Управление отношениями с покупателями и поставщиками (CRM). Показатели работы менеджеров. Опыт использования в работе полиграфического предприятия.

Направления CRM-систем Операционный CRM Хранение и актуализация контактной информации Регистрация событий и контактов с клиентами Проведение маркетинговых компаний Автоматизированный контакт с клиентами и продавцами Аналитический CRM Детальный анализ клиентской информации, полученной посредством операционного CRM Распределение клиентов по сегментам Анализ эффективности компании по продвижению товаров Оценка длительности отношений с клиентами и их предпочтений Прогнозирование покупной стабильности клиентов

Задачи операционной CRM-системы на полиграфическом предприятии Ведение контактной информации по контрагентам. Контактная информация по клиентам и поставщикам в единой БД по всем менеджерам (телефоны, адреса, ). Исключает потерю информации конкретным менеджером (менеджер в отпуске, уволился и т.д.) Заменяет аналогичные системы по функциональности (MS Outlook, Outlook Express) События и контакты. Календарь пользователя – отличный инструмент организовать работу менеджеров и сотрудников. Контроль за текущими сделками Возможность назначения задач куратором. Механизм напоминаний. Маркетинговые мероприятия. Рассылка предложений и цен клиентам. Сезонные предложения полиграфической продукции, прайс-листы, новости и т.д.)

Задачи аналитической CRM-системы на полиграфическом предприятии Анализ источников информации и эффективности маркетинговых мероприятий. Анализ эффективности работы с клиентами. АBC- анализ. Закон Парето, или принцип 20/80 Отслеживание покупной стабильности клиентов Анализ стадий взаимоотношений с клиентами. XYZ-анализ. Показатели работы менеджеров Без дополнительного внесения информации можно анализировать работу менеджера по различным параметрам Кроме параметров количественных и суммовых, можно, также анализировать такой показатель, как полнота заполнения БД.

– Справочник «Контрагенты» Ввод документа «Событие» Оформление контактов с новым клиентом Использование механизма напоминаний Отслеживание важных контактов и поздравлений клиентам Календарь пользователя. Просмотр истории событий. Ввод нового события Регистрация событий с текущими клиентами АВС-классификация покупателей Показатели работы с менеджерами Анализ эффективности работы с клиентами Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений Анализ стабильности работы с клиентами Управление отношениями с клиентами

Этапы оформления отношений с клиентами Подсистема управления отношениями с клиентами предусматривает регистрацию всех действий по взаимоотношению с клиентами: –заключение и исполнение сделок –регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Оформление контактов с клиентами Из формы списка справочника «Контрагенты»: –Быстрый ввод запланированных и регистрация свершившихся событий –Отправка электронных писем клиентам –Просмотр всех документов по текущему контрагенту Специализированный режим «Календарь пользователя» позволяет: –Просмотреть запланированные события (встречи с клиентами или звонки покупателям), запланировать новые или изменить существующие –Руководитель или старший менеджер имеет возможность просмотреть запланированные встречи по каждому подчиненному, проанализировать его загруженность и проконтролировать выполнение заказов.

Оформление контактов с клиентами Список неисполненных заказов Запланированные события Ввод нового события

Просмотр историй событий с клиентом Отображение событий с подробным содержанием в списке Отчет по событиям с группировкой по видам событий и клиентам

Механизм напоминаний Система напоминает менеджеру по продажам: –О запланированных событиях, телефонных звонках и деловых встречах –О запланированных выполнении, отгрузках и оплатах по заказам покупателей и заказам поставщикам –О выставленных счетах покупателям и счетах на оплату полученных от поставщиков –О днях рождения и юбилеях контактных лиц контрагентов, прочих контактных лиц и личных контактов

Напоминание о дне рождения клиента Автоматическое создание события «телефонный звонок исходящий»

Возможности электронной почты и обмена данными Интегрированная электронная почта обеспечивает: –Хранение всей переписки менеджеров с клиентами независимо от увольнения и приема на работу новых сотрудников –Использование и актуализацию единой базы контактной информации по покупателям, поставщикам и контактным лицам –Создание и планирование событий, деловых встреч и телефонных звонков по электронным письмам –Обслуживание почтовых ящиков общего пользования с возможностями разделения прав доступа к данным различных пользователей –Дополнительную классификацию писем электронной почты по предметам –Создание и регистрацию новых контрагентов и контактных лиц по электронным письмам –Возможности создания групп рассылки Конфигурация поддерживает обмен контактными данными для Контрагентов, Контактных лиц и Физических лиц с программами: –Microsoft Outlook, Outlook Express, The BAT!

Возможности электронной почты и обмена данными Полная информация о клиенте

АВС-Классификация покупателей Классы важности покупателей (в соответствии с правилом Парето): –А – класс (высокая важность) –В – класс (средняя важность) –С – класс (низкая важность) Параметры АВС – классификации –Валовая прибыль в валюте управленческого учета –Выручка в валюте управленческого учета Настройка параметров АВС-классификации –Учетная политика предприятия АВС - распределение –АВС – классификация покупателей –АВС – анализ покупателей ABC

АВС-Классификация покупателей Переход клиента в более высокую степень важности Оперативный анализ по различным показателям

Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений Стадии взаимоотношений с покупателями –Потенциальный покупатель –Разовый покупатель –Постоянный покупатель X – класс Y – класс Z – класс –Потерянный покупатель Потенциальный покупатель Разовый покупатель X Y Z - классификация Х - класс Y - класс Z - класс Постоянный покупатель Потерянный покупатель

Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений

Оценка эффективности работы менеджеров на полиграфическом предприятии Руководитель отдела продаж может проанализировать работу своих подчиненных по ряду параметров: Полнота заполнения информационной базы контрагентов и контактных лиц Изменение стадий взаимоотношений с покупателями, сколько клиентов по каждому менеджеру изменили свое состояние из разового в постоянного, а сколько приобрело статус потерянный. Коэффициент удержания покупателей, показывает отношение количество потерянных клиентов за период к общему количеству покупателей на начало периода. Сколько зарегистрировано событий с покупателями. Позволяет судить о том как тот или иной пользователь регистрирует историю отношений с клиентами в информационной базе. Суммы закрытия заказов с покупателями, т.е. те суммы по которым не произошла отгрузка и заказы были закрыты. Выполнение заказов покупателей, сколько было всего зарегистрировано заказов, их сумма, сумма оплаты и сумма отгрузки по заказам за период. По каждому менеджеру можно проследить общую сумму выручки клиентов по отгрузкам за период, прибыли и фактических оплат.

Показатели работы менеджеров =

Спасибо за внимание ! Докладчик: Кащеев C.А. («ЦИТ Армекс») ( Компания «ЦИТ Армекс» Тел./факс: (495) (многоканальный), Сайт компании: Сайт продукта «1С:Полиграфия 8»: Контакты