Глеб Дьяконов, Info Industries Group, Старший партнёр Форум «ОТБ2007», Москва, 16 ноября Банковская розница: построение эффективного бизнеса

2 Кое-что о качестве обслуживания «…Мне забыли сообщить о том, что карта готова и я могу ее получить. В итоге я сам спустя три недели был вынужден дозваниваться до банка…» «…Мне предложили встать в очередь. Я встал третьим. Через полтора часа, наконец, добрались до меня…» «Итог: рассматривали заявку 26 дней (типа затерялась, но потом нашлась)» «…Мне сказали, что я все погасила. Через месяц мне звонят из банка и говорят: «У вас не погашен кредит…» Больше на

3 Как выглядит банк снаружи? Банк для клиента это фронт-офис Это веб-сайт Это call-центр Это кредитные эксперты Это операционисты Это кассиры Иногда коллекторы Никакого другого банка клиент не видит!

4 Почему клиенты недовольны? Низкая квалификация персонала (фактор операционного риска) Отказы информационных систем (фактор операционного риска) Недоступность каналов обслуживания (фактор операционного риска) Нарушение заявленных условий и сроков обслуживания (фактор операционного риска) … Кто считал, сколько стоит недовольный клиент?

5 Как исправить положение? Качество персонала системная проблема, а не фактор, на который можно влиять Сквозные процессы обслуживания продуктов, «кредитный конвейер» Доступность информации для сотрудников банка Информационные системы, поддерживающие симметричные правила игры Клиентское приложение (the last but not the least!)

6 Как выглядит банк изнутри? Front-office (никогда не бывает один) Scoring (склонен размножаться) Anti-fraud и blacklist (не поддаются подсчёту) CRM (один!) Call-center (один!) Debt collection (не уверен) Core banking (тенденции к смене) DWH (1..n)

7 В чём причина? Новые продукты надо выводить на рынок быстро! (а не когда у нас «всё будет готово») Повышенные ожидания, возложенные на будущее Люди взаимодействуют с системами (о них в спешке забывают) Системы взаимодействуют с системами (у них это получается лучше, чем у людей)

8 Ещё пара замечаний Стоимость информационной структуры высока уже сегодня, и её возрастание с каждым годом неизбежно Снижение количества систем невозможно (объективно невозможно), да и не имеет особого смысла, так как не гарантирует снижения издержек

9 Чего банк на самом деле хочет? Повышения качества обслуживания Повышения скорости обслуживания Высоких темпов вывода на рынок новых продуктов и модификации существующих Снижения стоимости обслуживания Обеспечения достаточного запаса прочности для будущего роста

10 Оркестратор Каждый инструмент в оркестре должен играть свою партию Все инструменты вместе должны играть одно произведение Дирижёр задаёт темп и управляет всем оркестром Первая скрипка фронт-офис Мы дали этому имя IIG Retail

11 IIG Retail Программа стартовала в январе 2004 г. Front-Office + Middle Office, реализованные в модели финансового супермаркета Любые финансовые продукты: кредиты, депозиты, счета, инвестиционные продукты, страховые продукты Удалённые точки в режиме offline и online Работа с каналами самообслуживания

12 Спасибо за внимание Глеб Дьяконов Старший партнёр Info Industries Group , Россия, Москва, Лужнецкая наб. 2/4, стр. 14 Тел./Факс: (+7 495) Web: