Новые технические решения CTI-интеграция с коммуникационными платформами Avaya

2 ЧТО ТАКОЕ CTI-ИНТЕГРАЦИЯ? CTI - Computer Telephony Integration - семейство технологий, обеспечивающих взаимодействие компьютеров и традиционных телефонных сетей. Компьютерная телефония позволяет объединить передачу речи с передачей данных, обеспечивает гибкие сценарии маршрутизации вызовов, обеспечивает интеграцию различных средств коммуникации (голос, , www, факс и др.) в единую информационно-технологическую среду. Средства компьютерной телефонии являются неотъемлемой и обязательной частью технологического ядра центров телефонного обслуживания.компьютеровтелефонных сетей

3 ПРИМЕРЫ CTI-ИНТЕГРАЦИИ Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента Автоматический набор номера с экрана компьютера Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента Формирование автоматической отчётности Маршрутизация вызова на основе динамических критериев Регистрация телефонных переговоров

4 ЗАЧЕМ НУЖНА CTI-ИНТЕГРАЦИЯ В СИСТЕМАХ ЗАПИСИ получение информации о ресурсах контакт-центра (состав рабочих групп, имена операторов, в том числе и в случае их свободной рассадки) получения информации о текущем статусе оператора получение информации о событиях на телефонной линии (hold, transfer, conference и пр.) получение специализированной сервисной CTI информации новые методы съема трафика и управления подключением к контролируемым источникам

5 ЗАЧЕМ НУЖНА CTI-ИНТЕГРАЦИЯ В СИСТЕМАХ ЗАПИСИ

6 ДВА ОСНОВНЫХ МЕТОДА CTI-ИНТЕГРАЦИИ Получение аудиоданных методом зеркалирования RTP-трафика Методы записи с использованием сервиса AVAYА DMCC

7 ИСТОРИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА ЦРТ С AVAYA 2005 Система многоканальной записи Незабудка интегрируется с решениями Avaya ЦРТ вступает в технологическую партнерскую программу Avaya DevConnect Система многоканальной записи Smart Logger II сертифицирована лабораторией Avaya на совместимость с коммуникационными платформами Avaya и соответствие стандартам качества продукции Avaya Inc.

8 РЕЗУЛЬТАТ ПРОХОЖДЕНИЯ ИСПЫТАНИЙ Тестирование проводилось по 46 тестовым процедурам (test case). Тестирование проводилось в тестовой лаборатории Avaya в Ирландии. Подготовка к тестированию - 4 месяца. В качестве подтверждения успешного прохождения испытаний продукт получил Сертификат совместимости.

9 СЕРВИСЫ AVAYA ДЛЯ АКТИВНЫХ МЕТОДОВ ЗАПИСИ Service Observing Single Step Conferencing Multiple Registrations Коммуникационные платформы Avaya предоставляют специализированный программный сервис для интеграции с прикладными системами сторонних производителей: DMCC service – Device, Media, Call Control service. Этот сервис используется для подключения систем записи и предоставляет на выбор пользователя 3 метода регистрации:

10 МЕТОД 1: SERVICE OBSERVING (SO) В методе Service Observing – система многоканальной записи выступает в роли участника телефонной конференции, подключаемого к разговору автоматически. На дисплеях телефонов, в программных телефонах – не отображается информация о наличии подключенной системы записи. Инициатором подключения системы записи к телефонному разговору выступает Avaya Communication Manager. Для каждого канала записи на Communication Manager необходимо зарегистрировать персональный Extension!

11 МЕТОД 1: SERVICE OBSERVING (SO) Может быть сформирован пул записывающих устройств (каналов записи) меньшего количества, чем рабочих мест операторов, подлежащих контролю. Недостаток метода – отсутствие гарантированности: есть вероятность, что при пиковых нагрузках – все устройства (каналы) записи окажутся занятыми и часть переговоров не запишется требуется время для подключения устройства записи – при пиковых нагрузках «отставание» начала записи может быть ощутимым получаемый набор сигнального трафика - ограничен (только для начала и окончания записи) Преимущество метода - экономия лицензий DMCC.

12 МЕТОД 2: SINGLE STEP CONFERENCING (SSC) Аналогично методу SO, метод SSC используется для подключения устройства записи к телефонному соединению в режиме конференции. При использовании данного метода применяется, как правило, динамический пул устройств (каналов) записи. В метода SSC инициатором подключения системы записи к разговору выступает сама система записи. Для каждого канала записи на Communication Manager необходимо зарегистрировать персональный Extension! Метод обладает всеми преимуществами и недостатками SO. Однако, возможны еще большие временные задержки на подключение устройства записи.

