Мониторинг процессов СМК университета Александр Геннадьевич Крючков г. С.-Петербург, сентябрь 2011 год

Введение 1 Деятельность организации по мониторингу процессов СМК университета представляется обязательным.

Повышение удовлетворенности потребителей 2

Прямые показатели удовлетворенности потребителей Анкеты опроса потребителей продукции и услуг. Записи по результатам приемки продукции и(или) услуги. Например: - акты сдачи – приемки продукции и(или) услуги с оценкой качества выполненных работ; - акты по результатам проведенных испытаний продукции или оценки услуги, с отражением технического уровня и качества проведенных работ; - отзывы по качеству обучения работников организации. Ссылки на продукцию и(или) услуги поставщика при проведении выставочных мероприятий, тендеров и пр. 3

Косвенные показатели удовлетворенности потребителей Увеличение договоров с потребителем на образовательную услугу. Положительная реклама со стороны потребителей образовательных услуг. Рост % охвата услугой внутреннего и (или) внешнего рынков. 4

Косвенные показатели удовлетворенности потребителей (продолжение) 5 Распространение образовательной услуги на нескольких региональных рынков услуг с положительной динамикой продаж. Данные по отказам от выпускников Университета у работодателей, самостоятельный отказ студентов от образовательной услуги непосредственно в вузе.

Цели и последовательность проведения мониторинга процесса управления поставщиками. 6

Цели мониторинга процесса «Управление поставщиками» 1.Оценка, на основе постоянного наблюдения за процессом, достижения запланированных показателей управления процессом. 2.Определение и при необходимости доработки нормативных документов. 3.Оценка компетентности исполнителей. 4.Разработка корректирующих мероприятий по совершенствованию процесса. 5.Разработка предупреждающих мероприятий. 6.Разработка программ семинаров и конференций с поставщиками по вопросам результативности взаимодействия с поставщиками. 7.Разработка предложений для улучшения деятельности организации в области управления поставщиками. 7

Совершенствование показателей результативности мониторинга 1.Анализ нормативной базы, организаций и поставщиков с целью формирования ключевых моментов деятельности, где используется мониторинг. 2.Использование аппарата показателей результативности процессов СМК в отношении поставщиков. В каждом из выделенных процессов СМК необходимо принять показатель (или критерий) результативности, по которому в результате мониторинга принималось решения об аттестации процесса. 3.Введение в показатели результативности СМК показатели результативности управления поставщиками. 8

Показатели результативности процессов СМК университета 9

Измерение, анализ и улучшение Мониторинг и измерение Удовлетворенность потребителей (процесс СМК) Внутренние аудиты(документиров анная процедура) Управление несоответствующей продукцией установленным требованиям (документированная процедура) Улучшение Измерение, анализ и улучшение Мониторинг и измерение процессов (процесс СМК) Мониторинг и измерение продукции (процесс СМК) Анализ данных Корректирующие действия(документиро ванная процедура) Предупреждающие действия(документиро ванная процедура) Постоянное улучшение (процесс СМК) 10

Последовательность мониторинга и анализ СМК высшим руководством Руководители процессов Процессы СМК Ответственность руководства Управление персоналом Взаимодействия с потребителем Производство Метрологическое обеспечение Управление поставщиками Закупки Обслуживание Утвержденные показатели результативности Аттестация процессов Отчет по результативности процесса Отчет по развитию СМК предприятия Утверждение высшим руководителем предприятия 11

Показатели результативности СМК или процессов СМК Ритмичность работы организации Оценка рейтинга результативности деятельности организации в среде подобных юридических лиц % подразделений, у которых внедрен процессный подход СМК % подразделений, у которых оценивается результативность процессов и результативность СМК в целом Показатели результативности процессов управления СМК в целом 12

Показатели результативности СМК и процессов СМК Число замечаний к деятельности руководителей процессов СМК предприятия Доля мероприятий по менеджменту качества университета в общем числе мероприятий по СМК (%) Доля подразделений университета, взаимодействующих со службой качества (%) Отношение затрат университета на менеджмент качества к затратам предыдущего года Число процессов СМК, деятельность которых признана удовлетворительной со стороны университета Показатели результативности процессов управления СМК в целом. Окончание 13

