sms-сообщений: Parol N…N; Пароль N…N, где N…N – 5 последних цифр номера платежной карты (N…N можно не указывать, если подключена одна услуга Мобильного банка). Клиент может отправить в адрес «Мобильного банка» (на номер 900) любое из следующих sms-сообщений: Parol N…N; Пароль N…N, где N…N – 5 последних цифр номера платежной карты (N…N можно не указывать, если подключена одна услуга Мобильного банка). 1 В ответ Клиент получит сообщение следующего содержания: «Mobile bank: Postoyannyi parol Sberbank OnLine:XXXXXXXX. Identifikator polzovatelya mozhno poluchit v Sluzhbe pomoschi po tel: +7(495) », где XXXXXXXX – постоянный пароль. Для получения информации об идентификаторе пользователя клиент должен позвонить по указанному телефону Службы помощи (информация предоставляется при условии сообщения корректной контрольной информации и номера карты, с использованием которой был получен постоянный пароль через Мобильный банк). В ответ Клиент получит сообщение следующего содержания: «Mobile bank: Postoyannyi parol Sberbank OnLine:XXXXXXXX. Identifikator polzovatelya mozhno poluchit v Sluzhbe pomoschi po tel: +7(495) », где XXXXXXXX – постоянный пароль. Для получения информации об идентификаторе пользователя клиент должен позвонить по указанному телефону Службы помощи (информация предоставляется при условии сообщения корректной контрольной информации и номера карты, с использованием которой был получен постоянный пароль через Мобильный банк). 2 Способ 2

16 Два вида одноразовых паролей. В чем отличие? Одноразовые пароли в зависимости от способа их получения бывают двух видов: «Одноразовый пароль (список)» - печатается на чеке устройства самообслуживания Сбербанка России (при наличии технической возможности). Операция получения чека проводится с использованием карты и ПИН-кода. Пароли с чека имеют неограниченный срок действия. «Одноразовый пароль (список)» - печатается на чеке устройства самообслуживания Сбербанка России (при наличии технической возможности). Операция получения чека проводится с использованием карты и ПИН-кода. Пароли с чека имеют неограниченный срок действия. «Одноразовый пароль (SMS) - получается с использованием «Мобильного банка» по карте и имеет ограниченный срок использования (время действия одноразового пароля не может превышать время действия рабочей сессии в системе Сбербанк Одноразовый пароль (список) доступен только в ограниченной функциональности услуги Сбербанк для наименее рисковых операций 1 2

17 Использование одноразовых паролей в Сбербанк Операции, доступные при вводе одноразового пароля (список), полученного через УС: Одноразовые пароли (список) в СБОЛ используются только в ограниченной функциональности для подтверждения входа в систему и подтверждения операций в системе. Дополнительное подтверждение входа в систему «Сбербанк (при установке соответствующего признака в настройках системы) 1 2 Операции, доступные при вводе Одноразового пароля (SMS), полученного через Мобильный банк: Безлимитные финансовые операции со счетов клиента сторонним получателям без использования шаблонов. Создание шаблонов платежей в адрес получателей, с которыми есть договоры и с которыми нет договоров 1 Создание длительных поручений. Изменение данных по клиенту в Личном профиле Операции между счетами клиента и по определенным клиентом шаблонам одноразовыми паролями не подтверждаются. Финансовые операции со счетов клиента сторонним получателям без использования шаблонов, ограниченные лимитами.

18 Как получить одноразовый пароль? Вариант 1 (чек) Одноразовый пароль (список) можно получить через УС Сбербанка России (банкомат или терминальное устройство) с использованием карты и ПИН-кода. При наличии на УС технической возможности Перечень таких УС есть на сайте Банка ВСП должно располагать информацией о месторасположении ближайшего устройства с такой функциональностью

