Портрет покупателя системы многоканальной записи Кто покупатель? и что ему нужно?

2 ЗАЧЕМ НУЖНО ЗНАТЬ, КТО ПОКУПАТЕЛЬ? Понимание «кто покупатель» создает предпосылки для: роста доверия уменьшения сроков пресейл создания комплексного предложения Понимание формируется из определения: сектора рынка, к которому принадлежит покупатель IT-инфраструктуры оснащаемого объекта

3 АНАЛИЗ РЫНКА СИСТЕМ МНОГОКАНАЛЬНОЙ ЗАПИСИ ТЕНДЕНЦИИ и СЕГМЕНТАЦИЯ 2009 г. – рецессия 2010 г. – восстановление и отложенный спрос, рост числа заказов свыше 200% 2011 г. – стабилизация рынка Сегментация рынка в 2011 году Замедление темпов развития спроса наблюдается в сегментах операторов связи и здравоохранения. Положительная динамика наблюдается в сегменте B2G (особенно в проектах ситуационных центров), энергетике, банковской сфере, в решениях для страховых компаний и торговли.

4 ПРИМЕНЕНИЕ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА Call-центры применяются во всех отраслях. С их помощью организуются: многоканальные телефоны горячие линии центры обработки вызовов телефоны доверия обеспечивается поддержка бизнес-процессов, выполняемых такими подразделениями организации, как: отдел продаж техническая поддержка служба маркетинга

5 ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ В CALL-ЦЕНТР Очевидные: Соответствие требованиям отрасли (госсектор) Улучшение качества обслуживания Повышение дисциплины сотрудников Улучшение эффективности работы операторов call-центра Неочевидные: Выявление необходимости изменения внутренних бизнес-процессов Проведение анализа 5С: company сustomers competitors сollaborators climate

6 ПОДДЕРЖИВАЕМЫЕ ПРОЦЕССЫ В CALL-ЦЕНТРЕ Пользователи системы: руководитель и супервизоры call-центра. Реализованный функционал обязательно должен поддерживать следующие процессы: 1.Оценка качества работы операторов и call-центра в целом. Оцениваются: коммуникативные навыки оператора владение информацией понимание способов решения проблемы клиента возможность предоставить необходимый сервис за один сеанс связи 2.Оценка эффективности работы. Оцениваются: количество обработанных обращений среднее время обработки одного обращения

7 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА 1. ГАРАНТИРОВАННАЯ ЗАПИСЬ

8 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА 2. ФИЛЬТРАЦИЯ И ПОИСК ЗАПИСАННЫХ ФОНОГРАММ

9 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА 3. ВОСПРОИЗВЕДЕНИЕ ФОНОГРАММ Уровень сигнала ОсциллограммаКурсор воспроизведения Таймер Управление воспроизведением и регулировка громкости Сервисные функции: кольцо АРУ шумоочистка темпокоррекция пропуск пауз Настройки Идентификаторы фонограммы

10 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА 4. ОБРАБОТКА ФОНОГРАММ Редактирование этикетки фонограммы Разметка цветными метками

11 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА 5. ЭКСПОРТ ФОНОГРАММ

12 ДЛЯ СЛУЖБ ЭКСТРЕННОГО РЕАГИРОВАНИЯ и ОБЩЕСТВЕННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Прослушивание записываемого обращения в реальном времени Последовательное воспроизведение фонограмм

13 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА Дополнительный функционал может включать: Карты оценок интенсивность проведения супервизорами оценок критерии оценки фонограмм

14 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРА Дополнительный функционал может включать: QM Analyzer оценка эмоционального состояния дикторов поиск ключевых слов оценка количественных параметров (% тишины, % соотношение речи оператора к речи клиента)

15 Контакт-центр в отличие от call-центра характеризуется большим набором видов связи. ОТЛИЧИЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОТ CALL-ЦЕНТРА Для общения с клиентами и коллегами в рамках обслуживания могут использоваться: электронная почта сервис мгновенных сообщений (instant messaging) социальные сети… Как правило, контакт-центры имеют интегрированную CRM с описанными инструкциями по обслуживанию клиентов.

16 Как следствие, дополнительный функционал, представляющий интерес, включает запись содержимого экранов мониторов оператора. ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА Данный функционал позволяет оценить: 1.соблюдение инструкций 2.грамотность при работе с ПО

17 ПРОЕКТ «ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БАНК КИТ-ФИНАНС» Call-центр на 100 операторов. Система многоканальной записи интегрирована по CTI с IP-АТС. Ежедневная нагрузка, обслуживаемая одним оператором – до 200 вызовов. Одновременно с системой могут работать 5 пользователей - супервизоров.

18 ПРОЕКТ «ГОРОДСКОЙ МОНИТОРИНГОВЫЙ ЦЕНТР» Распределённый call-центр на 120 операторов. Система многоканальной записи интегрирована по CTI с IP-АТС. Ежедневная нагрузка, обслуживаемая одним оператором – до 250 вызовов. Изначально был приобретён базовый набор функций. Запрошен функционал автоматической оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов - QM Analyzer.

19 ПРОЕКТЫ «СЗТ» и «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС» Распределенные Call-центры. Общая штатная численность – свыше 2000 операторов каждый. Ростелеком: Санкт-Петербург, Калининград, Череповец, Архангельск, Петрозаводск, Сыктывкар. Система многоканальной записи интегрирована по CTI с IP-АТС Avaya. Телеком-Экспресс: Москва, Ростов, Челябинск. Система многоканальной записи интегрирована по CTI с IP-АТС Genesys.

20 ПРИМЕНЕНИЕ ДЛЯ КОРПОРАТИВНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Системы могут использоваться в целях: выявления виновников утечек конфиденциальной информации определения участников, заинтересованных в получении информации предварительного предотвращения подобных инцидентов Особому контролю, как правило, подвергаются внешние коммуникации. Ponemon Institute: Annual Study «Cost of Data Breach»

21 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ СЛУЖБЫ КОРПОРАТИВНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Минимальный функционал должен включать: 1.проведение открытой, но сплошной аудиозаписи переговоров: запись телефонных соединений запись с микрофонов во всех помещениях 2.обеспечение высокого качества записи 3.возможность экспорта фонограмм 4.возможность архивации записей Нефункциональные требования включают: 1.надёжность системы 2.длительные сроки хранения записей

22 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ СЛУЖБЫ КОРПОРАТИВНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Дополнительный функционал включает: 1.фильтрация и поиск фонограмм 2.воспроизведение фонограмм с применением средств шумоочистки, АРУ, пропуска пауз 3.автоматическое выделение подозрительных разговоров по используемым ключевым словам

23 ПРИМЕНЕНИЕ В СФЕРЕ УСЛУГ Системы многоканальной записи используются в сфере услуг, в основном, в целях исключения эффекта «сломанного радио». Системы позволяют: работать с требованиями Заказчика в не интерпретированном виде упростить процесс анализа ситуаций, когда Клиент остался недовольным сократить число ложных обращений предотвратить ситуации «телефонных розыгрышей» и мошенничества

24 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ БИЗНЕСА В СФЕРЕ УСЛУГ Минимальный функционал должен включать: 1.Проведение аудиозаписи «внешних» телефонных переговоров 2.Возможность неодновременного доступа к записям большого числа пользователей 3.Разграничение прав пользователей 4.Фильтрация и поиск фонограмм 5.Возможность экспорта фонограмм 6.Возможность архивации записей Нефункциональные требования включают: 1.Надёжность системы 2.Длительные сроки хранения записей

25 ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ БИЗНЕСА В СФЕРЕ УСЛУГ Дополнительный функционал включает: 1.Обеспечение высокого качества записи 2.Применением средств для стенографирования (зацикливание фрагментов фонограмм, замедление темпа воспроизведения фонограмм) 3.Автоматическое отнесение фонограмм к категориям запрашиваемых услуг по ключевым словам 4.Автоматическое выделение фонограмм с недовольными Клиентами по эмоциональному фону разговора Фонограмма факса Факс декодирован Декодированный факс

26 ПРОЕКТ «СПБ ГУЗ ГОРОДСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА 39» Система интегрирована с УАТС Установлено ПО «Незабудка II» Плата ввода-вывода звука с аналоговых абонентских линий ПРОЕКТ «МИР КВАРТИР» Система интегрирована с УАТС Установлено ПО «Незабудка II» Плата ввода-вывода звука с аналоговых абонентских линий Дополнительно используется система «Рупор»

27 ПРИМЕНЕНИЕ В ТОРГОВЛЕ Системы многоканальной записи используются в секторе торговли в качестве инструмента: подтверждения выполнения обязательств по закупкам и логистике контроля за соблюдением должностных инструкций сотрудниками Интересующий функционал фактически дублирует функционал, требуемый корпоративной службой безопасности. Отличительной особенностью требований в сегменте торговли является более приоритетная запись с микрофонов во всех помещениях, нежели запись телефонных соединений.

28 ПРОЕКТ «МАГАЗИН ИГРУШЕК» Общая штатная численность – 25 сотрудников. Система была внедрена в целях уменьшения инцидентов краж в магазине. В 3 торговые точки установлены микрофоны для регистрации разговоров продавцов. В результате работы системы был сформирован штат грамотных и порядочных сотрудников. Система окупилась за 2 месяца своей работы.

29 ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МНОГОКАНАЛЬНОЙ ЗАПИСИ В целях соблюдения законности при использовании средств звукозаписи необходимо: ознакомить под роспись сотрудников организации с тем, что их переговоры записываются в случае регистрации переговоров, в которых один из участников не является сотрудником предприятия - необходимо известить его одним из следующих образов: трансляция в телефонную линию речевого сообщения с предупреждением о проводимой записи разговоров и с обязательством неразглашения полученной информации (средствами УАТС) трансляция в телефонную линию периодически повторяющегося тонального сигнала средствами системы многоканальной записи Исходя из положений ст. 137 УК РФ, ст. 3 Закона «О частной охранной и детективной деятельности» следует, что в случае, если лицо дало согласие на сбор информации о своей частной жизни, то этот сбор будет законным. Ст.24 Конституции РФ также предоставляет возможность сбора информации о лице, если он предоставил свое согласие

30 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! О КОМПАНИИ Компания Центр речевых технологий (ЦРТ) была создана в 1990 году в Петербурге и за 20 лет стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынков речевых технологий. Компания является ведущим мировым разработчиком систем в сфере высококачественной записи, обработки, анализа, синтеза и распознавания речи. ЦРТ сегодня – активный участник быстрорастущего мирового рынка речевых технологий. Компания поставляет свои инновационные решения в более чем 74 страны мира. Компания ярко заявляет о себе в сфере инноваций – не только создает и внедряет уникальные разработки в сфере речевых технологий, но и фактически формирует новые сегменты рынка. На сегодняшний день в Центре речевых технологий работает более 350 человек. В состав команды ЦРТ входят как научные сотрудники, разработчики продуктов и программного обеспечения, так и специалисты по управлению проектами, продвижению и продажам высокотехнологичной продукции. ЦРТ обладает штатом высокообразованных сотрудников: 90% работников компании имеют высшее образование, более 10% являются обладателями ученых степеней, среди них около 150 инженеров и 29 кандидатов и докторов наук. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Санкт-Петербург ул. Красуцкого, 4 Телефон: (+7 812) Факс: (+7 812) Эл. почта: Санкт-Петербург а/я Москва ул. Марксистская, д.3, стр.5, БЦ Таганский", офис Телефон: (+7 495) Факс: (+7 495) Эл. почта: Юлиана Исаченко Менеджер по продуктам