В. М. Хозяинов, 3 февраля 2011 г. Круглый стол "ITSM - на пути к сервисному будущему" Факторы успеха и риска при реализации ITIL проектов

2 Три организации-заказчика ITIL проектов Цели проектов Внедряемые процессы и функции Результаты Выводы Содержание доклада

3 Компания 1 Международная компания среднего размера Индустрия - торговля Охват – офисы в 6 странах Европы Спонсор – ИТ директор Уровень организационного развития – 3 в целом, 4 для службы ИТ Компания 2 Российский крупный холдинг Индустрия – профессиональные услуги Охват – Москва и около 30 филиалов в регионах Спонсор – ИТ директор Уровень организационного развития – 1 в целом, 3 для службы ИТ Три организации-заказчика Компания 3 Международная компания среднего размера Индустрия - ИТ Охват – все офисы в 10 странах мира Спонсор – COO (Главный управляющий делами) Уровень организационного развития – 2 для большинства подразделений, 1 для службы ИТ

4 Компания 1 Необходимость справляться с сопровождением значительно усложнившихся за короткое время информационных систем. Потребность в объективной измеримой оценке качества работы служб технической поддержки. Компания 2 Желание выполнить рекомендации консультантов по управлению. Реагирование на предположение некоторых руководителей о неудовлетворенности пользователей предоставляемым качеством технической поддержки. Цели проектов Компания 3 Необходимость усовершенствовать работу службы ИТ до уровня зрелости, соответствующего выходу на IPO. Желание повысить эффективность операционной деятельности с помощью ИТ.

5 Компания 1 Service Desk Управление инцидентами Управление проблемами Управление мощностью Финансовое управление для ИТ Компания 2 Service Desk Управление инцидентами Финансовое управление для ИТ Внедряемые процессы и функции Компания 3 Управление непрерывностью ИТ услуг Финансовое управление для ИТ Управление каталогом услуг Управление уровнем услуг

6 Компания 1 Процессы и функция в рамках проекта полностью внедрены Организация ИТ была выведена на самодостаточный режим, не требовавший вмешательства руководителя в повседневные задачи Средства на развитие организации ИТ выделены в удовлетворительном объеме, был план развития Компания 2 Процессы и функция в рамках проекта внедрены Устойчивости ИТ организации не достигнуто, руководитель остался вовлечен в решение повседневных задач Средства на дальнейшее развитие выделены в недостаточном объеме, план развития не был принят Результаты Компания 3 Проект в ходе исполнения Небольшие усовершенствования в работе проведены в рамках бюджета текущего года Сформирован план организационного развития и бюджет на следующий год

7 Выводы Спонсором проекта должен быть руководитель от бизнеса, а не от ИТ. Проект должен иметь четко определенные, однозначно измеримые, материально значимые цели. Предположения о чем-либо, даже сделанные первыми лицами организации, не могут служить основанием для выполнения проектов ITIL. Требуется проведение опросов и других исследований, чтобы подтвердить или опровергнуть имеющиеся предположения до постановки задач проекта. Внедрение процессов ITIL органично воспринимается на фоне работ по организационному развитию в различных частях компании. Внедрение идет легче, если служба ИТ является не самым продвинутым в организационном плане подразделением.

8 Спасибо за внимание!