19 Как получить одноразовый пароль? Вариант 2 (SMS) При проведении операции в СБОЛ (полная функциональность) для подтверждения операции Одноразовым паролем (SMS) в системе появляется сообщение о том, что Одноразовый пароль (SMS) будет выслан на мобильный телефон и производится отправка соответствующего SMS-сообщения клиенту. Пароли состоят из цифр (от 0 до 9). В тексте SMS-сообщения одновременно с паролем также передаются параметры операции (платежа, перевода, изменения шаблона и пр.) При проведении операции в СБОЛ (полная функциональность) для подтверждения операции Одноразовым паролем (SMS) в системе появляется сообщение о том, что Одноразовый пароль (SMS) будет выслан на мобильный телефон и производится отправка соответствующего SMS-сообщения клиенту. Пароли состоят из цифр (от 0 до 9). В тексте SMS-сообщения одновременно с паролем также передаются параметры операции (платежа, перевода, изменения шаблона и пр.) SMS: MGTS, , 690,00RUR; parol: Ввод клиентом пароля в СБОЛ

20

21 Какие операции возможны в Сбербанк Только операции клиентов по банковским картам, исключая операции по вкладам. Ограниченные возможности платежей. Клиенты, не оформлявшие Заявление на СБОЛ, УДБО (только в рамках договора по карте) Переводы между картами / вкладами Сбербанка России Переводы на счета в других коммерческих банках Платежи в пользу юридических лиц по шаблонам и произвольным реквизитам Просмотр и оплата кредитов Оплата сотовых услуг Клиенты, подключенные на основании заявления на СБОЛ Группа 2 Группа 1

22 Печать чеков по операциям в системе (1) При исполнении операций в системе Сбербанк как по счетам вкладов, так и по счетам карт клиенту отображается результат операции и обеспечивается возможность печати чека по операции. При нажатии кнопки «Напечатать чек» на принтер клиента выводится чек. При нажатии кнопки «Далее» клиент выходит из страницы с текстом, подтверждающим завершение операции. В дальнейшем печать чека по операции производится из истории по операциям. По желанию клиента имеется возможность распечатать эти чеки необходимое количество раз. При исполнении операций в системе Сбербанк как по счетам вкладов, так и по счетам карт клиенту отображается результат операции и обеспечивается возможность печати чека по операции. При нажатии кнопки «Напечатать чек» на принтер клиента выводится чек. При нажатии кнопки «Далее» клиент выходит из страницы с текстом, подтверждающим завершение операции. В дальнейшем печать чека по операции производится из истории по операциям. По желанию клиента имеется возможность распечатать эти чеки необходимое количество раз.

23 Вопросы, с которыми клиенты чаще всего обращаются в контактный центр Технические проблемы (обусловлены сбоями в работе системы) – 50 % вопросов Вопросы проведения операций – 25 % вопросов Вопросы некорректного отражения информации – 25 % вопросов Технические проблемы (обусловлены сбоями в работе системы) – 50 % вопросов Вопросы проведения операций – 25 % вопросов Вопросы некорректного отражения информации – 25 % вопросов Не получается перевести средства с карты. Различие паспортных данных по вкладам, счетам карт и кредитам. Проверить корректность данных в АБС и, при необходимости изменить. В системе не доступны счета карт/вкладов неуказанные клиентом в заявлении, а также все счета ( в т.ч. Ссудные оформленные после подключения Клиент не может войти в систему или в системе ему не доступна часть счетов. Перевод с карты на карту производится в он- лайн. Другие переводы и отправка платежей производится не позже следующего рабочего дня. Режим счета вклада не позволяет совершение расходных операций. Не получается перевести деньги со вклада. Перевод не возможен с кредитных карт, а также для операций в валюте на счета других клиентов. Карта была перевыпущена Не получается перевести средства с карты. Вопрос/проблема Причина/пути решения Как подтвердить платеж документально? Как быстро происходит перевод/платеж? В системе предусмотрена печать платежного поручения (за исключением операций перевода между картами). При необходимости, платежный документ с реквизитами может быть предоставлен по запросу в подразделении Банка.

24 Важно знать !!!!! Новые счета вкладов/ карт ссудные счета не подключаются автоматически. Для их подключения к СБОЛ необходимо обратиться в отделение банка где было оформлено заявление на услугу После получения перевыпущенной карты необходимо обновить информацию в СБОЛ, в противном случае операции по карте в СБОЛ будут не доступны Аннуитентные кредиты к услуге СБОЛ не подключаются Разовые пароли, полученные через УС, в действующей функциональности не используются Оплата коммунальных услуг доступна только при наличии у клиента реквизитов поставщика услуг и суммы задолженности через произвольный платеж При отсутствия у клиента российского паспорта услуга СБОЛ для счетов карт доступна только в ограниченной функциональности