ITSM проекты – так ли страшен черт? Евгений ШИЛОВCLEVERICS

О чем это я? ITSM проекты – проекты по реорганизации практик управления ИТ Проектирование процессов управления Пересмотр подхода к оценке качества выполняемых работ Разработка механизмов совершенствования процессов Внедрение средств автоматизации … Зачем Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг Снижение ресурсоемкости работ Снижение рисков, которые несет ИТ-бизнесу …

Суровая реальность По статистике Pink Elephant 70-80% ITSM проектов не достигают своей цели

Почему? Причина первая – списали

Почему нехорошо списывать Соблазнов много Готовые библиотеки лучших практик ITIL, MOF и т.п. Результаты проектов в других компаниях Готовые процессы, предлагаемые производителями программных продуктов Недостатки Не про ваши задачи Не учитывают специфику вашей компании и вашей ситуации

Почему? Причина вторая – в проектах забывают про людей 52% провалов ITSM проектов вызваны сопротивлением людей

Что делать? Идти от стоящих задач и ориентироваться на возможности/специфику компании Работать с людьми на протяжении всего проекта

Ключевые шаги Постановка задачи Выбор способа решения Разработка решения Планирование запуска Запуск Эксплуатация

Постановка задачи Определение задач, которые должны быть решены в рамках проекта Выявление сложностей в текущей работе ИТ Определение приоритетов по устранению сложностей Определение первого этапа работ Наиболее распространенные ошибки Подмена управленческой задачи инструментом: «надо внедрить процесс», «надо внедрить средство автоматизации» Чересчур высокоуровневые задачи «повысить конкурентоспособность компании» Желание решить сразу все проблемы Работа с людьми Интервью, обучение, вовлечение в проект Выявление сложностей не только у руководителей

Выбор способа решения Выбор инструментов, которые помогут в решении поставленных задач Процессы Организационные мероприятия Автоматизация Детализация способа применения инструмента Определение целей и задач для внедряемых процессов Работа с людьми Оценка доступности ресурсов Обучение

Разработка решения Использование «коробки» Быстрее, меньше ресурсов Но не факт, что коробка решает ваши задачи с учетом вашей специфики Нет элемента подготовки в компании команды, которая затем обеспечит эксплуатацию процесса Проектирование Проектирование процесса Проектирование автоматизации процесса Построение и тестирование системы автоматизации и процесса Работа с людьми Вовлечение в проектирование Результаты должны восприниматься как плоды своего труда

Планирование запуска План Что сделать до запуска Как запускать Что сделать после запуска До запуска Люди – обучение, информирование Документы – публикация, утверждение Автоматизация – наполнение, проверка Как запускать Не перегружаться - поэтапность Quick win – получить полезные результаты Дать время на привыкание После запуска Работы по контролю и управлению

Эксплуатация Процесс после внедрения должен «жить» Контроль выполнения процедур процесса Оценка эффективности и рациональности процесса Разработка и контроль реализации мероприятий по совершенствованию По мере развития процесса акцент в контроле и измерении может смещаться от контроля выполнения процедур на начальном этапе к оценке эффективности и рациональности Менеджер процесса должен самостоятельно определять «полезные» на данный момент метрики Важно, чтобы деятельность по совершенствованию была регулярной

Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу Вопросы