13 МЕТОД 3: MULTIPLE REGISTRATIONS (MR) Метод Multiple Registrations поддержан, начиная с AE services v.4.1 и Communication Manager v.5. Метод MR позволяет зарегистрировать до трёх терминальных устройств для одной абонентской линии: основное устройство – телефон абонента дополнительное устройство 1 - система записи дополнительное устройство 2 - резервное устройство записи (в случае необходимости). Устройство (каналы) записи не включаются в конференцию, система находится в режиме «пассивного слушателя». Недостатки метода: 1.Запись только определенных терминалов (DCP и Avaya H.323 IP extension) 2.Регистрация каналов и extensions One-to-One

14 ПРЕИМУЩЕСТВО МЕТОДА MULTIPLE REGISTRATIONS 1.Гарантированность и надежность: 100% запись всех переговоров запись без технологических задержек на старт записи 2.Получение дополнительной сервисной информации о звонке (ID оператора, группы). Метод Multiple registration – оптимальный метод организации записи телефонных вызовов на предприятиях SMB, имеющих распределенную филиальную структуру с общей управляющей УАТС.

15 СРАВНЕНИЕ МЕТОДОВ ЗАПИСИ Метод записи Критерий сравнения Service Observing Single Step Conferencing Multiple Registrations Максимальное количество участников в многостороннем соединении 6 за вычетом числа записывающих устройств 6 Проигрывание звукового оповещения о записи Да Нет Поддержка релизами AES и CM AES 3.0 и выше, CM 3.0 и выше AES 4.1 и выше, CM 5.0 и выше Тип терминаловВсе DCP и Avaya H.323 IP extension

16 ПРИМЕР ВНЕДРЕНИЯ: MR DOORS Общее описание: 500 extension 50 записывающих устройств (каналов) CTI-интеграция с Avaya S 8500 (CM 5.2.1) Используемый метод – Service Observing с пулом устройств записи. Количество лицензий: DMCC = 50 TSAPI = 500 Задействованные лицензии DMCC и TSAPI 1 лицензия DMCC = 1 устройство (канал) записи 1 лицензия TSAPI = 1 абонентская линия (extension) Стоимость проекта: тыс. рублей.

17 ПРИМЕР ВНЕДРЕНИЯ: ГОРОДСКОЙ МОНИТОРИНГОВЫЙ ЦЕНТР Санкт-Петербурга Общее описание: Распределенный контакт-центр: 2 площадки 60 extension (на каждой площадке) 60 записывающих устройств (на каждой площадке) CTI-интеграция с Avaya S 8800 (CM 5.0.2) 2 File Server с полным дублированием информации Используемый метод – Multiple Registration. Количество лицензий: DMCC = 60 (для каждой площадки) TSAPI = 60 (для каждой площадки)

18 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! О КОМПАНИИ Компания Центр речевых технологий (ЦРТ) была создана в 1990 году в Петербурге и за 20 лет стала абсолютным лидером российского и значимым игроком международного рынков речевых технологий. Компания является ведущим мировым разработчиком систем в сфере высококачественной записи, обработки, анализа, синтеза и распознавания речи. ЦРТ сегодня – активный участник быстрорастущего мирового рынка речевых технологий. Компания поставляет свои инновационные решения в более чем 74 страны мира. Компания ярко заявляет о себе в сфере инноваций – не только создает и внедряет уникальные разработки в сфере речевых технологий, но и фактически формирует новые сегменты рынка. На сегодняшний день в Центре речевых технологий работает более 350 человек. В состав команды ЦРТ входят как научные сотрудники, разработчики продуктов и программного обеспечения, так и специалисты по управлению проектами, продвижению и продажам высокотехнологичной продукции. ЦРТ обладает штатом высокообразованных сотрудников: 90% работников компании имеют высшее образование, более 10% являются обладателями ученых степеней, среди них около 150 инженеров и 29 кандидатов и докторов наук. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Санкт-Петербург ул. Красуцкого, 4 Телефон: (+7 812) Факс: (+7 812) Эл. почта: Санкт-Петербург а/я Москва ул. Марксистская, д.3, стр.5, БЦ Таганский", офис Телефон: (+7 495) Факс: (+7 495) Эл. почта: Валерий Ермолаев Руководитель проектов ЦРТ