Проблемы страховых компаний в урегулировании убытков при ОСАГО 14 мая 2007 г.

РЫНОК ОСАГО: современное состояние В 2006 году: совокупный сбор страховой премии составил 64,7 млрд.рублей; совокупные выплаты составили 32,4 млрд.рублей; заключено 31,2 млн.договоров страхования; урегулировано 1,4 млн. претензий.

ПРОЦЕСС УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПО ОСАГО Ущерб имуществу Вред жизни или здоровью Ст.12 – страховщик обязан осмотреть имущество и организовать независимую экспертизу. Стоимость независимой экспертизы включается в размер страховой выплаты. Страховщик производит страховую выплату потерпевшему. По согласованию с потерпевшим «страховщик вправе в счет страховой выплаты организовать и оплатить ремонт». Федеральным законом от ФЗ предусмотрен следующий порядок выплат в зависимости от типа ущерба: Ст.12 п.1 – выплата производится «в соответствии с правилами главы 59 Гражданского кодекса Российской Федерации »

3 3 ПРОЦЕСС УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПО ОСАГО: технология Ингосстраха Дорожно- транспортное происшествие Клиент звонит в Контакт-центр Ингосстраха Потерпевший выбирает эксперта и посещает НАЭБ НАЭБ рассчитывает сумму ущерба и готовит комплект документов Комплект документов передает в Ингосстрах курьер Эксперт Ингосстраха проверяет документы и проводит страховую выплату Потерпевший получает страховое возмещение в банке 99% убытков оплачивается по безналичному расчету. Ингосстрах сотрудничает с 10 НАЭБ в Москве и 7 НАЭБ в Подмосковье. для проверки документов по претензиям по жизни и здоровью заключен договор с судмедэкспертом.

4 4 ПРОЦЕСС УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПО ОСАГО: внутренние проблемы халатное и невнимательное отношение страхователей к заполнению извещений о ДТП на месте ДТП; игнорирование страхователем правил страхования (например, невыполнение обязанности предоставить на осмотр застрахованное ТС по требованию страховщика); самостоятельная организация экспертизы потерпевшим, по завышенным тарифам (например, стоимость заключения 25 тыс.рублей против 900 рублей в НАЭБ Ингосстраха); отсутствие единой базы данных РСА, ГИБДД, что приводит к росту мошеннических случаев.

5 5 ПРОЦЕСС УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПО ОСАГО: внешние проблемы : многочисленные ошибки в документах ГИБДД, которые приводят к тратам времени на исправление, повторные запросы или дополнительных визитов потерпевших в ГИБДД; отсутствие информации, обязательной для выплаты, в справках ГИБДД (номер полиса ОСАГО, название страховой компании, VIN); отсутствие взаимодействия между ГИБДД и страховыми компаниями: нежелание оперативно предоставлять ответы на запросы; обновление форм бланков документов без согласования со страховыми компаниями (форма 31, 748).

6 6 ПЕРВЫЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ РЫНКА ОСАГО 4 года становления и функционирования рынка ОСАГО стали первым этапом, задачи которого: максимальный охват владельцев транспортных средств; отладка технологий массового страхования и урегулирования убытков; становление профессиональной ассоциации (РСА), отладка механизма взаимодействия рынка с органами государственного управления. Летом 2006 года фактически начался переход рынка в новую фазу развития.

7 7 ВТОРОЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ РЫНКА ОСАГО Новые приоритеты рынка и страховых компаний: обеспечение лояльности населения к ОСАГО; завоевание лояльности клиентов по ОСАГО; обеспечение предельно допустимого уровня убыточности. Ключевая роль на данном этапе развития рынка принадлежит урегулированию убытков.

8 8 Пути обеспечения лояльности населения Лояльность населения достигается качественным выполнением обязательств страховщиками. По данным социологических исследований приоритетны следующие параметры качества: скорость выплаты; справедливость урегулирования убытка; качество клиентского сервиса.

9 9 Пути обеспечения лояльности клиентов Переход к прямому урегулированию и европейский протокол создают правовое поле и институциональный механизм решения задач нового этапа: Прямое урегулирование – это работа с собственным клиентом страховой компании. Европейский протокол – минимизация негативного влияния неподконтрольных рынку внешних факторов.

10 Пути обеспечения предельно допустимого уровня убыточности прямое урегулирование убытков взаимодействие по схеме B to B: страховые компании создают направленные ремонтные потоки на СТОА и контролируют стоимость их обслуживания.

11 КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ (1) Урегулирование претензий по ОСАГО могло бы работать на примере действующей схемы одного из продуктов Ингосстраха по «КАСКО» При наступлении страхового случая клиент Ингосстраха может выбрать одну из трех форм возмещения: 1.выплата по калькуляции; 2.оплата ремонта на СТОА по выбору клиента; 3.ремонт на СТОА. 98% клиентов Ингосстраха предпочитают натуральную форму возмещения – ремонт на СТОА.

12 КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ (2) Натуральная форма возмещения – самый удобный для клиента вариант: 1.Клиент избавлен от процесса согласования стоимости ремонта или его самостоятельной организации, он только получает отремонтированное транспортное средство 2.Ингосстрах выписывает клиенту направление на ремонт на СТОА из перечня Ингосстраха. 3.Есть возможность не приезжать в офис Ингосстраха, а заявить страховой случай непосредственно на СТОА. 4.Клиенты выше оценивают натуральную форму возмещения по сравнению с денежной.

13 КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ (3)

14 В настоящее время технология взаимодействия страховой компании и СТОА выходит на качественно новый уровень: сотрудничество на базе on-line технологии (процессинга) Устанавливается единое программное обеспечение в Ингосстрахе, на СТОА и в компании-поставщике запчастей; На каждом этапе урегулирования претензии статус ее прохождения регистрируется в процессинге; Технология сопровождается электронным документооборотом; Появляется возможность контролировать сроки прохождения претензии по всем этапам взаимодействия: Регистрация убытка и передача его на СТОА; Прием транспортного средства на ремонт; Заказ запчастей и их поставка; Ремонт транспортного средства и передача клиенту. КАК РАБОТАЕТ ТЕХНОЛОГИЯ (4)

15 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ (1) Переход урегулирования претензий по ОСАГО на натуральную форму возмещения по технологии процессинга позволит: 1.Сократить сроки урегулирования. 2.Контролировать уровень выплат по ОСАГО за счет контроля стоимости ремонта и запчастей. Обеспечение потерпевших качественным ремонтом в кратчайшие сроки.

16 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ (2) Переход урегулирования по ОСАГО на натуральную форму требует соблюдения ряда условий: Единые стандарты урегулирования для всех страховых компаний (стандарты завода- производителя); Общепринятые страховыми компаниями стоимости нормочасов по различным маркам транспортных средств для эффективного взаимодействия страховых компаний при прямом урегулировании. Деятельность каждой страховой компании должна быть направлена на обеспечение качественного ремонта при оптимальных расходах. Принцип бумеранга: нельзя переносить выплаты на партнера, это вернется обратно. Только это обеспечит всему рынку оптимальный уровень убыточности.

17 Спасибо за внимание!