Отчет по работе с клиентами филиала ОАО « МРСК Сибири » - « Омскэнерго » за III квартал 2011 года г. Омск

Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год месяцЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрь Итог Количество обращений 2010г г Диаграмма 1 Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

Динамика поступивших обращений по категориям за 2011 год Категория обращения 2011 год I кварталII квартал III квартал IV квартал Итог Жалоба Консультация Заявка на ТП Заявка на платные услуги Заявка на прочие услуги Выдача документов Прием документов Заявка на услуги по приборам учета Заявка на выдачу ТУ Запись на заявку по ТП Отзыв Итог Динамика жалоб за 3 квартал 2011 Динамика обращений-консультаций за 3 квартал 2011 Динамика поступивших заявок на ТП за 3 квартал 2011 Динамика поступивших заявок на платные услуги за 3 квартал 2011

Распределение поступивших обращений по категориям за III квартал 2011 года п/пКатегория обращенияКол-во обращений Удельный вес, % 1Жалоба 293 5,3 2Консультация ,8 3Заявка на ТП ,6 4Заявка на платные услуги 34 0,6 5Заявка на прочие услуги 44 0,8 6Выдача документов Прием документов ,3 8Заявка на услуги по ПУ ЭЭ 457 8,2 9Заявка на выдачу ТУ 12 0,2 11Отзыв50,1 Итог Таблица 1 Распределение поступивших обращений по категориям в отчетном периоде

Динамика поступивших обращений по каналу поступления за III квартал 2011 года Диаграмма 2 Динамика поступивших обращений по телефону в текущем году п/п Канал поступления обращения 2011 год год 1-й квартал2-й квартал3 кварталИтог 1Очное обращение Телефонный звонок Канцелярия Интернет-приемная / Прочее0000 Итог

Структурное распределение обращений по каналу поступления за III квартал 2011 года п/пКанал поступления обращения Кол-во обращений Удельный вес, % 1Очное обращение ,9 2Телефонный звонок ,6 3Канцелярия 60,1 4 Интернет-приемная / E- mail 240,4 5Прочее 00 Итог Диаграмма 3 Структурное распределение поступивших обращений по каналу поступления в отчетном периоде

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2011 года Категория обращенияКоличество обращений по каналамИтог Удельный вес по каналам поступления обращений, % Итог, % Телефонн ый звонок Очное обращение Канцеляри я Интернет приемная Телефонн ый звонок, % Очное обращени е, % Канцеляр ия, % Интернет приемная, % Жалоба %21%0%3%100% Консультация %22%0%1%100% Заявка на ТП %100%0% 100% Заявка на платные услуги %21%0% 100% Заявка на прочие услуги % 100% Выдача документов %99%1%0%100% Прием документов %99%0% 100% Заявка на услуги по ПУ ЭЭ %44%0% 100% Заявка на выдачу ТУ %100%0% 100% Отзыв %60%0% 100% Итог %67%0% 100%

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2011 года Структурное распределение каждой категории обращений по каналам поступления в отчетном периоде

Распределение поступивших обращений по причинам за III квартал 2011 года Распределение поступивших обращений по причинам в отчетном периоде п /п Причина обращения Кол-во обращ ений Удельн ый вес, % 1Технологическое присоединение ,3 2 Оформление технических документов 811,5 3Приборы учета ЭЭ 56810,2 4 Отключение электрической энергии 2073,7 5Качество электрической энергии 661,2 6Техническое обслуживание 350,6 7Платежи 340,6 8 Контактная информация структурных подразделений 120,2 9Подъездное/уличное освещение 10 10Тарифы, льготы на ЭЭ 30,1 11Материальный ущерб Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 60,1 13Качество обслуживания Хищение/несанкционированное потребление 20 15Дополнительные услуги 100,2 16Прочее 2915,2 Итог

Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за III квартал 2011 года Распределение жалоб по причинам в отчетном периоде Распределение жалоб по результатам обработки в отчетном периоде п/ п Причина обращения Кол-во обраще ний Удельн ый вес, % 1Качество электрической энергии 6522,2 2Отключение электрической энергии 17860,8 3 Оформление технических документов 00 4Платежи 10,3 5Прочее 103,4 6Технологическое присоединение 113,8 7Техническое обслуживание 155,1 8Приборы учета ЭЭ 113,8 9 Хищение/несанкционированное подключение 20,7 10 Материальный ущерб00 Итог п /п Результат обработки жалоб Кол-во обраще ний Удельн ый вес, % 1Неправомерная жалоба 6722,9 2 Передана на рассмотрение сторонней организации 62 3 Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента 21573,4 4 Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента 51,7 Итог

Распределение жалоб на отключение электроэнергии за III квартал 2011 года Распределение жалоб по отключениям в отчетном периоде п/ п Результат обработки жалоб Кол-во обраще ний Удельн ый вес, % 1 Аварийно-экстренное отключение 10,9 2Аварийное отключение 8156,1 3Ложный вызов Клиента 20,5 4 Отключение в зоне ответственности Клиента Отключение в зоне ответственности сторонних организаций 106,1 6 Отключение по заявке энергосбыта 10,9 7Плановое отключение 51,9 8Неотложное отключение 00,5 Итог

Распределение консультаций по тематикам запроса за III квартал 2011 года п/ п Причина обращения Кол-во консультаци я Удельны й вес, % 1 Технологическое присоединение Оформление технических документов 350,8 3 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 60,7 4 Платежи 311,8 5 Прочее 382,7 6 Приборы учета ЭЭ 863,2 7 Техническое обслуживание 80,5 8 Подъездное/уличное освещение 10 9 Контактная информация структурных подразделений 121,4 10 Отключение электрической энергии 240,5 11 Материальный ущерб Качество электроэнергии 10,1 13 Хищение/несанкционированное потребление Тарифы, льготы на ЭЭ 30,1 Итог

Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за III квартал 2011 года Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей в отчетном периоде Распределение принятых заявок на ТП по виду заявки в отчетном периоде п/ п Группа заявителя Кол-во заявок Удельны й вес, % 11гр. ФЛ до 15 кВт ,7 22гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт 966,5 33гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА 120,8 44гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА 70,5 5группа заявителя не указана 523,5 Итог п /п Вид заявки (основание для подачи) Кол-во заявок Удельный вес, % 1ТУ на проектирование 00 2Увеличение мощности 412,8 3 Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию ,6 4 Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств 00 5 Временные тех.условия на строительство 00 6 Изменение точки присоединения 23015,6 7Продление ТУ 00 8 не указан вид заявки (основание для подачи) 484 Итог

Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за III квартал 2011 года Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения п/пУровень напряжения Кол-во заявок Удельны й вес, % 10,4 кВ ,5 26 кВ кВ 221,5 435 кВ 00 5Не указан параметр 00 Итог