Управление оттоком абонентов Ф.В.Краснов к.т.н. АКАДО

Очевидное Отток - это абоненты переставшие пользоваться услугами. Отток бывает за определенный период. В %, а не в штуках. Доля. Доля от действующих или активных абонентов Два типа оттока: в пассив и расторжение договора.

Расторжения за месяц Абоненты Сентября Абоненты Сентября Абоненты Октября Абоненты Октября А16 – А36 = А13 А13/А16 в % 500 – 490 = 10 10/500 = 2% %

Определение KPI Как рассчитать отток по действующих абонентам. Действующий абонент – абонент с не аннулированным договором на оказание услуг. Абонент расторгает договор; договор становится аннулированным. Договора не удаляются.

Немного ближе к реальности Абоненты Сентября Абоненты Сентября Абоненты Октября Абоненты Октября Где отток сентября?

Жизненный цикл абонента ПрошлоеБудущее

Пассивный отток Перестали пользоваться услугами, но договор не расторгли. За какой период признать: 2 месяца, 3 месяца, 6 месяцев, 9 месяцев. Нет платежей? Нет начислений? А аренда? Условие, что баланс Личного счета меньше X?

не активность = пассивность Действующие Сентября Действующие Сентября Активные Сентября Активные Сентября Действующие Октября Действующие Октября Активные Октября Активные Октября А16 - А36 А45/А36 А24/А25 А25 - А45 А25/А16 А13/А16

Расчет KPI Отток требует учета по каждому абоненту Простое сложение агрегатов не дает точного ответа. Расчет оттока за период требует завершение этого периода. Предсказание оттока за текущий период требует наличие предиктивной модели.

И снова, алгебра множеств Действующие Сентября Действующие Сентября Активные Сентября Активные Сентября Действующие Октября Действующие Октября Активные Октября Активные Октября Где отток активных сентября?

Определение пассивного оттока Активность абонентов находится в прямой связи с выручкой. Не активные абоненты не создают выручки. Уход в неактивность при наличии не блокируемых услуг может привести к возникновении дебиторской задолженности Учет перехода в неактивность дает более точное представление об износе (attrition) абонентской базы

Пассивный отток за три месяца Действующие Активные Действующие Активные Действующие Активные Действующие Активные Пассивный отток больше чем отток по расторжениям? СентябрьОктябрьНоябрь Декабрь

Расчет пассивного оттока Признание пассивного оттока, как очистка абонентской базы от «фиктивных» абонентов. Каково отношение реального оттока пассивного оттока? Как рассчитать период признания пассивного оттока?

Структура оттока Количество новых абонентов в оттоке Распределение оттока по времени жизни Жизненный цикл активности абонентов Возвращенные к активности абоненты уменьшают реальный отток или нет?

Жизненный цикл активности ПрошлоеБудущее

Модели оттока Моделей очень много Все очень умные. Иногда намного сложнее действительного поведения абонентов. Например, Markov Chains, random forest model, basic logistic model, и.т.д. SAS Ins., SPSS, SAP BO, (см. Gartner)

Что делать с предсказанием? Как уговорить вернуться сразу 1000 абонентов? Индивидуальные коммуникации: Количество абонентов более , а коммуникации персональные – поговорить, , sms, b-mail. Стоимость за одно обращение. В конечном счете все зависит от слов в сообщении (напоминание, призыв, сообщение, забота, и.т.п.) Эффективность: затраты на коммуникации / полученные платежи. Эксперименты с абонентами стоят денег из выручки Ошибки в коммуникациях ведут к потерям $$$

Итоги Задача управления оттоком понятна и насущна для широкого круга сервисных компаний. Математический аппарат для предсказания оттока разнообразен и широко представлен на рынке ИТ решений. Методы предотвращения оттока требуют расчета эффективности перед применением