1 Решения для информирования населения в рамках центров обслуживания населения и организаций города Москвы

Опыт реализации центров обслуживания населения в Москве [u1] +Расширение линейки услуг[u1] [u2] В ЦОН или в КЦ? КЦ входит в состав ЦОН (ЦГУ)[u2] Органы исполнительной власти Государственные учреждения Государственные унитарные предприятия Одно окно SMS; WAP Интернет телефон ЦОНО Одно окно Контакт-центр 2

Создание Контакт-центров в составе ЦОНО позволила решить ряд остро стоящих задач: Обеспечить единое информационное пространство для поиска информации Устранить фрагментацию информации; Расширить спектр предоставляемой информации Обеспечить демократичность доступа к информационным ресурсам всех слоев населения, используя доступные конкретному гражданину каналы связи; Разработать и внедрить единые стандарты подготовки сотрудников, Обеспечить соблюдение единых стандартов качества, регламентов предоставление информации; Предоставить возможность принятия управленческих решений руководителям всех уровней, Обеспечить сбор достоверной статистики; Разработать типовое решение по оборудованию ЦОНО 3

Контакт-центр Телефон, , SMS, Интернет … Служба одного окна Назначение Контакт-центра Оказание услуг в автоматическом режиме, посредством использования голосового меню: - справочная информация: адреса, телефоны, время работы; - перечень оказываемых услуг. Обращения Обратная связь Оказание услуг оператором: - помощь в вопросах подготовки комплекта документов для обращения в ЦОНО; - приема жалоб и предложений; предоставление справочной информации; - запись на прием к специалистам. Взаимодействие с заявителями Информирование получателей государственных услуг о стадиях рассмотрения обращения, об изменении в сроках исполнения, об отказе, о готовности заказанных ранее документов; Личные обращения 4

Интернет портал ЦОНО, как площадка для взаимодействия с властью База Знаний КЦ Контакт-центрКонтакт-центр Информационные услуги Одно окно Государственные услуги Службы ЦОНО Дополнительные услуги ЦОНО 5 Пользователь портала- Заявитель Интернет Портал ЦОНО Чат, вопросы- ответы Базы Знаний ЦОНО (справочная информация) Электронная приемная Информационны е ресурсы портала Диалог в реальном времени По По телефону (в том числе через Skype) Поиск информации в Базе Знаний ЦОНО

Единое информационное пространство Контакт-центрКонтакт-центр Интернет Автоматизированные информационные системы Базы данных Поисковый механизм Автоинформатор маршрутизатор Телефон Заявители Интернет портал SMS Факс 6 База Знаний КЦ

Персонал КЦ Прием и обработка обращений Маршрутизатор Модуль «Рабочее место Оператора» Эксперты Операторы 7 Маршрутизация поступающих запросов, упреждающее информирование автоинформирование Ведение истории обращений Заявителей в Контакт центр, сбор статистики База Знаний КЦ Подготовка ответа регистрация обращения, актуализация Базы знаний Сбор и хранение ответов, востребованной информации Интернет Базы данных АИС SMS Интернет портал Страница Чата Страница Базы знаний ответ

Сотрудники Контакт-Центра: -супервизоры -эксперты -операторы Взаимодействие внутри ЦОНО Взаимодействие внутри Контакт-Центра Процедуры оказания информационно- консультационных услуг Инструкции и правила обработки обращений клиентов Регламенты Организационно-технологическая структура Контакт-Центра АИС ОД КЦ ЦОНО Отбора специалистов Обучения Мотивации Аттестации Методики 8

Структура Контакт-центра в составе ЦОНО Cправочно-информационное обслуживание заявителей при личном посещении ЦОНО. Cправочно-информационное обслуживание заявителей, обратившихся в ЦОНО по телефону или электронной почте. Контакт-центр При обслуживании заявителей все сотрудники Контант-центра используют единое программное обеспечение, в своей работе руководствуются едиными процедурами и стандартами обслуживания. Консультанты Операторы Аналитическая служба Эксперты 9

Структура программного обеспечения Контакт-центра Подсистема автоматического информирования и маршрутизации СЭВ МЭМ Информационно- справочная Система (База знаний) Cистема 1 Cистема 2 Cистема …Cистема n SMS Телефон Подсистема мониторинга и протоколирования Эксперт Оператор Подсистема «Рабочее место оператора» Личные обращения 10

Опыт внедрения Контакт центра в Центре обслуживания населения и организаций ЦАО г. Москвы За время эксплуатации Системы достигнуты поставленные при её проектировании цели: повысился уровень удовлетворенности граждан; повышена производительность труда сотрудников ЦОНО; обеспечено обслуживание всех поступающих обращений граждан в центр обслуживания населения (по телефону, на адрес электронной почты, при посещении ЦОНО); обеспечена бесперебойная деятельность службы Контакт- центра ЦОНО. Эксплуатация Системы позволила получать достоверные статистические данные по количеству обращений, тематикам, скорости обработки запросов, качеству обслуживания населения и, как следствие, обеспечила возможность получения реальной картины о потребностях жителей Центрального административного округа города Москвы. 1515