28 октября 2009 г.serbina at e-centr.ru Обеспечение доступности услуг электронного правительства для граждан и организаций Евгения Сербина Заместитель директора Центра ИТ-исследований и экспертизы Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Аспекты доступности качества услуги «Обстоятельства» предоставления услуги Качество административных регламентов Доступность информации об услуге

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Ориентировочно: масштабы бедствия Электронные государственные услуги Жалобы граждан, по результатам исследования ГОУ ВШЭ, 2008 год: Долгое ожидание в очереди – 51 % Волокита – 24 % Недостаток информации о процедуре получения услуги – 13 % Необходимость занимать очередь до открытия госучреждения – 12 % Неудобное время приема посетителей – 9 % Неудобное расположение, удаленность учреждения – 7 % Необходимость лично представлять документы – 6 % Вымогательство, взятки – 4 % Недоступность нужных специалистов – 4 % Отсутствие типовых форм документов – 3 %

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Оптимизация административных регламентов Выявление затруднений получателей услуги, характерных для современного порядка её предоставления Выявления ключевых интересов, потребностей и предпочтений получателей услуги Формирование измеримых индикаторов для конкретной государственной услуги Проектирование порядка оказания услуги

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Оптимизация административных регламентов Принцип: гражданин предоставляет только те документы и данные, которые на момент обращения в органах исполнительной власти отсутствуют

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Обеспечение доступности информации об услуге Обеспечена ли доступность информации?

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Обеспечение доступности информации об услуге Кто отвечает за несоответствие между образцами анкеты на сайте и в отделении УФМС?

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Утверждение требований к «обстоятельствам» предоставления услуги «Многоканальность» доступа к услуге Недопустимость технологической дискриминации Возможность опосредованного доступа к услуге …

serbina at e-centr.ru28 октября 2009 г. Направления работы Совершенствование регулирования Методическая поддержка ведомств Обратные связи Требования к административным регламентам Требования к «каналам доступа» Общие требования по доступности услуг Снижение цифрового барьера Разъяснение смысла требований Мониторинг качества услуг Раскрытие результатов мониторинга Привлечение общественного внимания к теме Либерализация регулирования отрасли Обучение граждан, повышение доверия к электронному взаимодействию

28 октября 2009 г.serbina at e-centr.ru Спасибо за внимание Евгения Сербина Заместитель директора Центра ИТ-исследований и экспертизы Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации serbina at e-centr.ru