Показатели результативности процесса СМК Объем услуг, приходящихся на одного работника (ППС) (руб./чел.) % подразделений организации, у которых результативность предпринятых мер по управлению компетентностью персонала задействованного в работах по поставкам, признана удовлетворительной со стороны университета Число работников (ППС) участвующих в мероприятия университета по управлению качеством работ Число работников университета прошедших обучение по менеджменту качества Число семинаров/конференций проведено за отчетный период по вопросам менеджмента качества Коэффициент использование фонда рабочего времени Результативность труда по категориям работников % от численности работников охваченных системой оценки компетенции (%) Показатели результативности процессов управления персоналом 14

Показатели результативности процессов СМК % договором с поставщиками, в которых предъявлены требования к управлению качеством выполнения работ. % подразделений, у которых разработаны и внедрены процедуры менеджмента качества в конкретной области в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО % подразделений, с которыми происходит регулярный обмен информацией по менеджменту качества. Число подразделений, поддерживающие связи с потребителями после оказания образовательной услуги Степень выполнения подразделениями контрактов с потребителем с координацией работ по выполнению требований, периодический анализ требований, в формировании у потребителя уверенности в выполнении требований контракта (договора). Участие представителей подразделений во внутренних аудитах СМК. Число разработанных за год нормативной документации по СМК Показатели результативности процессов взаимодействия с потребителем 15

Показатели результативности процесов СМК Число подразделений, поддерживающие связи с потребителями после оказания образовательной услуги Степень выполнения подразделениями контрактов с потребителем с координацией работ по выполнению требований, периодический анализ требований, в формировании у потребителя уверенности в выполнении требований контракта (договора). Участие представителей подразделений во внутренних аудитах СМК. Число разработанных за год нормативной документации по СМК Показатели результативности процессов взаимодействия с потребителем. Окончание 16

Показатели результативности процессов СМК Степень соответствия ресурсов университета возможности выполнения работ по проектированию и разработке образовательной услуге и создание управляемых условий менеджмента качества Степень соответствия выполнения требований ГОСТ Р ИСО по результатам внутренних и внешних аудитов. % поставщиков, у которых выполняются требования ГОСТ Р ИСО 9001 по управлению закупками. % забракованных услуг поставщиков по отношению к объему поставки Показатели результативности процессов проектирования и разработки. Закупки 17

Показатели результативности процессов СМК Коэффициент использования аудиторной базы при оказании образовательной услуги по подразделениям университета % Значение показателя соблюдения технологической дисциплины при осуществлении образовательного процесса в подразделениях университета (%) Уровень аттестованных учебных помещений к общему аудиторному фонду университета Показатели результативности процессов производство и обслуживание 18

Показатели результативности процессов СМК % подразделений, у которых внедрена процедура управления средствами измерений (поверка, калибровка), контрольным и испытательным оборудованием (аттестация). Доля затрат на управление устройствами для мониторинга и измерений в общих затратах на качество по университету. Степень регистрации в университете всех используемых средств измерений, контрольного и испытательного оборудования, подлежащие поверке и подвергаемые калибровке. Соответствие деятельности университета требованиям управления испытательным оборудованием по ГОСТ Р Уровень обеспеченности учебного процесса средствами измерений, испытаний и контроля. Показатели результативности процессов метрологического обеспечения 19

Показатели результативности процессов СМК Эффективность внедрения в университете документированной процедуры проведения и анализа внутренних аудитов. Степень отражения в программах внутренних аудитов СМК университета вопросов управления качеством оказания образовательной услуги с учетом статуса и важности процесса СМК, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Результативность корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов СМК, направленных на совершенствование процессов, разработку новых методов и средств управления качеством оборонной продукции, совершенствование состава и содержания документации СМК. Коэффициент удовлетворенности потребителей образовательными услугами по подразделениям университета Отношение числа несоответствий СМК университета требованиям стандарта, выявленных при внутреннем и внешнем аудитах Показатели результативности процессов аудита и улучшения СМК 20

Выводы Неотъемлемая часть работ на рынке товаров и услуг - демонстрация способности организации выполнить новые контракты и убедить в этом потенциальных потребителей. Это предполагает использовать признаваемые потребителем механизмы убеждения, одним из которых является система менеджмента качества, выполнение требований к процессам системы менеджмента качества, которые используются для выполнения работ в рамках контракта с потребителем. Развитие механизма управления поставщиками, и, как следствие процедуры мониторинга поставщика, представляется необходимым условием деятельности Университета. 21