«Качество обслуживания как основной драйвер роста продаж по ОСАГО» Михаил Сафран Директор по маркетингу группы компаний РОСНО

Содержание Что не нравится в системе ОСАГО (исследование ВЦИОМ 2006)? РОСНО: Анализ рынка, осень 2005 Продукт «Евросервис» NPS как основной инструмент оценки качества сервиса Результат РОСНО по ОСАГО за 2006 год

Что не нравится в системе ОСАГО? Больше всего автовладельцам в системе ОСАГО не нравятся «длительные сроки разбирательства» (39%), а также «бюрократизм и волокита» (37%). Далее следуют «необъективность выплат возмещения» (20%) и длительное ожидание и/или неявка страхового агента (14%). Все нравится в системе ОСАГО 14% автовладельцев. В группе автовладельцев, попадавших в аварию, больше тех, кому не нравится «бюрократизм и волокита» (41,2% против 35,8%), «длительные сроки разбирательства» (47,7% против 7,1%). ВСЕРОССИЙСКИЙ ЦЕНТР ИЗУЧЕНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ, 2006 Потраченное время и бюрократия – основные причины недовольства клиентов по ОСАГО

Исследование РОСНО в 2005 показало: Основной «страх» клиентов в контексте ОСАГО – при аварии будет потеряно много времени : –Ожидание ГИБДД на месте происшествия –Сбор справок –Неоднократные поездки в страховые компании –Экспертиза –Ожидание выплаты денег –Необходимость поездки в СК для получения денег Исследование РОСНО в 2005 году дало схожие результаты с исследованием ВЦИОМ в 2006

Ноябрь 2005: Какие из обозначенных клиентом проблем мы можем / не можем решить? Можем?Как? Ожидание ГИБДД × Повлиять на скорость приезда не можем Сбор справок При наличии нотариальной доверенности можем, за исключением особых случаев Поездки в страховые компании При наличии нотариальной доверенности можем. Прохождение Экспертизы Можем помочь назначить на удобное клиенту время и послать сопровождающего Ожидание выплаты денег × Зависит от компании виновника. Повлиять не можем Необходимость ехать за деньгами Можем, путем выдачи банковской карты во время визита в РОСНО При наличии доверенности от клиента мы можем решить существенную часть его проблем по страховому случаю

Продукт «Евросервис» В результате проведенного анализа был создан продукт «Евросервис», который включал в себя: Если наш клиент не был виновен в аварии, то ПОСЛЕ ЕГО ЗВОНКА с места аварии: -При необходимости выезжал аварком на место аварии -Клиент с первичным документом приезжал в РОСНО, где на месте оформлял доверенность и, при желании, получал банковскую карту -РОСНО подавало заявление в СК виновника, собирало справки, назначало экспертизу -Клиент проходил экспертизу -Клиент получал деньги на карточку Данный продукт помогал клиенту существенно сэкономить время и переложить часть бюрократии на РОСНО

Рекламная кампания

NPS как основной инструмент контроля качества Что важно в программе «Евросервис»? –Четкое соблюдение всей цепочки заявленного обслуживания. Как это отслеживается? –Тотальным обзвоном клиентов по первым 400 убыткам –Ежемесячный опрос выборки, не менее 10% от обратившихся –Исследование NPS среди клиентов РОСНО и конкурентов

Промоутеры NPS (Net Promoters score Критики По шкале от 0 до 10, оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым? Промоутеры Поясните свое мнение Нейтралы Критики Ответы клиентов 1 2 Промоутеры подсказывают направления развития Критики указывают «слабые места» NPS - показатель лояльности, который влияет на рост компании Всем клиентам задаются 2 простых вопроса На основе ответов все клиенты делятся на 3 группы На основе разницы между числом промоутеров и критиков вычисляется показатель NPS Данный инструмент учитывает как положительное, так и отрицательное мнение клиентов и на основании полученных ответов дает возможность понять пути к развитию NPS

NPS: Мировой опыт По результатам проведения многочисленных тестирований установлено, что показатель лояльных клиентов соотносится с показателем прибыльного роста. «Фактически, единственный путь к прибыльному росту может лежать в способности компании заставить ее лояльных клиентов стать ее маркетинговым департаментом» Результат: средний показатель NPS по рынку равнялся 16%. (У таких компаний как eBay, Amazon NPS= 75%). Связь между показателем NPS и темпами роста компании В 2001 году было проведено исследование рынка США (400 компаний, 28 индустрий). * - По данным публикации The One Number You Need to Grow. Harvard business Review. December 2003.

направления исследований по NPS Регулярный ежемесячный замер среди клиентов, имеющих страховой случай. –Позволяет оценить динамику по восприятию клиентами уровня предоставляемого сервиса РОСНО Сравнение воспринимаемого сервиса среди всех клиентов ОСАГО, сравнение оценки РОСНО и рынка –Позволяет оценить уровень воспринимаемого сервиса клиентами РОСНО в сравнении с рынком, с целью определения Benchmarks

Рост удовлетворенности клиентов ОСАГО в РОСНО от обслуживания, которое они получили? -По ответам клиентам, давшим оценки 9-10, мы понимаем, что им понравилось в сервисе РОСНО и на что надо «делать акцент» в продвижении. - По ответам клиентов, давших оценку 0-6 мы понимаем, чем клиенты недовольны и что надо срочно исправлять Пример: через 4 месяца после запуска продукта, проанализировав результаты исследования, мы добавили в него опцию «эвакуация с места ДТП»

NPS: РОСНО в сравнении с рынком Качество обслуживания выше среднерыночного позволяет РОСНО быть привлекательной компанией для клиентов, приобретающих полис ОСАГО. Рынок

РОСНО на рынке ОСАГО Результаты 2006 года показали, что РОСНО является наиболее динамично развивающейся компанией среди лидеров рынка по ОСАГО Данные: РСА

В чем причина успеха? Повышение качества обслуживания клиентов путем создания дополнительных сервисных услуг Расширение сети продаж (продавцы + точки) Реклама

Спасибо за внимание! Михаил Сафран, директор по маркетингу группы компаний РОСНО