широкое распространение ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон в производственной и общественной жизни; альтернативные возможности при решении любых управленческих задач (формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и материальных ресурсов и т.д.) повышает вероятность конфликтных ситуаций ; высокие требования к культуре общения сотрудников современных организаций ; необходимость более устойчивой в психологическом отношении жизни человека.

активная форма обучения, которая базируются на игровой функциональной основе, игровых элементах, связях, отношениях. сочетаются два принципа обучения: принцип проблемности и принцип моделирования будущей профессиональной деятельности.

развивает профессиональное мышление на примере ситуаций, возникающих в практической деятельности фармацевтического персонала и провизоров- управленцев; способствует развитию самостоятельного, творческого поиска выхода из сложных ситуаций практической деятельности; формируются практические навыки определения наиболее эффективных путей выполнения профессиональных функций фармацевтического персонала.

получение знаний об особенностях конфликтов и управлении ими в фармацевтических организациях развитие стремления и навыков самостоятельного выхода из сложных, иногда внештатных ситуаций в профессиональной деятельности, отягощенных конфликтами

1.Подготовительный этап: контроль теоретических знаний тестирование студентов (тест У.Томаса и Р.Килменна по определению привычного способа поведения в конфликтной ситуации) 2.Распределение ролей, объяснение ролевых функций сущность методики проведения игры заключается в том, что студенты, назначенные на определенные должности, в процессе занятия постоянно действуют в полном соответствии с правами и обязанностями, указанными в должностных инструкциях

3.Моделирование ситуации в зависимости от выполняемой роли студентам предлагаются описание ситуации и перечень заданий обыгрывание ситуации, в ходе которого студенты должны выполнить задания по разрешению проблем, наиболее часто встречающихся в практической работе провизора. 4.Разрешение ситуации по существу. 5.Анализ и подведение итогов игры.

Клиент Другие клиенты Руководитель Итог рационального общения – удовлетворение потребностей населения в фармацевтической продукции Провизор Контролирующие организации Коллеги по работе

Условия игры : Имитируется взаимодействие сотрудников аптечного учреждения с пришедшими покупателями по поводу возникших проблемных вопросов. Основные роли : Возмущенный покупатель (1 чел.); Покупатели, стоящие в очереди (2-3 чел.); Фармацевт, обслуживающий возмущенного покупателя; Фармацевты (другие сотрудники аптеки, работающие в данный момент времени – 2 чел.) Каждая из групп выполняет в ходе игры свои функции, однако, все должны понимать имитирующую ситуацию и содержание действий других групп.

1. В аптеку обратился покупатель со следующей претензией: Мне это лекарство не подошло, заберите его назад! Каковы действия провизора (фармацевта) в данной ситуации? Предложить различные стратегии (техники) работы с данным возражением покупателя. 2. В аптеку обратился покупатель с рецептом на лекарство, которого не оказалось. Покупатель возмущен, он обвиняет в сложившейся ситуации провизора рецептурного отдела. Разыграйте различные стратегии (техники) работы с клиентом: Провизор А не обращает внимания и продолжает работу, Провизор Б агрессивным тоном просит покупателя отойти от прилавка и не мешать работать, Провизор В извиняется и помогает покупателю обратиться в стол информации с целью найти лекарство в ближайшей аптеке.

в игре моделируются реальные условия профессиональной деятельности провизора (фармацевта) во всем многообразии служебных, социальных и личностных связей. выполняет обучающие функции – выявляются и моделируются наиболее характерные виды профессионального взаимодействия провизора (фармацевта) и покупателя, оценивается способность студента (специалиста-фармацевта) улаживать конфликтные ситуации с целью сохранения клиента и мирного разрешения вопроса для обеих сторон.