Департамент Персонала Москва, 2008г. Позиционирование внутренних бизнес-тренеров в Банке. Задачи, решаемые бизнес-тренерами.

2 Задачи бизнес-тренеров Разработка программ бизнес тренингов, отвечающие актуальным запросам Банка и с учетом специфики деятельности подразделений. Проведение предтренинговой диагностики – прояснение запроса заказчика и организация совместной работы по разработке кейсов для проведения тренинга. 2 Разработка методического пособия и учебных материалов к тренингу Формирование потребности в развивающем обучении 7 (анкетирование участников тренинга, опрос руководителей подразделений, диагностика первичного результата обучения и отсроченного) Проведение бизнес тренингов 6 Коучинг Осуществление посттренингового сопровождения

3 Специфика работы внутренних бизнес-тренеров Информированность о специфики деятельности Банка, структуре и подразделениях Банка, проблемных ситуациях в Банке Оперативность реагирования на изменения в Банке Хорошая ориентация в продуктах и технологиях Банка Обсуждение и коррекция программы тренинга и методического материала с целью достижения оптимального результата Установление пролонгированных деловых отношений с подразделениями заказчиками Возможность и необходимость совместной работы с сотрудниками подразделений заказчиков Знание функциональных и неформальных взаимосвязей в Банке

4 Структура отдела бизнес-трененгов и оценки персонала Участие в разработке методических пособий по работе с клиентами Проведение клиентских опросов с целью изучения мнения клиентов о качестве их обслуживания в Банке Проведение фокус групп с целью определения проблемных зон подразделений и разработки мероприятий по их разрешению Проведение исследований по организационной диагностике подразделений Участие в разработке стандартов и правил поведения сотрудников Банка тренинги развития управленческих навыков тренинги ведения переговоров тренинги управления конфликтами тренинги управления продажами тренинги по стрессменеджменту тренинги развития навыков по обслуживанию клиентов Обучение на курсах повышения квалификации: тренинги по формированию базовых навыков обслуживания клиентов в рамках общих курсов начальной подготовки для различных категорий сотрудников Обучение на курсах начальной подготовки: Коучинг руководителей подразделений Консультирование сотрудников и руководителей Банка по производственным вопросам Сектор разработки и внедрения бизнес-тренигов

5 Структура отдела бизнес-трененгов и оценки персонала Участие в проведении специальной аттестации Сектор внедрения программ развития и оценки персонала Реализация программы оценки персонала с применением технологии ассессмент-центра Формирование и обучение кадрового резерва Банка

6 Статус внутреннего бизнес-тренера Консультант по оценке персонала, по нормам и правилам взаимодействия, по организации эффективного взаимодействия с внешними и внутренними клиентами. Неформальный статус, авторитет определяется степенью результативности деятельности тренера Ведущий тренинга, практическог о семинара

7 Обучение менеджеров Отделений. Основные принципы построения обучения: системность; оперативность; последовательность; результативность - нацеленность не решение актуальных задач Банка. Задача – формирование базовых навыков взаимодействия с клиентами. Обучение кандидатов на должности менеджеров Отделений. 1 уровень – базовое обучение на курсах начальной подготовки. Цель – поддержание соответствующего уровня развития профессиональных навыков взаимодействия с клиентами, дальнейшее развитие навыков продажи и обслуживания клиентов. Оперативное обучение технологиям продажи новых продуктов Банка в соответствии с актуальными запросами Банка. 2 уровень – обучение менеджеров Отделений по программе повышения квалификации. «Как завоевать Клиента? Формирование ключевых компетенций менеджера Отделения». «Техника активных продаж продукта AmEx». «Техника продажи карточных продуктов». «Техники продажи депозитов». «Работа по скрипту Продажа Банковских продуктов в отделении». Тематики тренингов: «Формирование базовых навыков клиент-ориентированного поведения» для менеджеров по обслуживанию клиентов. «Формирование навыков эффективного взаимодействия с клиентами при продаже» для менеджеров по продажам продуктов Банка. Тематики тренингов: Особенности построения программы обучения в Банке Русский Стандарт Построение системы обучения на примере Отделений Банка Русский Стандарт

8 Особенности построения программы обучения в Банке Русский Стандарт Построение системы обучения на примере Отделений Банка Русский Стандарт «Сервисное обслуживание клиентов с целью продажи банковских продуктов» «Управление конфликтами» Обучение администраторов клиентских залов Отделений. Обучение старших менеджеров Отделений. «Основы менеджмента. Вводный курс» «Решение проблемных ситуаций. Управление стрессом» «Обучение работе по скрипту. Контроль за работой по скрипту» Обучение Директоров Отделений. «Обеспечение клиент- ориентированного подхода в работе с Клиентами при продаже банковских услуг» «Управление продажами» «Управление коллективом Отделения Банка» «Основы менеджмента. Ситуационное руководство» «Основы менеджмента. Функции и роли руководителя» «Основы менеджмента. Управление конфликтами» «Основы менеджмента. Мотивация сотрудников»

9 Особенности построения программы обучения в Банке Русский Стандарт Построение системы обучения на примере Отделений Банка Русский Стандарт Проведение аудита на рабочих местах эффективностью использования полученных на занятиях технологий обслуживания клиентов и продаж продуктов Банка. Коррекция программ начальной подготовки и повышения квалификации с учетом изменения актуальных задач в Банке и ситуации на внешнем рынке. Формирование совместно с Заказчиком следующего блока обучения по результатам изучения актуальных проблем Отделений Банка. Проведение анкетирования клиентов Отделений Банка с целью изучения их удовлетворенности качеством обслуживания Анкетирование сотрудников Отделений, прошедших обучение Проведение структурированного интервью с Директорами Отделений о результативности проведенного обучения и применения полученных знаний и навыков на рабочих местах сотрудниками Отделений Проведение посттренингового сопровождения:

10 Построение системы обучения и развития персонала в регионах Специфика работы с регионами: отдаленность, необходимость передачи технологий, постоянное сопровождение, обратная связь. Разработка развернутых сценариев по утвержденным программам обучения с целью передачи в регионы для проведения обучения в соответствии с установленными стандартами Организация «горячей линии» для консультаций по вопросам организации и проведения обучения Подбор преподавателей (проведение собеседования, использование рекомендаций, анализ резюме, встречи ) Мероприяти я Разработка оценки результативности работы преподавателя Проведение семинаров и тренингов по вопросам технологии обучения Постепенный переход от передачи простых тренингов к более сложным и включение в работу более сложных задач по работе с персоналом

11 Контроль и оценка результативности Оценки деятельности бизнес тренеров г. Москвы и в регионах. Наблюдение непосредственно на рабочих местах за эффективностью применения полученных на занятиях знаний, навыков и технологий Проведение структурированного опроса руководителей подразделений – заказчиков Анализ анкет обратной связи слушателей по результатам проведения занятий (сразу после проведения занятий и через определенный промежуток времени ) Проведение опроса клиентов Использование количественных показателей – увеличение объема продаж, снижение количества жалоб, повышение быстроты обслуживания.

12. Руководитель Учебного центра Начальник Управления обучения и развития персонала ЗАО «Банк Русский Стандарт Бочкарева Марина Альвитовна Начальник Отдела бизнес-тренингов и оценки персонала Фомичева Галина Васильевна